客户经营策略：数字化时代的财富管理新思路
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显。企业必须从整体的视角出发，统一“以客户为中心”的模式和逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营及支撑保障体系建设有机联结。只有这样，才能构建起完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环及支撑保障的体系，推动企业的可持续发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户经营策略的必要性
在竞争日益激烈的市场环境中，企业若想脱颖而出，就需转变传统的经营思维，尤其是在财富管理行业。客户经营策略不仅是应对市场变化的必要措施，更是实现企业长期价值提升的关键。通过对客户需求的深入理解和精准把握，企业可以实现以下目标：
- 提升客户满意度：通过个性化的服务和产品配置，满足客户多元化的需求。
- 增强客户粘性：通过持续的客户关怀与价值提供，提升客户的忠诚度。
- 实现盈利增长：通过优化客户结构和提升客户价值，推动企业的盈利能力。
二、转型思维：从产品中心到客户中心
传统的财富管理模式往往以产品为中心，这种策略已经无法满足现代客户的需求。因此，企业必须进行思维转型，从以产品为中心转变为以客户为中心。具体而言，企业需要关注以下几个方面：
- 价值共赢：与客户建立深度的价值共赢关系，实现与客户的共同成长。
- 条线融合：打破部门间的壁垒，实现财富管理与其他业务线的深度融合。
- 超级渠道：通过多渠道接触客户，成为客户的首选服务平台。
三、数字化客户经营体系的构建
在以客户为中心的理念指导下，企业需要建立科学的数字化客户经营体系。该体系包括客户旅程的标准化作业闭环，确保在客户的每一个接触点都能提供一致的优质体验。具体的实现步骤包括：
- 客户认知提升：通过数据分析，提高对客户的认知和洞察能力。
- 策略设计：基于客户需求设计多样化的经营策略，确保策略的可行性。
- 全渠道融合：推动线上线下渠道的无缝衔接，提高客户体验的连贯性。
- 经营回检：定期回顾和评估经营策略的执行效果，及时调整优化。
四、财富管理的标准化作业闭环
为了确保财富管理的高效运作，企业需要建立标准化作业闭环。从客户的首次接触到后续的维护，整个过程应实现标准化管理：
- KYC（了解你的客户）：在客户首次接触时，进行全面的信息收集，以便制定个性化的资产配置方案。
- 数字化资产配置：运用数字化工具进行资产配置，确保方案的科学性和合理性。
- 流失挽回策略：通过数据驱动的策略设计和执行，及时挽回潜在流失的客户。
五、客户获取与培育策略
在财富管理的各个阶段，企业需要针对不同的客户群体制定相应的获取与培育策略。对于新客户的获取，可以通过以下方式进行：
- 潜客专案：通过对潜在客户的深度挖掘，制定专业的营销方案。
- 数字化营销：运用数字化工具和平台，提高营销的精准度和效率。
- 客户细分：依据客户的需求与特征，进行微细分，提供个性化服务。
六、价值创造与发展成熟期策略
在财富管理的价值创造阶段，企业需要注重工具赋能、专业赋能、协同赋能和资源赋能等多个方面。通过构建强大的中台队伍，企业能够有效发现问题、部署策略并赋能一线团队：
- 工具赋能：通过CRM系统和数据分析工具，提升客户经理的工作效率。
- 专业赋能：定期开展专业培训，提升员工的专业能力与服务水平。
- 资源赋能：建立完善的客户权益体系，提升客户的体验感。
七、数字化转型的路径与实施
数字化转型是实现“以客户为中心”的关键途径。企业在实施数字化转型时，应关注以下几个方面：
- 组织融合：打破传统组织架构，形成跨部门协作的工作机制。
- 数据融合：整合各类客户数据，形成完整的客户画像，为决策提供依据。
- 系统融合：确保各类系统间的无缝对接，提高工作效率。
八、总结与展望
在数智化时代，客户经营策略的有效实施将直接影响企业的生存与发展。通过构建以客户为中心的经营体系，企业不仅能提升客户体验，还能实现可持续的盈利增长。未来，随着技术的不断进步，数字化工具将在财富管理中发挥越来越重要的作用。企业应不断探索创新的经营模式，以应对日益变化的市场环境，抓住数字化转型带来的机遇。
通过以上内容，我们可以看到，客户经营策略不仅仅是一个单一的概念，而是一个复杂而系统的整体。企业需要在实践中不断调整、优化，才能实现真正的以客户为中心的经营模式。只有这样，企业才能在未来的竞争中立于不败之地。
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