全面解析客户全生命周期管理的重要性与策略

客户全生命周期：金融机构如何在数字化时代构建以客户为中心的经营模式

在金融行业，客户全生命周期的管理是推动业务增长和提升客户满意度的重要策略。随着数字化时代的到来，客户的需求日益多样化，商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。特别是在当前不确定性显著增强的市场环境下，如何以客户为中心，推动对公业务的数字化转型，成为了金融机构亟待解决的问题。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、客户全生命周期的概念与重要性

客户全生命周期是指客户从接触品牌、产生购买意图、完成购买、使用产品到最终流失的整个过程。在这一过程中，金融机构需要深入了解客户的需求和心理，建立起良好的客户关系，以实现客户的留存和价值的最大化。

• 获客：通过精准的市场营销策略，吸引潜在客户的关注。
• 活客：通过优质的服务和产品，提升客户的使用频率和满意度。
• 留客：通过建立长期的客户关系，降低客户流失率，增加客户的终身价值。

在数字化转型的大背景下，客户全生命周期的管理显得尤为重要。金融机构需要通过数字化工具，优化客户的每一个接触点，提升客户的整体体验，从而实现业务的可持续增长。

二、以客户为中心的经营模式构建

构建以客户为中心的经营模式，需要从多个层面进行变革与创新。首先，金融机构应当重视客户的声音，充分理解客户的需求与期望。通过数据分析与客户反馈，及时调整产品与服务，确保能够满足客户的多样化需求。

其次，金融机构需要打破传统的组织壁垒，实现各部门之间的协同合作。通过建立跨部门的团队，推动市场、产品、客服等多方的合作，形成合力，提升客户体验。

此外，数字化工具在客户全生命周期管理中发挥着重要的作用。通过CRM系统、客户数据分析平台等工具，金融机构可以实时监测客户的行为与需求，及时作出反应，提升客户的满意度与忠诚度。

三、客户全生命周期的营销策略

在客户全生命周期的不同阶段，金融机构可以采取不同的营销策略，以实现最佳的营销效果。

1. 获客阶段的营销策略

在获客阶段，金融机构需要通过精准的市场定位与营销活动，吸引潜在客户。可以运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，通过多渠道的市场推广，提升品牌的曝光率和影响力。例如，结合线下网点、线上APP与远程客服的立体化营销体系，全面提升客户的接触率。

2. 活客阶段的营销策略

在活客阶段，金融机构应注重客户的使用体验。通过定期的客户回访、满意度调查等方式，了解客户的使用体验与反馈。同时，可以通过个性化的产品推荐与活动邀请，提升客户的使用频率。例如，利用数据分析技术，针对不同客户群体，推送符合其需求的产品与服务。

3. 留客阶段的营销策略

在留客阶段，金融机构需要建立长久的客户关系。可以运用“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，通过陪伴式的客户成长体系，增强客户的归属感与忠诚度。定期举办客户答谢活动、增值服务等，提升客户的满意度，降低流失率。

四、数字化转型对客户全生命周期管理的影响

数字化转型为金融机构的客户全生命周期管理提供了新的机遇与挑战。在数字经济的推动下，客户的需求与行为发生了巨大的变化，金融机构必须顺应这一趋势，积极调整自身的策略。

首先，金融机构需要加大对数字化工具的投入，提升自身的数字化能力。通过构建强大的数据中台与技术中台，增强对客户数据的分析与挖掘能力，提升营销的精准度与效率。

其次，金融机构应当借助大数据与人工智能技术，优化客户的服务体验。通过智能客服、在线咨询等方式，提升客户的响应速度与服务质量，让客户能够随时随地获得所需的帮助与支持。

最后，金融机构应当注重与其他行业的合作，形成产业链的协同效应。通过与互联网企业、科技公司的合作，拓展客户的接触面与服务内容，提升客户的整体体验。

五、案例分析：金融机构的成功实践

在数字化转型的过程中，一些金融机构通过成功的实践，展示了客户全生命周期管理的最佳范例。例如，某全国性股份制银行在其“十四五”发展战略中，明确提出以客户为中心的经营理念，通过构建全面的客户经营体系，提升客户的满意度与忠诚度。

该银行通过实施“行业专营”模式，针对不同的行业客户，提供个性化的金融服务。同时，通过搭建客户经营平台，优化客户的服务流程，提高服务效率，实现了客户的全生命周期管理。

此外，该银行在数字化转型中，积极探索与互联网企业的合作，借助技术的力量，提升自身的竞争力。例如，与阿里云、腾讯云等科技公司合作，推动了银行产品的线上化，提升了客户的使用体验。

六、总结与展望

在数字化时代，客户全生命周期的管理对于金融机构的可持续发展至关重要。通过构建以客户为中心的经营模式，金融机构能够更好地满足客户的需求，提升客户的满意度与忠诚度。在未来的发展中，金融机构应当继续探索数字化转型的路径，借助科技的力量，优化客户的每一个接触点，实现业务的创新与增长。

金融行业的未来将是一个以客户为中心的新时代，只有不断创新与变革，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。