场景金融营销：在不确定性环境中重塑客户关系
在当今快速变化的商业环境中，金融机构面临的挑战与机遇并存，尤其在对公业务领域，如何以客户为中心进行场景金融营销成为了金融机构亟待解决的问题。本文将基于宋老师及其团队的培训课程内容，深入探讨场景金融营销的内涵、策略及其在数字化转型过程中的重要性。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、场景金融营销的定义与重要性
场景金融营销是指金融机构通过理解客户的生活和业务场景，从而提供个性化的金融服务与产品，旨在提升客户的体验和满意度。这种营销模式不仅关注客户的需求，还重视客户在不同场景下的行为与决策，力求在合适的时间、合适的地点，以合适的方式为客户提供服务。
面对当前的不确定性，场景金融营销的重要性愈发凸显。它能够帮助金融机构把握市场机遇，提升客户粘性，从而在竞争激烈的市场环境中立于不败之地。通过精准的客户洞察与高效的服务交付，金融机构能够实现从传统的产品导向转向以客户为中心的服务导向，进而增强客户的信任感和忠诚度。
二、数字化时代背景下的场景金融营销
在数字经济蓬勃发展的背景下，金融行业正面临着前所未有的挑战与机遇。随着“90后”、“00后”逐渐成为客户的主力军，他们对金融服务的期待与以往大相径庭。年轻一代更偏爱灵活、有趣且高效的服务体验，这就要求金融机构必须重新思考其客户经营模式。
数字化转型为场景金融营销提供了新的可能性。通过大数据、人工智能等技术的应用，金融机构可以更加精准地识别客户需求与行为模式，从而实现个性化服务。例如，针对某企业客户的特定需求，金融机构可以在其交易过程中提供实时的融资解决方案，帮助客户在运营中实现资金的高效配置。
三、构建以客户为中心的经营模式
为了有效实施场景金融营销，金融机构需要在组织架构和业务流程上进行深度变革。宋老师的培训课程强调，构建以客户为中心的经营模式需要从总行到分行、再到客户经理层面，全方位地进行转型。
- 顶层设计：金融机构需要制定清晰的战略规划，明确以客户为中心的经营理念，并由高层管理者带头推动变革。
- 流程优化：通过数字化工具减少事务性工作，让一线员工能够集中精力在客户关系的建立与维护上。
- 员工赋能：提升员工的服务能力与客户沟通技巧，确保他们能够有效地理解并满足客户的需求。
四、场景金融营销的实施策略
在实施场景金融营销时，金融机构需要关注以下几个关键策略：
- 精准的客户画像：通过数据分析，建立详尽的客户画像，了解客户的需求、行为和偏好，以便为其提供个性化的服务。
- 构建多元化的服务渠道：不仅依靠传统的网点营销，还应结合APP、远程客服等多种渠道，形成立体化的营销体系。
- 行业专营模式：针对特定行业的客户，设计专属的金融产品与服务，提供深度的行业解决方案，以满足客户的多样化需求。
- 闭环运营体系：通过客户全生命周期的闭环运营，确保在客户的每一个接触点都能提供一致的、优质的服务体验。
五、案例分析：成功的场景金融营销实践
通过分析一些成功的场景金融营销案例，我们可以更好地理解其实施过程中的细节与要点。例如，某全国性股份制银行通过整合网点、APP及远程客服等多元化渠道，成功打造了一个立体化的客户营销体系。在这一体系中，客户经理通过数字化工具实时获取客户的交易数据，从而能够更迅速地响应客户需求，提供个性化的解决方案。
此外，该银行还实施了行业专营模式，为不同的行业客户提供定制化的金融服务。例如，针对制造业客户，该银行推出了专门的融资产品，帮助客户优化资金流动，提高运营效率。通过这种方式，银行不仅增强了客户的满意度，也提升了自身的市场竞争力。
六、未来展望：场景金融营销的前景与挑战
随着数字经济的持续发展，场景金融营销必将迎来更多的机遇与挑战。金融机构需要不断创新，适应市场变化，同时也要注意防范数字化带来的风险。例如，数据隐私保护、网络安全等问题都需要金融机构在推进数字化转型时予以重视。
在未来，金融机构需要持续关注客户的需求变化，利用新技术不断提升服务水平与效率，以保持竞争优势。同时，也要学会在不确定性中寻找确定性，通过灵活的策略应对市场的波动。
总结
场景金融营销作为金融机构转型的重要组成部分，其核心在于以客户为中心，通过数字化手段提升服务质量与客户体验。在不确定性加剧的市场环境中，金融机构需要不断调整策略，深入理解客户需求，以便在瞬息万变的市场中立于不败之地。通过灵活的营销策略与深度的客户洞察，金融机构能够实现更高的客户满意度与忠诚度，从而推动自身的可持续发展。
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宋海林
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