客户经营策略：在数智化时代构建以客户为中心的经营模式
随着数智化时代的到来，客户的需求变得愈发多样化，线上线下的融合成为不可逆转的趋势。为了适应这一变化，企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的经营模式。这不仅仅是一个理念，更是一种战略思维。在这一背景下，客户经营策略显得尤为重要。本文将围绕客户经营策略展开，探讨如何构建完整的客户经营体系，以提升企业的市场竞争力。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户经营策略的核心理念
客户经营策略的核心在于将客户置于企业经营的中心，围绕客户的需求和体验进行全方位的经营。为了实现这一目标，企业需要从多个维度进行思考和布局。
- 以客户为中心的战略思维：企业的战略应当围绕客户的需求和体验展开，构建以客户为中心的经营模式。在这一过程中，产品经理扮演着关键角色，他们需要深入了解客户的需求，制定相应的产品和服务策略。
- 数据驱动的决策：在数智化时代，数据成为决策的重要依据。企业需要通过数据分析，挖掘客户的潜在需求，提升客户的满意度和忠诚度。
- 全生命周期的客户管理：企业需要建立客户全生命周期的管理体系，从客户获取、培育到价值实现，形成完整的经营闭环。
二、客户洞察与策略驱动
客户洞察是有效客户经营策略的基础。通过对客户行为和偏好的深入分析，企业可以制定更加精准的经营策略。
- 了解客户旅程：企业需要对客户的旅程进行详细分析，识别关键接触点。通过优化客户旅程，提升客户的整体体验。
- 数据分析与应用：借助数字化工具，企业可以对客户数据进行深入分析，识别客户的需求变化，及时调整经营策略。
- 策略可行性与多样性：制定的策略需要具备可行性，能够快速响应市场变化，满足客户的多样化需求。
三、构建完整的客户经营体系
为了实现以客户为中心的经营目标，企业需要构建一个完整的客户经营体系。该体系应包括客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环和支撑保障等多个环节。
- 客户洞察：通过数据分析，深入了解客户的需求和行为，形成精准的客户画像。
- 策略驱动：根据客户洞察制定相应的经营策略，确保策略的灵活性和高效性。
- 经营回检：定期对经营策略进行回顾和评估，确保策略的有效执行和不断优化。
- 体验闭环：通过优化客户体验，提升客户的满意度和忠诚度，形成良性的经营循环。
- 支撑保障：为实现数字化建设提供坚实的支撑保障，确保各项策略的顺利实施。
四、数字化赋能客户经营
数字化是推动客户经营策略成功实施的重要保障。通过数字化手段，企业能够实现组织、数据、技术的有效融合，提升整体运营效率。
- 建立数字化客户管理平台：企业应建设统一的客户管理平台，集成客户数据，打破信息孤岛，实现数据的共享和分析。
- 运用数字化工具进行资产配置：借助数字化工具，企业可以为客户提供精准的资产配置建议，提升客户的投资体验。
- 强化中台赋能：通过建立强大的中台体系，支持前端业务的灵活运作，提升整体的响应能力。
五、客户经营策略的实施路径
实施客户经营策略需要企业在多个方面进行协调和配合。以下是实现客户经营策略的具体路径：
- 人才培养与团队建设：企业需要培养具备数字化思维和客户导向的专业人才，组建高效的客户经营团队。
- 优化组织结构：通过优化组织结构，促进各部门之间的协作，提升整体运营效率。
- 构建反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见，持续优化产品和服务。
- 设定明确的KPI：为客户经营策略设定明确的关键绩效指标，确保各项工作的有效推进。
六、案例分析：成功的客户经营策略实践
在众多成功的企业中，借助有效的客户经营策略实现了显著的业务增长。以下是几个成功实践的案例：
- 平安银行：通过构建数字化客户经营体系，实现了客户服务的全面升级，提升了客户的满意度和忠诚度。
- 招商银行：通过精准的数据分析，优化了客户旅程，提升了客户的整体体验，实现了业务的快速增长。
- 中信银行：通过建立强大的中台体系，支持前端业务的灵活运作，提升了整体的响应能力。
七、总结与展望
在数智化时代，客户经营策略愈发重要。企业在制定和实施客户经营策略时，应当充分考虑客户的需求和体验，借助数字化手段实现运营的高效和灵活。未来，随着数字技术的不断发展，客户经营策略将继续演进，企业需要保持敏锐的洞察力，持续优化经营策略，以应对不断变化的市场环境。
通过构建完整的客户经营体系，企业不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能够实现业务的可持续增长。在这一过程中，产品经理和客户经理的协作至关重要，他们需要共同努力，围绕客户的需求和体验，推动企业的数字化转型，实现更高效的客户经营。
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