客户经营策略：数智化时代的财富管理转型
在数智化时代，企业面临着日益复杂的市场环境和客户需求。客户的需求不仅多样化，且线上线下一体化的趋势愈发明显，这对财富管理行业提出了更高的要求。为了适应这一变化，企业必须从整体视角出发，构建“以客户为中心”的经营策略。在这样的背景下，客户经营策略不仅是企业发展的核心，更是实现数字化转型的重要抓手。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户经营策略的内涵与重要性
客户经营策略是指企业为了满足客户需求而制定的一系列系统性、战略性的措施和方法。它强调通过深入的客户洞察、科学的策略设计与有效的执行，来提升客户的忠诚度和满意度。随着市场竞争的加剧，客户经营策略的重要性愈发凸显，主要体现在以下几个方面：
- 提升客户满意度：通过精准的市场定位与个性化服务，企业能够更好地满足客户的需求，从而提升客户的满意度。
- 增强客户忠诚度：在激烈的市场竞争中，客户忠诚度成为企业获取可持续竞争优势的关键。
- 促进销售增长：通过有效的客户经营策略，企业能够更好地挖掘客户价值，促进产品的销售增长。
- 优化资源配置：客户经营策略的实施可以帮助企业更好地分配资源，提升运营效率。
二、客户经营策略的构建框架
构建有效的客户经营策略，需要将战略、数字化、客户营销等要素有机串联，形成一个完整的体系。具体而言，可以从以下几个方面进行构建：
1. 客户洞察
客户洞察是客户经营策略的基础。通过对客户数据的深入分析，企业可以了解客户的需求、偏好及行为模式，从而制定更有针对性的经营策略。
2. 策略驱动
在客户洞察的基础上，企业需要制定相应的策略来满足客户需求。这些策略应当具备灵活性和可执行性，能够快速响应市场变化。
3. 经营回检
经营回检是客户经营策略中不可或缺的一部分。企业需要定期评估策略的实施效果，以便及时调整和优化经营策略，提高客户满意度和忠诚度。
4. 体验闭环
客户的体验是客户经营策略成功与否的关键。企业需要通过多渠道触达客户，提供一致的客户体验，从而增强客户的信任感和归属感。
5. 支撑保障
在构建客户经营策略的过程中，支撑保障体系的建设至关重要。企业需要通过技术手段和管理模式的创新，确保客户经营策略的有效实施。
三、数字化转型与客户经营策略
数字化转型是当前企业面临的重要任务。在财富管理行业，数字化转型不仅是提升客户体验的手段，更是实现客户经营策略的重要驱动力。通过数字化工具，企业可以更好地进行客户数据分析、资产配置和客户关系管理。
1. 数据分析
数据分析是数字化转型的核心。企业需要通过数据挖掘技术，获取客户的行为数据、交易记录等信息，从而进行深入的客户洞察。例如，通过分析客户的消费习惯，企业可以制定个性化的营销策略，提高客户的转化率。
2. 资产配置
在财富管理领域，资产配置是客户经营策略的重要组成部分。企业可以借助数字化工具，提供更为精准的资产配置方案。例如，通过智能算法，企业可以为客户量身定制投资组合，提升投资回报。
3. 客户关系管理
数字化工具的应用可以极大地提升客户关系管理的效率。企业可以通过CRM系统，实时跟踪客户的需求变化，及时调整服务策略，从而增强客户的忠诚度。
四、构建客户经营的中台能力
为了实现高效的客户经营，企业需要构建强大的中台能力。这一能力不仅包括数据分析能力、技术支持能力，还包括团队协作能力。通过中台的建设，企业能够实现资源的高效整合与利用，推动客户经营策略的落地实施。
1. 数据中台
数据中台是客户经营策略成功实施的基础。通过建立统一的数据管理平台，企业可以实现数据的集中存储与共享，提升数据分析的效率。
2. 技术中台
技术中台的建设可以为企业提供灵活的技术支持。通过搭建开放的技术平台，企业能够快速响应市场需求，实现产品与服务的快速迭代。
3. 人才中台
人才是企业实现客户经营策略的关键。企业需要通过培训与发展，提升团队的专业能力和协作能力，确保客户经营策略的有效实施。
五、案例分析：成功的客户经营策略实践
通过对一些优秀企业的案例分析，我们可以更深入地理解客户经营策略的实施过程与效果。例如：
1. 平安银行
平安银行在数字化客户经营方面取得了显著成效。通过构建数据驱动的客户管理体系，平安银行能够实时获取客户的需求信息，及时调整营销策略，从而提升客户的满意度与忠诚度。
2. 招商银行
招商银行通过建立完善的客户关系管理系统，实现了对客户行为的精准分析。通过数据洞察，招商银行能够为客户提供个性化的金融服务，增强客户的归属感。
3. 中信银行
中信银行在客户经营策略的实施过程中，注重多渠道的客户触达。通过线上线下的结合，中信银行能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
六、未来展望：客户经营策略的发展趋势
展望未来，客户经营策略的发展将呈现以下几个趋势：
- 智能化：随着技术的不断进步，人工智能将在客户经营策略中发挥越来越重要的作用。通过智能化的手段，企业能够实现更为精准的客户洞察与服务。
- 个性化：未来的客户经营策略将更加注重个性化服务。企业需要基于客户的行为数据，为其提供量身定制的服务方案。
- 融合化：线上线下的融合将成为客户经营策略的重要趋势。企业需要通过多渠道的布局，提升客户的体验。
综上所述，客户经营策略在数智化时代尤为重要。企业通过构建完整的客户经营体系，提升客户洞察能力、强化数字化转型、建立中台能力，能够更好地满足客户需求，从而实现可持续发展。未来，随着技术的不断进步，客户经营策略将更加智能化、个性化和融合化，为企业带来新的机遇与挑战。
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