管理者能力提升：从意识到技能的全面转变
在现代企业中，管理者不仅是团队的领导者，更是企业战略的执行者与推动者。随着市场环境的变化与企业需求的多样化，管理者的能力提升显得尤为重要。然而，许多管理者在实际管理过程中常常遇到“以事管事”、“管理虚位”、“管理动作与组织目标不匹配”等问题，导致管理效果不尽如人意。这些问题的根源主要来自于意识层面、技能层面及外部环境的影响。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色的重新定位
管理者的角色认知是管理效果的基础。首先，管理者需要清晰地认识到自己在组织中的定位与职责。这不仅包括传统的管理职能，更需要转变为“教练”与“服务者”的角色。一个称职的管理者应该具备良好的职业化意识，从“做我自己”到“做职业人”的转变是至关重要的。
- 角色定位：管理者需要明确自己的角色，包括领导者、资源者、教练者等多种身份。
- 职业化意识：推动个人从业余的管理者向专业的职业经理人转变。
- 教练与服务：管理者不仅要进行指挥，更要成为团队成员的支持者和指导者。
心态的营造与责任担当
管理者的心态直接影响着团队的氛围和工作效率。在新时代的管理环境中，管理者需要具备责任与担当的精神。优秀的管理者不仅要关注结果，更要关注过程中的责任感。这一部分的提升可以通过案例分析与讨论来实现，例如，研讨“真正负责任”的标准，以及如何进行结果导向的管理。
- 责任与担当：管理者需认清自己的职责，并在工作中自觉承担起责任。
- 结果导向：通过有效的管理手段，推动组织目标的实现。
- 新时代管理转变：从传统的管理模式转向影响、指导与激励的管理方式。
内功建设：管理技能的提升
管理者的内功提升主要体现在管理技能的系统学习上。管理者需要具备结构性思维与系统思考的能力，以便更好地组织、整合团队资源。在这一过程中，合理利用管理工具，如目标管理、甘特图、PDCA循环等，可以显著提升管理效率。
- 结构性思维：管理者应具备分析和解决问题的结构化思维能力。
- 目标管理：利用目标管理原则进行计划分解，确保每个环节的目标明确且可追踪。
- PDCA循环：通过不断的迭代与优化，推动工作的持续改进。
外向赋能：提升客户满意度
在物业管理中，客户满意度是衡量服务质量的重要标准。管理者需要学习如何与客户建立紧密的关系，以提高客户的满意度。通过对客户期望的深入理解，管理者能够更好地满足客户需求，从而提升客户的忠诚度。
- 客户满意度的来源：理解客户的期望、感受与实际体验之间的差距。
- 高效沟通：掌握有效的沟通技巧，确保信息的准确传递与反馈。
- 客户投诉处理：建立有效的投诉处理机制，将客户的反馈转化为改进的机会。
沟通的艺术：管理者的关键能力
有效的沟通是管理者必备的核心能力之一。管理者需要学习沟通的模型与要素，掌握不同类型客户的沟通法则，以便在不同场合进行有效的交流。通过建立良好的沟通机制，管理者能够与团队成员、客户之间形成良好的互动，从而推动工作的顺利进行。
- 沟通模型：理解沟通过程中的五大要素，如目标、对象、内容、可接受性与共识。
- 情绪与非语言沟通：掌握肢体语言和情绪表达的重要性，创造积极的沟通环境。
- 客户需求挖掘：通过有效的询问模式，深入挖掘客户的真实需求。
总结：管理者能力提升的路径
管理者能力的提升是一个系统的过程，从意识到技能的全面转变，涉及到角色认知、心态营造、技能提升、客户服务及沟通艺术等多个方面。通过系统的培训与实践，管理者能够更好地适应快速变化的市场环境，提升团队的工作效率与客户的满意度。最终，实现个人与组织的双重成长，推动企业的可持续发展。
在未来的管理实践中，管理者应持续关注自我提升与团队发展，做到“知行合一”，以更加开放的心态与积极的行动，迎接管理领域的挑战与机遇。
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