物业管理的核心价值与管理者的角色定位
物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，不仅关乎居民的日常生活品质，更是提升物业价值和运营效率的关键环节。在物业管理的过程中，管理者的角色显得尤为重要。管理者不仅是组织的执行者，更是战略的推动者、团队的引领者和客户关系的维护者。有效的物业管理需要管理者具备系统的管理理念、清晰的角色认知和卓越的沟通技巧。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
在物业管理中，管理者需要清晰地认识到自己的定位与职责。管理者不仅仅是问题的解决者，更是团队的领导者。在面对复杂的管理任务时，管理者需要思考“我是谁？我要做什么？”这样的问题，以便更好地明确自己的角色。
- 教练与服务者：现代管理者应转变为教练和服务者，关注团队成员的发展和服务的质量，而不仅仅是日常事务的管理。
- 沟通者：优秀的管理者善于与团队和客户进行有效的沟通，建立良好的信任关系，促进信息的畅通。
- 资源整合者：管理者应具备整合资源的能力，通过合理配置人力、物力和财力，提升管理效率和服务水平。
管理者的心态营造
心态是管理者成功的基石。在物业管理中，管理者需要具备积极的心态和责任感，才能真正做到“以结果导向”的管理。在这一过程中，管理者应转变角色，成为资源的提供者和团队的引导者。
- 责任与担当：管理者必须明确自己的职责，并在工作中表现出真正的责任感。只有如此，才能带领团队朝着目标前进。
- 影响力：管理者要减少对团队的管控，而是通过影响力来激励团队成员，提升整体的工作效率。
- 赋能与授权：优秀的管理者懂得如何通过赋能与授权，提升团队成员的自主性和积极性。
内功建设：提升管理技能
在物业管理中，管理者的技能提升至关重要。通过系统的培训与实战演练，管理者可以掌握一系列管理工具和方法，提升管理效能。
结构性思维的应用
有效的管理者应具备结构性思维能力，这种思维模式能够帮助管理者更清晰地分析问题、制定计划并追踪执行效果。结构性思维包括以下几个方面：
- 系统思考：管理者需要从全局出发，考虑各个环节之间的联系，确保管理策略的全面性和一致性。
- 科学的方法：通过科学的管理方法，如PDCA循环，管理者可以有效地进行计划、执行、检查和调整，提高管理的科学性。
- 时间管理：在资源有限的情况下，管理者需要学会如何合理安排时间，将有限的资源发挥到最大化。
执行与团队建设
优秀的管理者不仅需要具备理论知识，更需要能够将这些知识转化为实际行动。团队的执行力建设是物业管理中不可忽视的一环。
- 团队特征：高效团队通常具有明确的目标、良好的沟通和强大的执行力。
- 团队沟通：管理者需要建立有效的沟通机制，确保信息的及时传递和反馈，提高团队的协作效率。
- 成员培养：对于团队成员的培育至关重要，管理者应运用PESOS模式，帮助团队成员在工作中不断成长。
外向赋能：提升客户满意度
物业管理的核心在于客户满意度。管理者需要通过有效的服务提升客户的满意度，从而实现物业价值的提升。
客户满意度的来源
客户满意度不仅与服务质量有关，还与客户的期望和感受密切相关。管理者需要深入了解客户的需求，才能制定相应的服务策略。
- 期望管理：客户的期望值直接影响其对服务的满意度，管理者应重视客户的期望沟通，确保客户了解服务的标准和流程。
- 感受与体验：通过“峰终定律”和“近因效应”等理论，管理者可以优化客户的服务体验，提升整体满意度。
- 建立信任：管理者需要通过持续的优质服务，赢得客户的信任，建立长期的合作关系。
高效沟通与客户关系的建立
有效的沟通是提升客户满意度的重要手段。管理者需要掌握沟通的基本模型和技巧，以便更好地满足客户的需求。
- 沟通要素：管理者应关注沟通的目标、对象、内容、可接受性和共识，确保沟通的有效性。
- 客户分级管理：根据客户的不同类型，运用不同的沟通法则，以适应不同客户的需求和期望。
- 客户投诉处理：管理者应建立健全客户投诉反馈机制，通过系统化的处理流程，提高客户的满意度。
总结
在物业管理的过程中，管理者的角色至关重要。通过不断提升管理技能、优化服务质量和建立良好的客户关系，管理者能够有效推动物业管理的进步与发展。通过此次培训课程，物业企业的中高层管理者可以更好地认识自身的角色，提升管理效能，实现企业战略目标的有效落地。最终，在竞争日益激烈的市场环境中，物业管理者将成为提升客户满意度、推动企业发展的重要力量。
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