持续经营客户的重要性与策略
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功往往依赖于如何有效地经营和维护客户关系。尤其是在政企客户的管理中，持续经营客户不仅是一种策略，更是一种生存之道。本文将围绕“持续经营客户”这一主题，结合片区管理者的培训课程内容，深入探讨持续经营客户的价值、策略及实施方法。
【课程背景】片区管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在实际业务中，片区管理者容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于两个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；本课程核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过对片区管理者基础管理能力的夯实以及对主要经营业务的强化赋能，为片区经理奠定坚实的工作基础。掌握随时可用的方法与工具。【课程收益】片区管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升片区管理者如何有效开拓与分析政企客户如何高效与政企客户开展业务互动掌握持续的政企客户经营之道【课程时长】0.5天（6小时/天）【课程对象】片区经理，片区管理者【课程大纲】第一部分：管理的价值与能力一、管理基本理念与管理者角色认知案例分析：王经理的困惑与无奈王经理为什么会遇到这些问题？他该如何面对这些问题？他需要哪些方面的提升和帮助？片区管理者的角色认知1.1我们是谁：认清管理者的角色定位1.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者1.3职业化意识：从做我自己到做职业人1.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用1.5管理者的新定位—教练+服务者二、片区管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权三、管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：业绩目标管理业绩公式与分解业绩目标的沟通业绩落位与员工活动管理2.2过程管理：节点管控工具---甘特图&日常管理工具—工作日志甘特图的价值与意义甘特图的制作与使用《工作日志》的解读与使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励第二部分：片区管理者的业务拓展与经营一、客户分析与客户开拓1.政企客户特点分析政企客户组织特点政企客户采购三因素政企客户购买决策过程分析政企客户组织内部角色分析2.政企客户市场的挖掘与开拓政企客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人关键人沟通风格分析DISC演练：现有政企客户分析二、政企客户的商机挖掘/引导1.场景—发现商机的基础背景2.问题：政企单位业务中的一切不顺畅，不顺利3.痛点：从问题导向“利”的损害，刺痛客户4.引导：以正反价值的呈现引导客户探寻解决之道高效的业务呈现1.基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—团队（个人）2.产品印证能力--FABE话术运用“特征-优势-价值-证明”话术系统政企客户的持续经营1.经营思维：大客户因故下的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道2.持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性3.持续经营客户的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？
一、持续经营客户的价值
持续经营客户的重要性体现在多个方面。首先，客户的忠诚度直接影响企业的盈利能力。研究表明，留住现有客户的成本远低于获取新客户的成本。其次，长期的客户关系能够为企业带来稳定的现金流，并减少市场波动带来的风险。此外，持续经营客户可以通过客户反馈和建议不断优化产品和服务，从而提升企业的竞争力。
- 提升客户忠诚度：建立与客户的信任关系，使客户愿意长期合作。
- 降低客户流失率：通过持续的沟通和服务，减少客户的流失。
- 增加交叉销售机会：对已有客户进行深入挖掘，提升产品的销售额。
- 获取市场反馈：通过与客户的互动，及时了解市场需求变化，为产品和服务优化提供依据。
二、政企客户的特点分析
政企客户的特点决定了其管理策略的特殊性。首先，政企客户通常具有复杂的组织结构和决策过程，包括多个决策层级和不同的决策角色。这使得在与政企客户的交往中，需要更加细致的客户分析和关系管理。
- 组织特点：政企客户的决策往往需要经过多层级的审批，决策过程相对较长。
- 采购三因素：政企客户在采购时通常会考虑价格、质量和服务，且对这些因素的权重会因不同的项目而异。
- 角色分析：了解政企客户内部各个角色的职责和影响力，有助于更有效地进行沟通和合作。
三、客户信息的收集与分析
要实现持续经营客户，首先需要对客户信息进行系统的收集与分析。这些信息包括客户的基础信息、业务信息、组织信息等。通过对客户信息的深入挖掘，管理者能够更好地理解客户需求，制定相应的经营策略。
- 基础信息：包括客户的基本联系方式、行业背景等。
- 业务信息：涉及客户的利润点、增量点、业务难点等，帮助管理者识别潜在的合作机会。
- 组织信息：包括客户的组织结构、决策流程等，确保管理者能够有效地找到关键决策者。
四、建立信任关系的关键
持续经营客户的前提是信任。信任关系的建立需要时间和努力，管理者必须通过专业的服务和持续的沟通来赢得客户的信任。从客户的角度出发，信任金字塔可分为三个层次：安全、价值和依赖。
- 安全：确保客户在合作过程中不会遭受到损失，维护客户的基本利益。
- 价值：展示企业所提供的价值，确保客户能够感受到产品和服务的优势。
- 依赖：通过提供不可或缺的服务，建立客户对企业的依赖性。
五、持续经营客户的实施步骤
为了有效地进行客户的持续经营，管理者需要遵循一系列的实施步骤。定期拜访、礼尚往来和主动刺激信息的获取都是至关重要的环节。
- 定期拜访：通过定期的客户拜访，保持与客户的联系，了解客户的最新需求和反馈。
- 礼尚往来：在适当的时机对客户进行关怀，如节日祝福、赠送小礼物等，增进感情。
- 主动刺激信息：通过了解客户的业务动态和行业变化，及时调整自己的服务策略。
六、管理者的角色与技能提升
片区管理者在持续经营客户的过程中，扮演着教练与服务者的双重角色。通过提升自身的管理技能，管理者能够更有效地推动客户关系的发展。
- 结构性思维：管理者应具备良好的结构性思维能力，从整体上把握客户的需求和市场趋势。
- 效率管理：善于使用管理工具提升管理效能，如甘特图和工作日志，以确保工作高效开展。
- 团队协作：管理者应当注重团队的建设，通过团队成员的选育留，提升团队的整体执行力。
七、应对客户痛点与需求
在与政企客户的互动中，管理者需要善于发现客户的痛点，并进行有效的引导。这需要管理者具备敏锐的洞察力，能够在客户的业务中识别出不顺畅的环节，进而提出解决方案。
- 问题导向：通过对客户的业务流程进行分析，识别出潜在的问题和痛点。
- 价值呈现：以正反价值的呈现方式，引导客户认识到解决问题的重要性。
- 高效的业务呈现：基于信任度，系统性地介绍企业的行业背景、产品优势及团队实力。
八、总结
持续经营客户是企业长期发展的关键。通过对客户的深入分析、信任关系的建立以及管理者自身技能的提升，企业能够在激烈的市场竞争中占据优势。片区管理者作为企业的核心力量，需重视自身角色的转变和管理能力的提升，从而实现对客户的有效经营。只有这样，企业才能在变化莫测的市场中，保持可持续的发展与成长。
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