物业管理的提升之道：从管理者的角度看
在现代社会中，物业管理作为一个重要的行业，承载着维护和提升居住环境、商业空间和社区服务质量的重任。然而，物业管理的成功不仅依赖于物业本身的设施和服务质量，更与管理者的能力、心态和职业素养密不可分。本文将从物业管理的基本理念入手，探讨管理者在提升物业管理效能中的重要作用，并结合相应的培训课程内容，分析如何通过有效的管理策略和实践来实现物业管理的目标。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者在物业管理中扮演着多重角色，如教练、服务者和感召者等。每一种角色都有其独特的责任和使命。在这一背景下，管理者需要先认清自己的角色定位，理解自己在团队和组织中的位置。
- 我是谁：管理者首先需要明确自己的身份和职责，深刻理解管理者的核心职能。
- 不同角色下的管理者：管理者在不同情境下需要展现出不同的领导风格和管理方式。
- 职业化意识：从个人角色转变为职业角色，理解作为管理者的职业责任。
优秀的管理者不仅要具备良好的素质模型，还需在实践中不断提升自身的能力，以适应快速变化的物业管理环境。
管理者心态的营造
责任与担当是优秀管理者的基本素质。在物业管理中，管理者需要具备强烈的责任感，为团队和业主提供最优质的服务。
- 表现负责任 OR 真正负责任：管理者应以结果为导向，确保组织目标的实现。
- 新时代管理五维转变：管理者需要从资源者、领导者、教练者、感召者到将帅的角色转变，减少对下属的管控，而是通过影响和激励来提升团队的执行力。
通过对管理者心态的提升，不仅能增强团队凝聚力，还能提升服务的满意度，更好地满足业主的需求。
内功建设：管理技能提升
作为物业管理的中层管理者，掌握高效的管理技能至关重要。这包括结构性思维、目标管理、过程管理以及有效的时间管理等。
- 结构性思维：管理者应具备良好的结构性思维模式，以便更好地分析和解决问题。
- 效率为本：通过目标管理和过程管理工具（如甘特图和工作日志），提升工作效率和执行力。
- PDCA循环：借助PDCA循环，不断迭代和改进管理工作，确保服务质量的持续提升。
高效的管理技能不仅能提升管理者的个人能力，也将为团队带来更好的工作效率，进而提升业主的满意度。
外向赋能：有效提升服务满意度
物业管理的核心在于客户满意度。管理者需要了解客户的期望，建立紧密的客户关系，以提升客户的整体体验。
- 客户满意度的来源：管理者需清晰识别客户的期望值和感受，并通过有效的沟通来满足这些期望。
- 峰终定律与近因效应：在服务过程中，管理者应关注客户的“峰终”体验，通过设计良好的服务流程，给客户留下深刻的印象。
- 与客户建立关系：通过高效的沟通和互动，管理者能够更好地理解客户的需求，提供有价值的解决方案。
在提升服务满意度的过程中，管理者不仅是服务的提供者，更是客户信任的建立者。通过有效的沟通和互动，管理者能够为客户创造更大的价值。
客户的高效沟通
沟通是物业管理中不可或缺的一部分。良好的沟通能够增强团队的协作，提高服务的质量。在这一过程中，管理者应掌握沟通的模型和要素，确保信息的高效传递。
- 沟通的五大要素：包括目标、对象、内容、可接受性和共识，管理者应在沟通中充分考虑这些要素。
- 沟通的三项原理：理解信息的衰减性、反馈机制及感性与理性的原理，将有助于提升沟通的效果。
- 因人而异的沟通法则：针对不同类型的客户，管理者需灵活运用不同的沟通方式，以提高沟通的有效性。
通过高效的沟通，管理者能够更好地满足客户的需求，提升服务的满意度，促进物业管理的整体效能。
结论
物业管理不仅仅是对物业的日常维护，更是对客户需求的深刻理解和满足。通过系统化的培训和管理者的自我提升，物业管理的效能将得到显著提升。管理者在这个过程中，不仅需要具备扎实的专业知识和技能，更需要具备良好的心态和责任感。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现物业管理的可持续发展。
通过不断地学习和实践，物业管理者将能够更好地应对各种挑战，提升自身的管理水平，为业主提供更优质的服务，最终实现物业管理的价值最大化。
在未来的发展中，物业管理者应继续关注行业趋势，借助新技术和新理念，不断优化服务流程，提升客户满意度，以实现双赢的局面。只有在管理者的共同努力下，物业管理才能够迎来更加美好的明天。
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