深度解析社交心理洞察提升人际关系技巧

社交心理洞察：客户服务的艺术与科学

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要提供优质的产品，更需要注重客户服务，以增强客户满意度和忠诚度。全球制造商正在转变其商业模式，从以生产为中心向以服务为中心的方向发展。为了满足这一需求，企业必须培养具备高情商的客户服务人员，以实现与客户的双赢效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景与目标

本次培训课程旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等多个部门的客户接口人员，深入掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理。通过刘老师在500强制造业企业的丰富经验，学员将学习到如何塑造有个人魅力的职业形象，提升与客户的交流能力，从而在职场中掌握主动权，全面提升解决问题的能力。

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指在与客户互动中，主动关注客户需求、态度和体验的一种意识状态。它的核心在于理解客户的期望，以及如何通过优质的服务来满足这些期望。优质服务不仅包括服务态度、技能和效率，还包括与客户建立良好的关系。企业的核心竞争力之一就是客户服务的质量，优质服务将直接影响客户的忠诚度和企业的绩效。

如何洞察客户需求，赢得信任？

在客户服务中，理解客户的需求是赢得信任的第一步。运用心理学原理，可以有效识别客户的期望。例如，九型人格模型可以帮助服务人员更好地理解客户的性格特点和需求。通过心态升级，从“回应”到“链接”，可以与客户建立更深层次的连接。巧用镜像原理，可以迅速让客户感到被理解和尊重，从而提升沟通的效果。

快速赢得客户信任的方法

• 提升交往频率：通过积极主动的沟通，让客户感受到团队的关心和支持。
• 展示专业性：在服务过程中，及时提供专业建议，以增强客户对服务的信任感。
• 处理异议：面对客户的异议时，应保持冷静，认真倾听并给出合理的解决方案。

创造和谐的服务氛围

与客户的现场交流时，服务人员需要关注多个方面。首先，目光接触是建立信任的重要方式，它可以让客户感受到被重视和理解。其次，倾听客户的需求、情感投入是服务的重要环节。最后，使用一些简单而有效的沟通技巧，比如用一句话打动客户的心，也能够提升服务的质量。

不同年龄背景客户的沟通方式

• 与女性客户沟通时，关注她们的情感需求，给予认同感。
• 与男性客户沟通时，适当的赞美会增强沟通的效果。
• 面对长辈客户，展现学习的态度，减少紧张感。
• 与年轻客户交谈时，建立平等和尊重的关系，促进良好的互动。

保持积极的工作心态

在客户服务中，服务人员的心态直接影响服务的质量。消极的心态不仅会影响自身的表现，还会传递给客户，导致不良的服务体验。相反，积极的心态可以帮助服务人员保持心理健康，增强工作动力和解决问题的能力。通过换位思考、助人心态和阳光心态，服务人员能够更好地满足客户的需求，并在逆境中寻找成功的契机。

提升客户服务能力的实操环节

为了提升客户服务的实际能力，本培训课程设定了一系列实操环节，包括观察、倾听、提问和处理异议等。通过这些环节，学员能够在真实的场景中应用所学知识，增强自己的服务能力。

客户服务中的观察

观察是了解客户需求的重要途径。服务人员需要具备敏锐的观察力，关注客户的言行举止，捕捉他们的情感变化和需求。在与客户的交流中，适时的目光接触和情感投入可以增强客户的信任感。

客户服务中的倾听

有效的倾听需要遵循三大原则：耐心、关心和不假设。倾听不仅仅是听客户说话，更需要站在对方的立场理解他们的需求和情感。在倾听过程中，适当的回应可以让客户感受到被重视，从而增强沟通的效果。

客户服务中的提问

提问是了解客户需求的重要方法。通过开放式问题，服务人员可以引导客户表达自己的需求。同时，注意将负面语言转化为正面的表达，避免使用“我不能”或“这不是我该做的”这样的语言，能够有效提升客户的满意度。

处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是一个重要的环节。LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述服务、要求行动）可以帮助服务人员有效应对客户的异议，提升客户的满意度。通过实战演练，学员可以在模拟场景中练习这些技能，增强实际操作能力。

总结与展望

社交心理洞察在客户服务中扮演着关键角色。通过理解客户的需求、提升服务意识和能力，服务人员不仅能够提升客户的满意度，更能够为企业的长期发展打下坚实的基础。未来，随着客户需求的不断变化，企业需要不断提升自身的服务能力，以适应市场的变化和挑战。

本次培训不仅提供了丰富的理论知识，还通过实战案例帮助学员深入理解客户服务的艺术与科学。通过提升社交心理洞察力，服务人员能够更好地与客户建立联系，创造双赢的服务效果。