客户经营策略：数字化时代的财富管理新思维
在数智化时代，客户的需求变得日益多样化，传统的“以产品为中心”的经营模式已无法满足市场的变化。因此，企业需要从整体视角出发，构建“以客户为中心”的经营策略。这一切都要求企业在战略、数字化、客户营销、客户经营及支撑保障体系建设等方面进行深度整合，以形成一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环及支撑保障的体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
明确客户经营的思维转型
客户经营的思维转型是实现财富管理数字化转型的第一步。在这一过程中，企业应当从以下几个方面进行转变：
- 从以产品为中心向以客户为中心转变：在传统模式中，企业往往过于关注产品本身，而忽视了客户的真实需求。这种转变要求企业更加关注客户的反馈和体验，从而为客户提供更具针对性的服务。
- 从销售为王向价值共赢转变：在数字化经营的背景下，企业需要考虑与客户的长期关系，强调与客户价值的共赢，强调与员工、生态的价值共享。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：财富管理并不仅限于零售或对公业务，而是两者之间的融合。数字化财富管理的关键在于整合各类资源，以实现更高效的经营。
- 从单渠道向超级渠道转变：企业需要构建多元化的客户接触点，成为客户的首选渠道，以提升客户的忠诚度和满意度。
- 从业技单行向业技融合转变：善于利用数字化手段进行客户经营的系统与数据能力，是提升业绩的关键。
构建数字化客户经营体系
在数字化转型的过程中，企业需要建立一个知行合一的数字化客户经营体系。以平安银行、华夏银行、招商银行和中信银行等为案例，数字化客户经营体系的构建可以从以下几个方面进行：
- 提升客户认知：企业需要通过数据分析，深入洞察客户的需求和偏好，从而制定相应的经营策略。
- 提升策略可行性：在策略设计上，企业应注重多样化，确保策略的灵活性与适应性。
- 推动全渠道融合：通过多渠道的整合，保证客户在不同接触点都能获得一致的体验。
- 提升经营回检的聚焦：对经营效果进行定期回检，以便及时调整策略，确保目标的实现。
财富管理体系的打造
为了更好地实现以客户为中心的财富管理，企业需要基于客户旅程，构建标准化的作业闭环。这一过程中，企业可以采取以下策略：
- 首面经营：明确必做和选做的任务，结合KYC（了解你的客户）和数字化资产配置，优化客户的初始体验。
- 新户百日：在新客户的建立过程中，通过多波次的沟通和活动，帮助客户形成良好的使用习惯。
- 存量提升：通过市场变化、客户需求的调整，及时调整资产配置策略。
- 流失挽回：利用数据驱动的策略设计，针对流失客户进行有效的挽回。
财富管理获客提升策略
在财富管理的获客阶段，企业可以通过数字化策略，提升客户获取的效率。以下是一些有效的策略：
- 潜客专案：借助潜客专案的成功经验，进行精准营销，提高客户转化率。
- 外呼和进线：通过外呼和客户来电的结合，精准把握客户的痛点与需求，提升服务质量。
- APP运营：利用移动端的便捷性，提升客户的使用体验，从而加强客户黏性。
财富管理培育成长期策略
在客户培育的过程中，企业应注重客群的微细分和数字化经营的结合。以下是几种有效的策略：
- 微细分体系：根据客户特征进行细分，提供个性化的服务方案。
- 业务逻辑视角：从业务指标的角度出发，推动客户经营的临界提升。
财富管理价值创造期策略
在客户进入价值创造期时，企业需要重点关注工具赋能、专业赋能以及资源的整合。可以通过以下方式实现：
- 工具赋能：构建财富管理客户的数字化管理平台，提高管理效率。
- 专业赋能：提升员工的专业能力，以便更好地服务客户。
- 体验赋能：建立客户数字化体验提升体系，确保客户在使用过程中的满意度。
打造中台队伍
中台的建设是实现数字化转型的重要环节。企业需要通过建立“业务问题的发现者”、“策略的部署者”和“一线的赋能者”来推动中台的有效运作。具体措施包括：
- 日常经营的过程管理：确保日常经营的规范化与标准化，提升管理效率。
- 队伍培养：通过系统的培训与教育，提高员工的专业素养。
- 策略推送：确保策略能够高效、及时地传达到一线，提升执行力。
数据分析在财富管理中的应用
数据分析是提升财富管理效率的重要工具。团队应从指标拆解到业务、从数据洞察到策略设计进行系统的学习，使数据能够有效指导财富管理模式的优化。
综上所述，客户经营策略的成功实施需要企业在多个层面进行系统化的思考与规划。通过建立以客户为中心的数字化管理体系，企业不仅能够提升客户的满意度，还能实现更高的经营效率和市场竞争力。在这个快速变化的时代，企业唯有不断创新和整合资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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