物业管理的重要性与管理者角色
在现代社会中，物业管理已成为一个不可或缺的行业，承担着维护社区和谐、提升居住品质的重要职责。随着城市化进程的加快，物业管理的复杂性和专业化程度不断提高，管理者在其中扮演着至关重要的角色。管理者不仅是企业的骨干力量，更是连接业主与企业之间的桥梁，承担着协调各方利益、解决实际问题的重任。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
物业管理的基本理念
物业管理的基本理念在于通过有效的管理手段提升物业的整体价值与居住体验。这一理念主要体现在以下几个方面：
- 服务导向：物业管理的核心是服务，管理者需要始终把业主的需求放在首位，提供优质的服务，提升客户满意度。
- 效率优先：在资源有限的情况下，管理者应通过科学的管理方法，提高工作效率，确保各项任务的顺利推进。
- 持续改进：物业管理应是一个不断优化和改进的过程，管理者需要定期评估管理措施的有效性，及时调整工作策略。
- 团队协作：优秀的物业管理离不开团队的支持，管理者应重视团队建设，营造良好的工作氛围。
优秀管理者的素质模型
物业管理者的素质模型可以从多个维度进行分析，包括知识、能力、心态等方面。优秀的管理者不仅需要扎实的专业知识，还需具备良好的沟通能力与团队合作精神。
管理者的角色认知
管理者首先需要明确自己的角色定位。在物业管理领域，管理者的角色可以分为多个层面：
- 教练：管理者应致力于培养团队成员的能力，帮助他们提升专业技能。
- 服务者：在满足业主需求的同时，管理者也需关注团队的需求，平衡各方利益。
- 领导者：管理者需具备影响他人的能力，通过激励和引导团队，实现共同目标。
管理者的角色认知不仅关乎个人发展，也影响着企业的整体运营效果。一个明确角色定位的管理者，能够更有效地带领团队应对挑战，实现组织目标。
管理者心态的营造
在物业管理中，管理者的心态对工作成效有着直接影响。责任与担当是管理者心态的核心，只有具备强烈的责任感，才能在复杂的管理环境中游刃有余。
新时代管理者的五维转变
面对日益变化的市场环境，物业管理者需进行多维度的转变，以适应新的管理需求：
- 成为资源者：善于借力，整合资源，减少无效劳动。
- 成为领导者：注重影响力的提升，而非单纯的管控。
- 成为教练者：通过指导和辅导，提升团队成员的专业能力。
- 成为感召者：通过激励与感染力，增强团队的凝聚力。
- 成为将帅：善于赋能与授权，提升团队的自我管理能力。
内功建设：管理技能提升
要成为一名优秀的物业管理者，提升自身的管理技能是必不可少的。通过结构性思维、目标管理、时间管理等方法，可以有效提高管理的效率。
结构性思维
管理者应具备结构性思维模式，以便更好地分析和解决问题。这种思维方式强调逻辑性和系统性，管理者需要在工作中不断练习和运用。
目标管理
目标管理是一种以结果为导向的管理方法，管理者应明确目标，制定详细的计划，并进行有效的追踪与管控。使用甘特图和工作日志等工具，可以帮助管理者更好地掌控进度与质量。
时间管理
高效的时间管理能够帮助管理者更好地分配资源，提升工作效率。通过20/80原则等方法，管理者可以聚焦于最重要的任务，实现时间的最佳利用。
外向赋能：有效提升服务满意度
客户满意度是物业管理的核心指标，管理者需要通过有效的服务提升客户的满意度。了解客户的期望、感受，并积极回应，是提升服务质量的基础。
与客户建立紧密关系
建立良好的客户关系是提升客户满意度的关键。管理者应通过高效的沟通与互动，增强客户的信任感，确保提供的服务能够满足客户的需求。
客户投诉及异议处理
客户投诉是物业管理中常见的问题，管理者需具备处理投诉的能力。通过六步法有效应对客户投诉，能够帮助企业维护良好的客户关系，提升客户的满意度。
总结
物业管理作为一个专业性强、责任重大的行业，管理者的角色与素质对于企业的发展至关重要。通过系统的学习与实践，管理者能够提升自身的管理能力，推动物业管理的高效运作。培养良好的心态、掌握科学的管理技能、提升客户满意度，都是物业管理者在新时代背景下必备的素质与能力。只有不断追求卓越，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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