管理者能力提升：构建高效管理者的必备素质
在现代企业中，管理者不仅是组织的核心力量，更是推动企业创新和发展的重要驱动力。随着市场环境的变化和竞争的加剧，管理者的角色也在悄然发生着变化。因此，提升管理者的能力，尤其是通过系统化的培训课程，成为了企业管理转型的重要一环。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
培训课程背景
管理者在企业中承担着“以事管事”的职责，但实际操作中往往面临诸多困境，例如管理动作与组织目标不匹配、管理结果不尽人意等。这些问题的根源主要可以归结为三个方面：
- 意识层面：管理者对自身角色的认知不足，重“管”而轻“效能”，导致管理行为偏离了组织的目标。
- 技能层面：管理者缺乏系统化的管理方法和思维，虽然了解一些碎片化的管理技巧，但无法有效整合运用。
- 外部环境：管理过程缺乏规划，往往是在应激反应中进行管理，导致管理行为的科学性和系统性不足。
为了解决这些问题，本课程通过成人学习的基本原理，以“KAS”为主线，即知识（Knowledge）、心态（Attitude）、技能（Skills），为管理者提供全面的能力提升方案。
课程收益
参加本课程后，管理者将能够：
- 明确优秀管理者的特征，找到自身的方向。
- 建立正确的自我认知，清晰“我是谁，我要做什么”。
- 提升管理技能，满足管理需求。
- 有效提升客户满意度，学会与客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉。
管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理论
管理不仅是一门科学，更是一门艺术。管理的基础理论包括计划、组织、领导和控制四个基本职能。优秀的管理者需要在这四个职能中找到平衡，通过科学的方法论指导实践。
优秀管理者的素质模型
优秀管理者应具备以下几个素质：
- 责任心：不仅要对自己的工作负责，更要对团队和组织的整体目标负责。
- 影响力：能够激励团队成员，营造积极向上的团队氛围。
- 沟通能力：能够有效传递信息，确保团队的工作目标达成。
- 战略思维：具备全局观念，能够从长远的角度看待问题。
管理者心态的营造
责任与担当
作为管理者，责任与担当是必不可少的素质。在实际管理中，管理者需要明确自己的职责，表现出真正的负责任态度。通过案例分析，管理者可以更深入地理解什么是“结果导向”，并认识到自身在组织目标实现中的重要性。
新时代管理的五维转变
新时代的管理者需要在多个维度上进行角色转变：
- 资源者：善于借力，减少个人的工作负担。
- 领导者：通过影响力而非简单的管理来带领团队。
- 教练者：通过指导与培养提升团队成员的能力。
- 感召者：激励团队成员，使其自发行动。
- 将帅：赋能给团队，使其能够独立完成任务。
内功建设——管理技能提升
结构性思维
管理者需要具备结构性思维，以便于更好地分析和解决问题。通过系统思考，管理者能够将复杂的任务分解为可操作的步骤，从而提高工作效率。
高效管理工具的使用
科学的管理工具可以极大地提升管理效能。例如，目标管理、甘特图、工作日志和PDCA循环等工具，都是管理者在日常工作中不可或缺的利器。
外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度的核心
客户满意度是企业成功的关键指标之一。在服务工作中，了解客户的期望与感受至关重要。通过研讨，管理者能够更好地理解如何提升客户满意度。
与客户建立紧密关系
高效的沟通是提升客户满意度的基础。通过使用“Yes and”法则，管理者可以与客户建立更紧密的关系，提供更有价值的服务。
客户的高效沟通
沟通的模型与要素
沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流。管理者应掌握沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性与共识，以确保信息的有效传达。
处理客户投诉的技巧
客户投诉是企业与客户沟通的重要环节。通过掌握客户投诉的处理六步法，管理者能够更有效地解决客户问题，提升客户的信任度与满意度。
总结
管理者能力的提升是一个系统工程，涉及意识、技能和心态的多方面发展。通过系统化的培训课程，管理者不仅能够提升自身的管理能力，还能更好地服务于团队和客户，推动企业的持续发展。在未来的管理实践中，优秀的管理者必将成为企业成功的关键。通过对管理理念的深入理解和实践，管理者将能够在复杂的商业环境中游刃有余，实现个人与组织的共同成长。
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