客户全生命周期管理：金融行业的变革与创新
在当今快速变化且充满不确定性的商业环境中，金融行业尤其是商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。如何以客户为中心，推动对公业务的数字化转型，已成为银行管理层和客户经理的重要议题。在这个背景下，客户全生命周期管理的理念应运而生，成为推动金融机构实现转型与创新的重要工具。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
客户全生命周期的概念
客户全生命周期管理是指从客户的获取、发展到维持和流失的全过程的管理。它强调在不同阶段为客户提供个性化的服务和体验，以增强客户的忠诚度和满意度。具体而言，客户全生命周期包括以下几个阶段：
- 获客阶段：吸引潜在客户，建立初步联系。
- 活客阶段：通过优质服务提升客户的活跃度和交易频率。
- 留客阶段：增强客户的忠诚度，让客户愿意长期与银行合作。
- 流失阶段：识别流失客户，制定挽回策略。
银行在这四个阶段的表现，将直接影响客户的体验和满意度，从而影响业务的整体发展。
以客户为中心的经营模式转型
在金融行业中，传统的以产品为中心的经营模式正面临挑战。宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中发现，客户的需求日益多样化，简单的分层分群已经难以满足客户的期待。因此，构建一个以客户为中心的经营模式显得尤为重要。
这一转型要求银行在组织结构、业务流程和技术支持等方面进行全面的调整。首先，从总行到分行，银行需建立起统一的客户经营体系，以便更好地响应客户需求。其次，银行的员工，尤其是以“90后”“00后”为主力的客户经理，需要具备更加灵活和创造的工作状态，才能适应快速变化的市场。
数字化工具的赋能
在推动客户全生命周期管理的过程中，数字化工具的应用是不可或缺的。银行需要通过数字化手段减少一线员工的事务性工作，让他们能够更专注于与客户的互动与关系建立。通过数据分析，银行可以更好地理解客户的需求，从而提供更加个性化的服务。
例如，客户经营平台的建设能够帮助银行实时了解客户的交易情况和需求变化，进而制定相应的营销策略。此外，利用人工智能等技术，银行可以在客户的不同生命周期阶段，及时提供适合的产品和服务，提升客户的体验。
全面了解客户的重要性
在客户全生命周期管理中，了解客户的需求和行为模式至关重要。银行需要从“知己知彼”的角度出发，深入分析自身的发展方向和思路，同时对行业内的竞争对手进行分析。通过学习同业的优点，银行可以在竞争中找到自身的差异化优势，从而更好地服务客户。
- 知己：了解自身的业务发展方向及思路，明确客户的核心诉求。
- 知趋势：把握数字经济和数字产业的发展趋势，洞察市场变化。
- 知彼：研究互联网和金融科技行业的发展动态，了解竞争对手的策略。
在分析竞争对手时，银行不仅要关注自身的不足，还要直面挑战，积极寻找改进的机会。例如，通过借鉴阿里集团的B端客户营销策略，银行可以更好地应对市场竞争，提升客户的满意度和忠诚度。
案例分析：成功的客户全生命周期管理
在实际操作中，许多银行通过有效的客户全生命周期管理取得了显著成效。例如，中信银行通过构建“铁三角”营销体系，将对公客户经理、风险经理和产品经理有效结合，实现了资源的高效配置和利用。同时，借助数字化工具，中信银行能够实时监控客户的需求变化，及时调整服务策略，从而提高客户的满意度。
另一个成功案例是招商银行，该行通过构建全面的客户经营平台，整合了线上线下的资源，实现了对客户的全方位管理。通过数据分析，招商银行能够为客户提供个性化的金融服务，提升客户体验，进而增强客户的忠诚度。
结论：客户全生命周期管理的未来展望
随着市场环境的不断变化，客户全生命周期管理将成为银行实现可持续发展的重要手段。通过不断优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度，银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
未来，银行需要继续探索数字化转型的路径，利用先进的技术手段提升客户全生命周期管理的效率与效果。同时，银行也应加强对市场趋势的敏锐洞察，以便及时调整策略，满足客户的多样化需求。只有这样，银行才能在不确定的环境中把握机遇，实现创新与变革。
总而言之，客户全生命周期管理不仅是金融行业转型的关键，也是银行实现长期发展的重要保障。通过以客户为中心的经营理念和数字化工具的应用，银行将能够更好地服务客户，提升自身的竞争力。
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