客户全生命周期：数字化转型下的金融行业新思维
在当前不确定性增强的市场环境中，金融机构，尤其是商业银行，面临着巨大的挑战与机遇。如何在数字化转型中以客户为中心，推动对公业务的有效变革，成为了各大金融机构迫切需要解决的问题。本文将围绕“客户全生命周期”这一主题，结合数字化转型的背景及实践，深入探讨客户经营的创新模式与策略。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、客户全生命周期的概念与重要性
客户全生命周期是指客户从认知、获取、使用到流失的全过程。在这个过程中，金融机构需要不断优化与客户的互动，提升客户满意度与忠诚度。有效的客户全生命周期管理不仅可以降低客户获取成本，还能提升客户的终身价值，从而为企业带来更大的经济效益。
在数字化时代，客户的需求日益多样化，传统的客户管理模式已难以满足客户的期望。尤其是年轻一代客户，追求高效、便捷的服务体验，金融机构必须借助数字化工具与创新服务来满足这一需求。
二、客户全生命周期管理的核心环节
1. 客户获取
客户获取是客户全生命周期的起点。金融机构需要深入了解目标客户群体的特点与需求，通过精准营销策略有效吸引潜在客户。借助大数据分析与市场洞察，金融机构可以制定更具针对性的营销方案。
- 场景金融营销：通过构建多元化的营销场景，提升客户的参与感和体验感。例如，结合客户的实际需求，推出个性化的金融产品。
- 立体化营销体系：利用网点、APP和远程客服等多种渠道，形成线上线下的综合营销策略，使客户在不同场景中都能感受到金融服务的贴心与便利。
2. 客户活跃与留存
客户活跃度和留存率是衡量客户关系质量的重要指标。金融机构需要通过有效的运营策略，提升客户使用产品的频率和满意度。
- 陪伴式客户成长体系：关注客户的成长与发展，通过定期回访、提供专业建议等方式，增强客户的黏性。
- 闭环运营：建立客户反馈机制，及时响应客户的需求与意见，持续优化服务体验。
3. 客户流失预防
客户流失是金融机构普遍面临的问题。为了减少客户的流失，金融机构需要通过数据分析识别潜在流失客户，并采取相应措施进行挽回。
- 流失预警系统：利用数据挖掘技术，分析客户的行为数据，提前识别出流失风险较高的客户，并制定个性化的挽回策略。
- 定制化服务：根据客户的需求与偏好，提供更具针对性的金融产品和服务，增强客户的忠诚度。
三、数字化转型与客户全生命周期管理的结合
数字化转型为金融机构的客户全生命周期管理提供了新的机遇与挑战。在这一过程中，金融机构需要充分利用数字技术，提高客户管理的效率与精准度。
1. 数据驱动的决策
通过大数据分析，金融机构可以更好地了解客户的需求与行为模式，从而制定更具针对性的营销策略。数据驱动的决策能够帮助金融机构降低运营成本，提高客户满意度。
2. 科技赋能的营销策略
将科技与营销相结合，构建“业务中台”“数据中台”和“技术中台”，可以实现资源的高效整合与利用。这种协同效应能够为客户提供更加便捷和个性化的服务。
3. 智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，金融机构可以通过智能客服、机器人顾问等手段，提供24小时不间断的客户服务。这不仅提高了客户的服务体验，也降低了人力成本。
四、案例分析：成功的客户全生命周期管理实践
为了更好地理解客户全生命周期管理在数字化转型中的应用，我们可以参考一些成功的案例。
1. 某全国性股份制银行的实践
该银行在“十四五”战略规划中，明确提出以客户为中心的发展思路，建立了完善的客户经营体系。通过数字化工具的应用，银行成功实现了对客户全生命周期的精细化管理，客户满意度显著提升。
2. 阿里集团的B端客户营销策略
阿里在B端客户营销中，充分利用大数据分析，精准定位客户需求，制定个性化的营销方案。同时，阿里通过云计算等技术，提升了服务的效率和质量，成为行业内的标杆。
五、未来展望：客户全生命周期管理的前景
随着数字经济的发展，客户全生命周期管理将越来越受到重视。金融机构需要不断创新，提升客户体验，以适应快速变化的市场环境。
- 深化客户洞察：金融机构需要通过不断的数据积累与分析，深入了解客户的需求变化，以便及时调整服务策略。
- 增强客户互动：通过社交媒体、移动应用等渠道，加强与客户的互动，提升客户的参与感与忠诚度。
- 探索新技术应用：持续关注科技的发展，积极探索人工智能、区块链等新技术在客户管理中的应用。
总之，客户全生命周期管理在数字化转型的背景下，将引领金融行业的未来发展。金融机构只有在客户获取、活跃、留存及流失预防等环节中，不断创新与优化，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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