高情商服务助力企业提升客户满意度与忠诚度

高情商服务：提升客户满意度的关键

随着全球制造业的迅猛发展，企业逐渐从以生产为中心转向以服务为中心。客户服务不仅是企业与客户之间的桥梁，更是提升客户满意度和获取更多订单的关键因素。在这一背景下，如何运用高情商服务来提升客户体验，已成为市场部、供应链部、技术、质量、采购等多个部门的共同目标。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

高情商服务的定义与重要性

高情商服务是指在客户服务过程中，服务人员能够敏锐地洞察客户的情感需求，通过有效的沟通与互动，建立良好的客户关系，从而增强客户的满意度和忠诚度。高情商服务不仅仅依赖于服务技能，更需要对客户心理的深刻理解和情感的真诚投入。

在当今竞争激烈的市场环境中，客户对服务质量的要求越来越高。高情商服务能够帮助企业在以下几个方面获得竞争优势：

• 提升客户满意度：通过理解客户的需求和情感，提供个性化的服务体验。
• 增强客户忠诚度：高情商服务使客户感受到被重视，进而愿意长期选择该品牌。
• 提高团队效率：具备高情商的服务人员能够更有效地协调团队内外的关系，提升工作效率。
• 创造良好的企业形象：优质的客户服务能够为企业树立良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。

提升客户服务意识

客户服务意识是实现高情商服务的基础。通过对客户服务意识的深入理解，服务人员可以更好地满足客户的期望。

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指服务人员在工作中对客户需求的敏感性和回应能力。这种意识不仅体现在服务的态度上，更体现在服务的技能和效率上。

提高服务意识的重要性

在竞争日益激烈的商业环境中，企业的生存和发展越来越依赖于优质的客户服务。服务意识的提升不仅是个人能力的体现，更是企业核心竞争力的重要组成部分。

如何赢得客户信任

赢得客户信任是高情商服务的核心。了解客户的需求和心理，能够有效提升客户的交流体验。

运用心理学原理识别客户期望

通过了解九型人格等心理学原理，服务人员可以更好地理解客户的期望和需求。这种理解不仅有助于提供更具针对性的服务，还能在沟通中建立更深的信任感。

提升交往频率，展示专业性

在客户服务中，频繁的沟通能够增强客户对服务团队的信任。同时，服务人员在交流中展示专业性，可以有效缓解客户的疑虑，提高满意度。

创造和谐的交流氛围

与客户的交流中，服务人员需注意场合和交流方式，创造轻松愉快的氛围。无论是面对面的交流，还是通过电话和邮件沟通，服务人员都应保持积极和开放的态度。

与不同客户的沟通技巧

客户的年龄、性别和背景各不相同，因此在与他们沟通时需要采用不同的方式。

• 与女性客户：注重情感的认同，而非单纯提供答案。
• 与男性客户：强调赞美和肯定，增强其自信心。
• 与年长客户：展现学习的精神，尊重其经验。
• 与年轻客户：保持平等与尊重，鼓励开放的交流。

提升客户服务能力

在掌握了客户服务意识后，提升客户服务能力是实现高情商服务的下一步。

客户服务中的观察与倾听

观察客户的需求与情感是服务人员必备的能力。通过敏锐的观察，服务人员可以及时捕捉到客户的情绪变化，从而快速做出反应。同时，倾听是建立信任关系的重要环节，服务人员需遵循耐心、关心的原则，避免在交流中急于下结论。

有效提问的艺术

在客户服务中，提问是一种重要的沟通方式。通过开放式和封闭式问题的结合，服务人员可以更好地引导客户表达需求，进而提供更精准的服务。

处理客户异议的技巧

在服务过程中，面对客户的异议和投诉是不可避免的。服务人员需掌握LSCPA流程，细心聆听客户的问题，分享感受，并澄清异议，最终引导客户采取积极行动。通过有效的异议处理，服务人员不仅能够解决问题，还能够增强客户的信任感。

情绪管理与自我赋能

在高情商服务中，情绪管理是关键。服务人员需时刻保持积极心态，避免消极情绪对服务质量的负面影响。同时，自我赋能和为他人赋能也是提升个人影响力的重要策略。

积极心态的重要性

积极的心态可以帮助服务人员在工作中保持良好的状态，面对压力时也能从容应对。通过正面的思维方式，服务人员能够在逆境中找到成功的契机，提升个人和团队的表现。

团队协作与共同成长

优秀的服务人员不仅要具备个人能力，更需要在团队中共同成长。通过团队合作，各成员可以相互学习，提升整体服务水平，从而更好地满足客户的需求。

总结

高情商服务不仅是提升客户满意度的有效策略，更是企业在竞争中脱颖而出的重要因素。通过提升客户服务意识和能力，掌握有效的沟通技巧，服务人员能够建立良好的客户关系，实现双赢的服务效果。未来，企业需不断加强高情商服务的培训与实践，以适应快速变化的市场环境，赢得客户的信赖和支持。