管理者能力提升：从意识、技能到有效行动
在现代企业中，管理者作为核心力量，肩负着推动组织发展的重任。然而，许多管理者在实际工作中面临着种种挑战，如“以事管事”、“管理虚位”等现象普遍存在。这些问题不仅影响了管理效果，也制约了组织的整体发展。因此，针对管理者能力提升的培训显得尤为重要。本课程围绕“管理者能力提升”主题展开，从意识、技能及实际效果等多个方面进行深入探讨。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景与意义
管理者的角色不仅仅是完成任务和管理团队，更重要的是要对组织目标负责。然而，在企业中，许多管理者的职能认知并不清晰，缺乏对管理效果的重视，导致了管理行为的碎片化和应激反应。为了解决这些问题，本课程结合成人学习的基本原理，以“KAS”为主线，即知识（Knowledge）、心态（Attitude）和技能（Skills），帮助管理者重新审视自己的角色定位，提升管理效能。
管理者的角色认知
管理者首先需要明确自己的角色定位。在这一部分，我们将深入探讨以下几个方面：
- 我是谁：认清管理者的角色定位，理解自身在团队和组织中的价值。
- 职业化意识：从“做我自己”转变为“做职业人”，明确职业责任和使命。
- 新定位：将管理者定义为教练和服务者，强调支持和激励团队的重要性。
通过案例分析，参与者可以更好地理解“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，从而明确什么样的管理者才是称职的。
管理者心态的营造
在管理中，心态的建设至关重要。管理者需要具备责任与担当的意识，真正做到对结果负责。在这一模块中，我们将讨论以下内容：
- 责任与担当：探讨真正负责任的标准，强调结果导向的重要性。
- 新时代管理五维转变：从资源者、领导者、教练者、感召者到将帅，转变管理方式，增强影响力。
这种心态的转变不仅能提升管理者的自我认知，更能激励团队成员，形成积极向上的团队氛围。
内功建设：管理技能提升
管理技能的提升是实现高效管理的关键。此部分将通过结构性思维、效率提升和团队执行力建设等方面进行深入分析：
结构性思维
管理者应具备结构性思维模式，以系统思考的方式解决复杂问题。我们将介绍以下内容：
- 思维模式：如何在管理中应用结构性思维。
- 科学方法：通过六个步骤来解决管理问题。
- 现场练习：运用结构性思维分析实际工作任务。
效率为本：善用管理工具
善用管理工具能够极大提升管理效能。我们将介绍目标管理、甘特图、工作日志及PDCA循环等工具的使用方法：
- 目标管理：明确核心原则，进行有效计划的分解与落位。
- 甘特图的价值：如何制作和使用甘特图进行过程管理。
- 时间管理：通过20/80原则，优化时间使用。
这些工具的有效应用能够提升管理效率，确保工作的顺利进行。
团队执行力建设
构建高效团队是管理者的重要使命。本课程将重点探讨优秀团队的特征、团队成员的选育留以及团队执行力的提升策略：
- 团队特征：高效团队应具备的基本特征。
- 团队沟通：如何促进团队成员之间的高效沟通。
- 成员激励：采用PESOS模式进行团队成员的培养和激励。
这些策略能够帮助管理者有效提升团队的执行力，进而实现组织目标。
外向赋能：提升服务满意度
客户满意度是企业成功的关键因素之一。在这一部分，我们将深入探讨如何通过服务提升客户满意度：
服务工作的最高标准
客户满意度的来源及其影响因素是我们讨论的重点：
- 客户期望：了解客户的期望，提升服务质量。
- 峰终定律：分析客户体验中的“峰终”体验设计。
- 近因效应：运用近因效应优化客户服务。
建立紧密关系
与客户建立紧密关系是提升满意度的有效途径。我们将探讨高效破冰的方法、共情技巧以及如何在服务中提供价值。
客户的高效沟通
有效的沟通是提升客户满意度的重要因素。我们将从沟通的模型、组成要素和原理等多个角度进行分析：
- 沟通模型：理解沟通过程中的核心要素。
- 沟通原理：信息的衰减性、反馈机制等。
- 客户需求挖掘：通过交互四问模式识别客户需求。
通过这些方法，管理者能够更好地与客户沟通，满足他们的需求，提高客户满意度。
总结
管理者能力的提升涉及意识、技能与实际行动等多个方面。本课程不仅帮助管理者重新审视自身的角色定位，还通过系统的培训和实战练习，提升他们的管理技能和服务意识。通过有效的沟通、团队协作和客户服务，管理者能够在推动企业发展的同时，实现自身的职业成长。希望每位管理者在课程结束后，都能将所学知识应用于实际工作中，真正做到“优秀”。
未来的工作中，管理者需要不断适应变化，提升自我能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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