高情商服务提升客户满意度的秘诀揭秘

高情商服务——提升客户体验的艺术

在当今的商业环境中，企业竞争已经不仅仅局限于产品和价格，优质的客户服务逐渐成为企业生存和发展的核心竞争力之一。随着全球制造商从以生产物品为中心向提供服务为中心的转变，高情商服务的理念应运而生。本文将结合高情商服务的培训课程内容，深入探讨如何通过提升客户服务意识和能力，创造出双赢的客户体验。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指服务人员在服务过程中的态度和行为表现。它不仅体现在与客户的直接互动中，更是企业文化的体现。提升客户服务意识，首先要理解以下几点：

• 服务意识的定义：服务意识包括对客户需求的敏感度、对服务质量的追求以及对客户满意度的重视。
• 服务意识的特点：高情商服务不仅仅是满足客户的基本需求，更是关注客户的情感需求和心理需求。
• 企业生存与发展的需要：在市场竞争日益激烈的背景下，客户服务的质量直接关系到企业的生存和发展。
• 优质服务的标准：优质服务不仅体现在服务态度上，还包括服务技能、服务效率和良好的客户关系。

二、从客户需求出发赢得信任

客户信任是建立良好客户关系的基础。高情商服务的核心在于理解和满足客户的需求。以下是一些实用的技巧：

• 运用心理学原理：通过识别客户的期望，服务人员可以更好地理解客户的需求。例如，九型人格理论能够帮助服务人员更深入地了解客户的性格特点，从而提供更具针对性的服务。
• 提升交往频率：通过增加与客户的互动频率，服务团队能够让客户感受到他们的主动性和专业性，提高客户的信任度。
• 创造和谐氛围：在与客户的交流中，服务人员需要关注语言的运用，用适当的话语来感动客户，增强客户的归属感。
• 针对不同年龄背景的客户沟通：理解不同客户的需求，调整沟通方式。例如，女性客户更需要认同感，男性客户则更看重赞美。

三、保持积极的心态

在客户服务中，服务人员的心态直接影响到服务质量和客户体验。以下是积极心态的重要性：

• 认识自我：服务人员需要了解自己的情绪和心态，保持积极的自我认知。
• 消极心态的影响：消极的情绪会影响服务质量，甚至会传染给客户，导致客户的不满。
• 积极心态的益处：积极的心态可以增强服务人员的工作满意度，提高客户的满意度。
• 换位思考与助人的心态：在服务过程中，服务人员需要站在客户的角度考虑问题，以更好地满足客户的需求。

四、团队共创：服务人员素质模型

优秀的服务人员需要具备多种素质和能力。通过团队共创，可以形成《客户服务守则》，指导服务人员提升自身素质，为客户提供更优质的服务。

• 专业知识：服务人员需要具备丰富的专业知识，以便在客户咨询时提供准确的信息。
• 沟通能力：优秀的沟通能力能够帮助服务人员更好地理解客户需求，提升客户的满意度。
• 情商能力：高情商能够帮助服务人员更好地处理客户关系，化解冲突。
• 团队协作：良好的团队协作能够提高服务效率，为客户提供更快捷的服务。

五、客户服务中的“望、闻、问、切”

在客户服务中，服务人员需要运用“望、闻、问、切”四个方面的技巧，全面提升服务能力：

1. 观察（望）

• 敏锐观察客户的需求，及时响应。
• 关注客户的情感变化，积极投入情感交流。
• 掌握目光接触技巧，增强与客户的互动。

2. 倾听（闻）

• 遵循倾听的三大原则：耐心、关心和避免假设。
• 站在对方立场，体验同理心的倾听。
• 有效表达情感，通过倾听回应客户的需求。

3. 提问（问）

• 运用问题漏斗，开放式问题引导客户表达需求。
• 将负面语言转化为正面的表达，增强客户信任感。
• 使用FAB理论阐述品牌优势，提高客户认同感。

4. 处理（切）

• 掌握LSCPA流程，细心聆听客户异议。
• 分享感受，澄清异议，积极要求客户行动。
• 通过实战演练提升处理异议的能力。

六、总结与展望

高情商服务不仅是一种服务态度，更是一种全面的能力提升。通过本次培训，学员们不仅提升了客户服务意识和能力，更在实际运用中学会了如何与客户建立深厚的信任关系。只有将客户的需求放在首位，才能在充满挑战的市场中立于不败之地。

在未来的工作中，服务人员应不断反思和提升自身的服务能力，借助高情商服务的理念，为客户创造更美好的体验。通过团队的共同努力，企业将能够实现更高的客户满意度，进而赢得市场的青睐。

高情商服务的实践是一个不断进阶的过程，每个服务人员都应以开放的心态接受挑战，积极学习和成长，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。