提升管理者能力的关键路径
在现代企业中，管理者扮演着至关重要的角色。他们不仅是团队的指引者，更是企业战略的落实者。然而，许多管理者在实际工作中常常面临着“以事管事”的困境，管理效果与组织目标之间存在明显的差距。为此，针对管理者能力提升的培训课程显得尤为重要。本文将围绕“管理者能力提升”这一主题，深入探讨管理者在企业中的角色认知、心态营造、技能提升及客户沟通等方面的重要性。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者首先需要认清自身的角色，这不仅仅是一个职位，更是一种责任与使命。在企业中，管理者的角色定位可以分为多个层面：
- 教练与服务者：管理者不仅需要指导团队完成任务，还需关注团队成员的成长与发展，帮助他们发挥潜力。
- 资源者：管理者应善于利用和调配资源，以提升团队的工作效率，减少不必要的重复劳动。
- 领导者：优秀的管理者应具备影响力，能够激励团队朝着共同目标努力，而不仅仅是机械地管理任务。
管理者的角色认知不仅影响他们的工作方式，还会直接关系到团队的凝聚力和执行力。因此，管理者需要清楚地理解自己在组织中的定位，明确自己的职责与使命。
心态的营造
管理者的心态是提升管理能力的重要基础。具备责任感和担当精神的管理者，能够在面对挑战时保持冷静，积极寻求解决方案，而非简单地推卸责任。通过对责任与担当的深入探讨，管理者可以更好地理解如何将结果导向与组织目标结合起来，实现个人与团队的双重成功。
- 责任的表现：管理者需要明确什么是“真正的负责”，不仅仅是完成任务，而是要关注结果的质量和对团队的影响。
- 新时代的管理转变：现代管理者需要从传统的管理模式中转变，成为资源的提供者、影响力的塑造者和团队的教练。
在这个信息化和快速变化的时代，管理者的心态转变尤为重要。他们需要不断适应新的环境，调整自己的思维方式，以更好地应对各种挑战。
管理技能的提升
提升管理者的能力，必须注重管理技能的系统化学习。管理者应掌握以下几种基本技能：
- 结构性思维：管理者需要具备清晰的思维模式，能够从整体上把握问题，通过系统思考，制定有效的管理策略。
- 效率工具的运用：学会使用甘特图、工作日志等工具，帮助管理者更好地进行计划和跟踪，提升管理效能。
- 团队执行力建设：优秀的团队往往是高效执行的团队，管理者需要通过有效的沟通和激励措施，提升团队的整体执行力。
以上技能的提升，不仅能够帮助管理者更有效地进行日常管理，还能在复杂的工作环境中，保持团队的高效运转。
客户沟通的艺术
在物业企业中，客户服务的质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。管理者需要掌握高效的客户沟通技巧，以便更好地满足客户的需求。
- 理解客户需求：通过有效的询问和倾听，深入挖掘客户的真实需求，为其提供量身定制的服务方案。
- 投诉处理的技巧：管理者需要正确认识客户的投诉，将其视为改进服务的重要机会，并掌握六步法处理客户异议。
- 建立客户关系：通过高效的沟通与互动，建立与客户的信任关系，增强客户的满意度与忠诚度。
优秀的管理者不仅要关注内部团队的建设，更需要关注外部客户的体验与反馈。通过提升与客户的沟通能力，管理者能够为企业创造更大的价值。
总结
提升管理者的能力是一个系统工程，涉及到角色认知、心态营造、技能提升和客户沟通等多个方面。通过系统的培训课程，管理者可以更好地理解自身的职责与使命，掌握有效的管理技能，提升团队执行力，从而实现企业的战略目标。管理者的成长不仅关乎个人的职业发展，更关乎整个企业的未来。只有当管理者真正认识到自身的价值，积极提升自身能力，才能在复杂的商业环境中，带领团队走向成功。
通过不断的学习与实践，管理者能够在企业中发挥更大的作用，成为推动企业发展的中坚力量。在未来的工作中，他们需要持续关注自身的成长与发展，以适应不断变化的市场环境，创造更高的客户价值和企业效益。
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