管理者能力提升：从意识到技能的全面提升
在现代企业中，管理者扮演着至关重要的角色，他们是企业运行的核心力量。然而，许多管理者在实际管理过程中，常常面临着一些挑战，比如“以事管事”的思维模式、管理动作与组织目标的不匹配等。这些问题的产生，既有管理者自我认知的缺失，也有管理技能的不足，更有外部环境的影响。因此，提升管理者的能力，既是企业生存和发展的需要，也是管理者个人职业发展的必然要求。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者能力提升的必要性
管理者的能力提升，主要体现在以下几个方面：
- 自我认知的提升：管理者需要清楚自身角色定位，了解自己的职责与使命，才能更好地引导团队向前发展。
- 管理技能的增强：技能的提升不仅包括对管理工具的熟练掌握，更包括对管理方法的系统化理解，形成整体思维。
- 外部环境的适应能力：在快速变化的市场环境中，管理者需要具备敏锐的洞察力和应对能力，才能确保团队的高效运作。
二、管理者的角色认知
管理者的角色可以被分为多个层面。首先是自我认知，管理者需要明白“我是谁”，在企业中扮演什么样的角色。其次，管理者需要具备职业化意识，从“做我自己”转变为“做职业人”。在这一过程中，管理者的心态、责任感和担当意识都将直接影响团队的表现。
三、管理者心态的营造
管理者的心态是影响团队绩效的重要因素。责任与担当是做真正管理者的基础，管理者需要理解自身职责的真正意义。此外，新时代的管理理念也要求管理者在角色上发生转变，从资源者、领导者、教练者到感召者，每一种角色都需要不同的心态与能力。
- 资源者：善于利用资源，减少不必要的成本，提升工作效率。
- 领导者：通过影响力引导团队，而非单纯的管理控制。
- 教练者：关注团队成员的成长与发展，通过指导与支持提升团队整体能力。
- 感召者：激励团队成员，使其对工作充满热情，增强团队凝聚力。
四、内功建设——管理技能提升
管理者的能力提升，离不开内功的建设。首先是结构性思维的培养，管理者需要具备系统思考的能力，能够从整体上分析问题、解决问题。其次，管理者应善用管理工具提升管理效能，例如目标管理、过程管理和时间管理等。
1.结构性思维
结构性思维是管理者的基本思维模式，它包括三个方面的系统思考：
- 问题分析：从问题的根源入手，进行深入分析。
- 方案设计：根据分析结果，设计出切实可行的解决方案。
- 实施评估：在方案实施后，及时进行效果评估，以便于后续的改进。
2.效率为本的管理工具
为了提升管理效率，管理者需要掌握一系列工具。例如，目标管理是确保团队朝着共同目标前进的关键。有效的目标管理包括明确目标、制定计划、分解任务等。过程管理则需要使用甘特图和工作日志等工具，确保计划的明确追踪与管控。同时，PDCA循环的运用，能够帮助管理者有效迭代与升级管理过程。
五、外向赋能——有效提升客户满意度
在物业管理行业，客户满意度是衡量服务质量的重要标准。管理者不仅要关注内部团队的建设，还要提升外部服务的质量。
- 客户满意度的来源：了解客户的期望与感受是提升满意度的前提。
- 建立紧密关系：通过高效的沟通与共情能力，建立与客户的信任关系。
- 处理客户投诉：管理者需要正确认识客户投诉，将其视为改进服务的机会。
六、客户的高效沟通
沟通是管理者与客户之间的重要桥梁。有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括对客户需求的挖掘和满足。管理者应掌握沟通的基本模型和要素，明确沟通目标，理解客户的需求，建立共识。
- 沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识。
- 有效的沟通原理：信息的衰减性、反馈机制、感性与理性原理等。
- 不同类型客户的沟通法则：根据客户的不同类型，调整沟通策略，以达到最佳效果。
七、总结与展望
提升管理者的能力，不仅有助于个人职业发展，也为企业的长远发展奠定了基础。通过系统化的培训与实践，管理者能够更好地理解自身角色，提升管理技能，增强团队凝聚力，最终实现客户满意度的提升。在未来的工作中，管理者应继续学习与反思，不断调整与优化自身的管理方式，从而适应快速变化的市场环境，推动企业的持续发展。
在这个过程中，企业也应积极为管理者提供支持与培训机会，帮助他们实现自我价值，推动组织目标的实现。只有这样，管理者才能够真正成为企业发展的中坚力量，带领团队走向更高的目标。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
