提升客户满意度的关键：管理者的角色与技能
在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功与否的重要标志。高水平的客户满意度不仅能增强客户忠诚度，还能带来更多的业务机会和市场份额。作为物业企业的中高层管理者，您在提升客户满意度的过程中扮演着至关重要的角色。在这篇文章中，我们将深入探讨如何通过管理者的角色认知、心态营造、内功建设及外向赋能等方面，提升客户满意度。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者的角色认知是提升客户满意度的基础。管理者需要明确自己在企业中的定位，理解自己不仅是任务的执行者，更是客户满意度的推动者。有效的管理者应具备以下几个角色：
- 教练者：管理者需要通过激励和指导，帮助团队成员提升服务质量，从而直接影响客户的满意度。
- 服务者：管理者应以服务的心态对待客户，理解客户的需求与期望，积极回应客户的诉求。
- 沟通者：管理者需要与客户保持良好的沟通，确保客户的需求被准确理解和满足。
通过对管理者角色的深入理解，管理者可以更好地为客户服务，从而提升客户满意度。
心态的营造
管理者的心态直接影响团队的氛围与客户的体验。负责任的管理者应具备强烈的责任感与担当意识，不仅要关注工作结果，更要关注团队的成长与客户的满意度。以下是提升管理者心态的一些建议：
- 明确职责：管理者应清楚自己的职责所在，积极承担责任，营造出负责任的企业文化。
- 结果导向：管理者需要注重结果，确保所做的每一项工作都能为客户创造价值。
- 积极影响：通过积极的心态和行为，影响团队成员，共同提升客户满意度。
心态的转变需要时间和实践，但通过持续的努力，管理者能够建立起以客户为中心的服务理念。
内功建设：管理技能的提升
优秀的管理技能是提升客户满意度的内在动力。管理者需要具备结构性思维、目标管理、过程管理等多项技能，以确保团队的高效运作。以下是一些关键的管理技能：
- 结构性思维：管理者应具备系统思考的能力，能够将复杂的任务拆解为可管理的部分，有效分配资源。
- 目标管理：制定清晰的目标，并将目标分解至每个团队成员，确保每个人都能为客户满意度的提升贡献力量。
- 有效沟通：管理者需掌握沟通的技巧，确保信息的有效传递，减少误解和冲突。
- 团队建设：积极营造团队合作氛围，提升团队的执行力，从而增强整体服务水平。
通过内功建设，管理者可以形成强大的管理能力，直接影响客户的满意度。
外向赋能：提升服务满意度
外向赋能是指通过有效的服务提升客户的满意度。管理者需关注客户的期望、感受和反馈，以便为客户提供更好的服务体验。以下是提升客户满意度的几个关键要素：
- 理解客户期望：管理者需通过调研和沟通，深入了解客户的期望，从而提供超出客户期望的服务。
- 建立紧密关系：管理者应学会与客户建立信任关系，通过良好的互动提升客户的忠诚度。
- 有效处理投诉：客户投诉是提升服务的重要机会，管理者需掌握处理投诉的技巧，及时解决客户的问题。
通过外向赋能，管理者能够有效提升客户的满意度，为企业赢得良好的声誉和市场竞争优势。
与客户的高效沟通
沟通是提升客户满意度的重要环节。管理者需要掌握有效沟通的模型与技巧，以确保客户的需求被准确理解。沟通的五大要素包括：目标、对象、内容、可接受性与共识。管理者在与客户沟通时，应注意以下几点：
- 清晰简洁：确保沟通内容清晰明了，避免使用复杂的术语。
- 倾听：认真倾听客户的反馈与需求，确保他们的声音被听到。
- 反馈机制：建立有效的信息反馈机制，及时了解客户的满意度与需求变化。
通过高效的沟通，管理者能够有效提高客户的满意度，促进客户与企业之间的良好关系。
总结
提升客户满意度是物业企业管理者的重要使命。通过对管理者角色的认知、心态的营造、管理技能的提升以及外向赋能的实践，管理者能够有效地推动客户满意度的提升。这不仅关乎企业的经营业绩，也关乎企业的品牌形象与长远发展。每位管理者都应以客户为中心，积极践行服务理念，实现客户满意与企业发展的双赢。
在未来的工作中，管理者应持续学习和实践，不断提升自己的管理能力和服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。只有这样，企业才能在竞争中立于不败之地，赢得客户的信任与支持。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
