物业管理中的管理者角色与技能提升
物业管理作为一种专业化的服务管理模式，其核心在于通过有效的管理提高客户满意度和物业价值。在这一过程中，管理者的角色和技能显得尤为重要。本文将结合物业管理的实际情况，探讨管理者在物业管理中的必要素质、心态营造以及管理技能的提升，旨在为物业企业的中高层管理者提供系统的培训思路与实践指导。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
在物业管理中，管理者不仅是执行者，更是组织的领导者和服务者。了解管理者的角色定位是提升管理效能的基础。管理者需要清晰地认识到自己在组织中的重要性，包括以下几个方面：
- 我是谁：管理者首先要明确自身的角色与职责，理解自己在组织中的定位。
- 职业化意识：从“做我自己”转变为“做职业人”，提升自身的专业素养和职业素养。
- 管理者的新定位：在传统管理的基础上，成为教练和服务者，注重团队的培养与激励。
优秀的管理者不仅要具备扎实的专业知识，还需具备良好的沟通能力和团队管理能力，能够引导团队朝着共同的目标努力。
营造积极的管理者心态
在物业管理中，管理者的心态直接影响团队的工作氛围和客户的满意度。管理者需要具备责任与担当的心态，以下是几种心态营造的方式：
- 责任与担当：管理者需要明确自己的职责，做到真正负责任，关注结果导向。
- 转变角色：从资源者到领导者、教练者，再到感召者，管理者需要不断调整自己的管理方式，适应团队与市场的变化。
- 激励团队：管理者应善于激励团队，提升团队的凝聚力和执行力，构建高效团队。
在面对困难和挑战时，管理者需要保持积极的态度，主动寻找解决方案，带动团队共同克服困难。
管理技能的提升
管理技能是物业管理者必备的素质，提升管理技能能够有效提高管理效能。以下是几个关键的管理技能：
结构性思维
结构性思维是管理者必须具备的基本思维模式。管理者应具备系统思考的能力，从多个角度分析问题，以便制定出科学合理的管理方案。具体来说，可以通过以下几个步骤进行思考：
- 明确问题的核心，找到关键点。
- 分析问题的成因，寻找解决方案。
- 制定实施计划，并进行有效的追踪与调整。
管理工具的运用
有效的管理工具能够显著提升管理效能。管理者应学会使用目标管理、过程管理等工具，来优化资源配置和提高工作效率。例如，甘特图和工作日志是非常实用的管理工具，能够帮助管理者清晰地追踪项目进度和任务分配。
团队建设与执行力提升
管理者应关注团队建设，打造高效的团队。优秀团队的特征包括良好的沟通、明确的目标和强大的执行力。管理者可以通过以下几种方式提升团队的执行力：
- 选育留：对团队成员进行分析与评估，制定个性化的培养与辅导计划。
- 激励机制：建立合理的激励机制，增强团队成员的工作积极性。
- 高效沟通：促进团队内部的高效沟通，确保信息的及时传递与反馈。
客户满意度的提升
在物业管理中，提高客户满意度是管理者的重要任务。客户满意度不仅反映了服务质量，也是物业管理成功与否的重要指标。管理者应关注以下几个方面：
客户需求的挖掘
有效的客户服务始于对客户需求的深入理解。管理者可以通过与客户的沟通交流，了解客户的期望和需求，从而提供更具针对性的服务方案。
建立紧密的客户关系
通过高效的沟通与互动，管理者能够与客户建立信任关系。管理者应注重与客户的情感共鸣，采用“Yes and”法则，积极响应客户的需求与反馈。
处理客户投诉与异议
在物业管理中，客户投诉是不可避免的。管理者应具备处理客户投诉的能力，包括以下几个步骤：
- 准确识别客户的投诉与异议，了解客户的真实需求。
- 制定有效的应对策略，及时回应客户的关切。
- 在解决问题的过程中，维护客户的信任与满意度。
总结与展望
物业管理的成功与否，离不开管理者的有效管理与团队的共同努力。通过提升管理者的角色认知、心态营造和管理技能，物业企业能够实现更高的客户满意度和更优的管理效能。在未来的发展中，物业管理者应不断学习与实践，适应市场的变化与客户的需求，以更高的专业素养和管理能力为企业的发展贡献力量。
总之，优秀的物业管理者不仅是团队的领导者，更是客户的服务者。通过系统的培训与实践，管理者能够不断提升自身的管理能力，推动物业企业的可持续发展。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
