物业管理的重要性及管理者的角色定位
在现代社会，物业管理作为一个专业领域，其重要性愈发凸显。物业管理不仅涉及到房产的维护和保养，更关系到业主的生活质量和社区的和谐。与此同时，物业管理的核心在于管理者的角色定位。管理者不仅是物业服务的执行者，更是团队的领导者和客户关系的维护者。因此，了解物业管理的基本理念及管理者的角色认知，对于提升物业管理的效能具有重要意义。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理基本理念的深入探讨
管理的基础理论与发展是物业管理的起点。管理不仅是对事物的安排和控制，更是对人和资源的有效调配。在这个过程中，优秀管理者的素质模型逐渐成为衡量管理者能力的重要标准。管理者的素质与能力之间的关系，决定了管理的成效。优秀的管理者应具备多种素质，如责任心、沟通能力、团队协作精神等，这些素质共同影响着物业管理的质量。
在具体的管理实践中，管理者需要明确自己的角色定位。物业管理者的角色不仅仅是一个服务者，更是一个教练和引导者。管理者应具备职业化意识，从而更好地服务于业主，提升物业服务的整体水平。
管理者心态的营造与责任担当
管理者的心态直接影响到团队的运作和业主的满意度。责任与担当是管理者必须具备的基本素养，只有真正理解自己的职责，才能在工作中展现出积极的态度。管理者需要从“尽力而为”转变为“竭尽全力”，通过结果导向的方式实现组织目标的高效达成。
新时代管理的五维转变
- 资源者：在管理中，管理者应善于利用资源，通过合理的分配和调配，减少不必要的苦力劳动。
- 领导者：管理者不仅要控制事务，更要影响团队，提升团队的凝聚力和协作能力。
- 教练者：管理者需要具备指导团队成员的能力，通过培训和辅导，提升整体的工作表现。
- 感召者：通过激励和引导，管理者可以激发团队成员的内在动力，提升工作积极性。
- 将帅：管理者应具备赋能的能力，让团队成员在工作中得到成长，实现自我价值。
内功建设：管理技能的提升
高效的物业管理需要管理者具备扎实的管理技能。结构性思维作为管理者的基本思维模式，是提升管理效能的关键。通过系统思考，管理者能够更好地分析问题，制定合理的解决方案。此外，科学的方法论也为管理者提供了有效的工具，使其在管理过程中更加高效。
效率为本的管理工具
- 目标管理：以终为始，明确目标是高效管理的第一步。目标的分解与落实，确保每位团队成员都朝着同一方向努力。
- 过程管理：通过甘特图和工作日志，管理者可以清晰地追踪工作进度，及时发现问题并进行调整。
- PDCA循环：通过计划、执行、检查和行动，管理者能够不断迭代和优化工作流程，提高管理效能。
- 时间管理：运用20/80原则，管理者可以有效配置时间，专注于最重要的任务，从而提升工作效率。
外向赋能：提升客户服务满意度
物业管理的最终目标是提升客户满意度。在服务工作中，客户的期望和感受直接影响着满意度的高低。管理者需要深入了解客户的需求，并在此基础上制定相应的服务标准。此外，影响客户感受的“峰终定律”和“近因效应”也为物业管理提供了重要的理论支持。
与客户建立紧密关系
高效破冰和同频共情是管理者与客户建立信任关系的基础。通过“Yes and”法则，管理者可以更好地理解客户的需求，提供有价值的服务。在客户服务中，信任是建立良好客户关系的核心。管理者应通过真诚的沟通和优质的服务，赢得客户的信任，从而提升客户的忠诚度。
客户的高效沟通
沟通作为物业管理的一个重要环节，直接影响到客户的满意度。管理者需要掌握有效沟通的模型和组成要素，以确保信息的准确传递。沟通的目标、对象、内容、可接受性及共识，是管理者在沟通过程中需要重点关注的方面。
沟通的原理与技巧
- 信息的衰减性：管理者需要注意沟通的漏斗效应，确保信息在传递过程中不被扭曲。
- 反馈机制：通过有效的反馈，管理者可以及时了解客户的需求和期望。
- 情感因素：情绪在沟通中起着放大器的作用，管理者应注意自身的情绪状态，以便更好地与客户互动。
- 肢体语言：管理者在沟通中应注意肢体语言的传达，适当的距离与眼神交流有助于建立良好的沟通氛围。
结论
物业管理不仅是一个技术性的工作，更是一项需要丰富人际交往技巧和管理能力的职业。通过对管理基本理念的深入探讨、管理者心态的营造、内功建设及外向赋能的全面提升，物业管理者能够更好地履行自己的职责，提升客户的满意度，最终实现物业管理的效能最大化。在未来的物业管理实践中，管理者应不断学习和完善自己的管理技能，以适应日益变化的市场需求。
物业管理的成功离不开高效的管理者。通过本课程的学习，物业企业的中高层管理者将能够更好地认知自己的角色，提升管理水平，为企业的可持续发展贡献力量。
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