薄前台厚中台：如何提升企业运营效率与灵活性

薄前台厚中台：金融行业数字化转型的新思路

在当前快速变化的商业环境中，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在对公业务领域，如何在不确定性中找到新的发展路径，成为了各大金融机构亟待解决的问题。本文将围绕“薄前台厚中台”的主题，结合《数字化时代的商业银行转型培训课程》内容，深入探讨金融行业如何通过数字化转型，建立以客户为中心的经营模式，推动对公业务的变革与创新。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、背景分析：金融行业的挑战与机遇

随着数字经济的快速发展，金融行业面临着巨大的转型压力。尤其是商业银行在面对互联网企业的竞争时，传统的业务模式已难以满足客户的多样化需求。当前，商业银行的对公业务不仅要关注如何“获客”，还需重视“活客”和“留客”。这意味着，银行需要在客户经营的各个环节中，实现更高效的管理与服务。

在这个过程中，宋老师及其团队深刻认识到，客户经营的逻辑与模式亟待变革。客户经理作为与客户直接接触的第一线员工，他们的感受和反馈对整个商业银行的经营模式有着重要影响。因此，通过“薄前台厚中台”的战略布局，赋能一线员工，提升他们的工作效率和客户服务体验，成为了金融机构转型的关键所在。

二、薄前台厚中台的理念解析

所谓“薄前台厚中台”，其核心在于通过优化前台的客户体验，增强中台的支持能力。这里的“前台”主要指的是直接与客户接触的业务部门，而“中台”则指的是为前台提供支持的业务管理、技术支持及数据分析等部门。

• 薄前台：强调前端客户经理的灵活性与敏捷性，使其能够快速响应客户需求，提升客户体验。
• 厚中台：则关注内部数据、技术及管理的整合与协调，通过强大的中台支持，帮助前台更好地服务客户。

这种模式的实施，不仅能够提升银行的运营效率，还能增强客户的满意度与忠诚度，从而实现可持续发展。

三、以客户为中心的经营模式

在数字化转型的过程中，建立以客户为中心的经营模式显得尤为重要。金融机构需要从客户的角度出发，重新审视自身的服务体系与业务流程。通过案例分析，以下是几种有效的客户经营策略：

• 场景金融营销：通过网点、APP及远程客服构建立体化营销体系，有效触达目标客户。
• 行业专营模式：针对特定行业客户，提供个性化的金融服务与解决方案。
• 客户经营平台：借鉴中信、招行、光大等大行的成功实践，构建全面的客户经营体系。

这种客户为中心的经营模式，要求银行在客户全生命周期中，提供一站式的服务支持，确保每一个接触点都能为客户创造价值。

四、数字化转型的关键驱动因素

在“薄前台厚中台”的框架下，数字化转型的成功与否，往往取决于几个关键因素：

• 数据驱动：通过收集和分析客户数据，提升客户洞察能力，制定更精准的营销策略。
• 科技赋能：借助金融科技与大数据分析，提升内部运营效率，降低运营成本。
• 组织变革：推动组织结构的扁平化与灵活化，增强团队的协作能力与创新能力。

这些因素共同作用下，可以有效推动金融机构的数字化转型进程，实现以客户为中心的经营目标。

五、案例分析：成功的数字化转型实践

为了更好地理解“薄前台厚中台”在实际运用中的表现，我们可以通过一系列成功的案例来进行分析。以某全国性股份制银行为例，其在“十四五”发展战略规划中，明确提出了以客户为中心的转型目标。通过搭建数字化平台，整合资源，实现了前台业务与中台支持的深度融合。

• 客户全生命周期管理：该银行通过构建闭环运营体系，确保客户在不同阶段都能享受到个性化的服务。
• 陪伴式客户成长体系：在客户使用金融产品的过程中，提供全方位的陪伴与支持，提升客户满意度。
• 对公客户分层管理：根据客户的不同需求与价值，进行精准的客户分层与管理，提升营销效率。

这些成功的实践，不仅提升了该银行的市场竞争力，也为其他金融机构提供了宝贵的借鉴经验。

六、未来展望：数字化转型的持续演进

在未来的发展中，金融行业的数字化转型将持续演进。随着技术的不断进步，银行将面临更加复杂的市场环境与客户需求。因此，不断创新与适应将成为金融机构生存与发展的关键。

• 加强数据安全与隐私保护：在数字化转型过程中，如何保护客户数据的安全，将是金融机构必须面对的重要挑战。
• 提升技术应用能力：随着人工智能、区块链等新技术的不断涌现，金融机构需不断提升自身的技术应用能力，以应对未来的市场竞争。
• 构建开放合作生态：金融机构应积极与各类互联网企业、科技公司进行合作，构建开放的金融生态系统，共同推动行业的数字化转型。

总之，“薄前台厚中台”的理念为金融行业的数字化转型提供了新的视角与实践路径。通过以客户为中心的经营模式，利用数字化手段赋能一线员工，金融机构可以在复杂的市场环境中，找到新的成长机会，实现可持续发展。

结论

在不确定性加剧的市场环境中，金融机构只有不断适应变化，提升自身的服务能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。通过“薄前台厚中台”的战略布局，金融机构可以更好地满足客户需求，实现业务的创新与转型。未来的金融行业，将更加注重数据驱动、科技赋能与客户体验，推动行业的持续进步与发展。