社交心理洞察：理解人际关系的关键因素

社交心理洞察：打造高情商的客户服务能力

在当今快速发展的商业环境中，企业的竞争不再仅仅依靠产品或服务本身，而是越来越多地依赖于客户的整体体验。为了在竞争中脱颖而出，全球制造商们正在从以生产为中心向以客户为中心的服务模式转变。通过提升客户服务的质量与满意度，企业能够争取到更多的订单，这正是本次培训课程的核心主题——社交心理洞察。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景与目标

本次培训课程旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员掌握高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户的双赢效果。通过刘老师多年的高端商务服务实践，以及详实的案例分析，学员们将学习如何在日常及特定场合下塑造个人魅力的职业形象，提升解决问题的能力。

提升客户服务意识

在提升客户服务意识的过程中，首先需要明确客户服务的定义及其重要性。优质服务的关键在于优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率和良好的客户关系。客户在选择合作伙伴时，越来越看重服务的态度和体验。因此，提升服务意识不仅是企业生存和发展的需要，也是企业核心竞争力的体现。

• 客户服务意识的定义：客户服务意识是指在与客户接触的过程中，能够主动识别客户需求并提供相应服务的能力。
• 服务意识的特点：包括主动性、敏感性和责任感。
• 提高服务意识的重要性：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务将直接影响客户的满意度和忠诚度。

从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是建立良好客户关系的基础。在这方面，心理学原理的运用显得尤为重要。通过九型人格识人法，可以更好地理解客户的性格特点，做到比客户更了解他们自己。同时，心态的升级也是关键，从“回应”到“链接”的转变，能够有效提升与客户的互动体验。

• 巧用镜像原理：通过模仿客户的肢体语言和语调，让交流迅速升温。
• 信任公式：麦肯锡的信任公式包括三个正向因素与一个负向因素，提升交往频率能够让客户感受到团队的主动性。
• 专业性展示：在服务中，处理异议时要展示专业性，以增强客户的信任感。

创造和谐的沟通氛围

与客户的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流。创造和谐的沟通氛围，可以使客户感受到被重视和理解。无论是面对面交流、电话还是邮件服务，关注点和注意事项都至关重要。

• 关注点：在现场交流时，目光接触、情感投入是建立信任的关键。
• 打破僵局的技巧：通过善用寒暄和提问，制造轻松的气氛，促使客户主动开口。
• 适应不同年龄客户的沟通方式：了解不同年龄段客户的需求，灵活调整沟通策略。

客户服务中的“望”、“闻”、“问”、“切”

在客户服务的过程中，四个基本要素“望”、“闻”、“问”、“切”是提升服务能力的重要环节。

客户服务中的“望”

• 观察客户要求：目光敏锐、行动迅速，能够及时把握客户需求。
• 感情投入：在观察客户时，关注他们的情感变化，揣摩心理。
• 目光接触技巧：与客户保持适当的目光接触，增强沟通的亲和力。

客户服务中的“闻”

• 倾听的原则：耐心、关心，不要一开始就假设客户的问题。
• 同理心倾听：站在对方的立场上，理解客户的真实需求。
• 有效倾听练习：通过分组讨论和案例分析，提升倾听能力。

客户服务中的“问”

• 问题漏斗：通过友善的寒暄引导开放式问题，深入挖掘客户需求。
• 负面语言转正面表达：在与客户的沟通中，避免使用“我不能”等消极词汇。
• FAB理论：使用功能、优势、利益的结构，阐述公司的品牌优势。

客户服务中的“切”

• 处理异议的LSCPA流程：细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述和要求行动。
• 异议处理方法：学会灵活运用四种异议处理技巧，提高客户满意度。
• 实战演练：通过角色扮演和剧本杀等形式，提升应对客户投诉的能力。

心理状态对客户服务的影响

在工作中保持积极的心态，不仅能提升个人的工作效率，也能改善客户的服务体验。消极的心态会产生负面影响，甚至让客户感到不安和不满。因此，建立积极的心态至关重要。

• 认识自我：对自己的情绪和心理状态有清晰的认识，才能更好地应对客户。
• 阳光心态：保持乐观，能够更好地应对工作中的挑战。
• 空杯心态：在面对客户时，保持谦逊的态度，乐于学习和成长。

团队共创与服务守则

团队的凝聚力和协作精神是提升客户服务质量的重要因素。在培训的最后阶段，学员们将共同探讨优秀服务人员的素质模型，制定《客户服务守则》。通过团队共创的方式，增强服务意识，提升服务质量。

总结

社交心理洞察不仅是提升客户服务能力的关键，也是个人职业发展的重要组成部分。通过本次培训，学员们将掌握高情商服务的技巧，提升客户沟通的能力，从而在竞争激烈的市场中占据优势。优质的客户服务不仅能够提升客户的满意度，更能为企业带来更大的商业价值。

在未来的工作中，学员们需要不断反思与总结，运用所学知识，提升自我影响力，创造出更多令人满意的服务体验。社交心理的洞察力将为他们打开通往成功的大门，让我们一起期待更美好的未来。