社交心理洞察：揭示人际关系中的潜在秘密

社交心理洞察：提升客户服务意识与能力

在当今全球化的商业环境中，企业正经历一场深刻的转变——从以生产物品为中心转向提供优质服务。随着客户需求的变化，企业不仅需要提升产品质量，更需要增强客户服务意识，以争取更多的订单和客户忠诚度。本次培训课程聚焦于“社交心理洞察”，旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员，掌握高情商服务的技巧，洞察社交心理，并创造双赢的服务效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的定义与重要性

客户服务意识是指企业在面对客户时所体现出的服务态度、服务能力和服务价值。它的核心在于理解客户的需求并给予积极回应。**服务意识的特点**主要包括：

• 敏锐的洞察力，能够识别客户的隐含需求。
• 良好的沟通能力，能够与客户建立信任关系。
• 及时的响应能力，能够迅速处理客户的请求和问题。

提高服务意识的重要性不言而喻。企业的生存和发展日益依赖于客户的满意度，优质的客户服务已成为企业核心竞争力之一。客户越来越看重服务态度和享受服务的体验，尤其在面对激烈的市场竞争时，良好的客户服务能够帮助企业建立长期的客户关系。

二、赢得客户信任的心理策略

在客户服务中，赢得客户的信任是至关重要的一步。为此，我们可以运用心理学原理来识别客户的期望。九型人格理论能够帮助我们更加深入地了解客户的性格与需求，从而更有效地沟通。

通过心态升级，从“回应”转向“链接”，服务人员能够与客户建立更深层次的连接。同时，巧用镜像原理可以让客户在交谈中感受到亲切，从而迅速升温交流氛围。

麦肯锡的信任公式提出了三个正向因素和一个负向因素，强调提升交往频率、展示专业性、及时响应客户的需求对于建立信任的重要性。此外，处理客户异议时的技巧也能显著改善客户体验，及时澄清客户的顾虑，使客户感受到被重视和理解。

三、创造和谐交流氛围的技巧

与客户的现场交流时，注意沟通的细节能为建立良好的服务氛围打下基础。无论是面对面交流，还是通过电话和邮件，服务人员都应关注以下几个要点：

• 用心倾听客户的需求，避免打断。
• 注意语气和用词，保持友好和专业。
• 适时使用感人的语言，增加情感共鸣。

在与不同年龄和性别的客户沟通时，服务人员还需要调整沟通策略。例如，与女性客户交流时，更多地给予认同；与男性客户互动时，则应适时提供赞美；而对待年轻客户，平等和尊重的态度显得尤为重要。

四、积极的心态与自我认知

在职场中，保持积极的心态至关重要。消极的心态不仅会影响自身的工作表现，还会在团队中传播消极情绪。积极的心态则能够带来心理健康、爱心、内心平静等一系列正面影响。通过换位思考、助人为乐和开放的心态，服务人员能够更好地理解客户，从而提供更优质的服务。

五、团队共创与服务素质模型

在客户服务中，团队的协作至关重要。优秀的服务人员不仅要具备个人魅力，还应具备良好的团队协作能力。在培训中，团队共创活动能够帮助服务人员明确客户服务的守则，提升整体服务素质。

六、提升客户服务能力的实操

在提升客户服务能力的实操环节中，服务人员需要掌握“望”、“闻”、“问”、“切”的技巧。

1. 观察客户的需求

通过敏锐的观察力，服务人员能够快速捕捉客户的情绪变化和需求。在这一过程中，目光接触的技巧尤为重要，它可以帮助服务人员更好地理解客户的想法。

2. 倾听的重要性

有效的倾听是服务中的关键。倾听时应遵循耐心、关心的原则，避免在一开始就假设理解客户的问题。通过同理心倾听，服务人员能够更好地站在客户的立场上，为客户提供更为贴心的服务。

3. 提问的艺术

在客户服务中，提问是一种有效的交流方式。通过友善的寒暄、开放式问题和针对特定目标的封闭式问题，服务人员能够引导客户表达需求。在提问时，尽量避免负面语言，积极使用“因为”来解释服务的原因和价值。

4. 处理异议的技巧

客户在服务过程中可能会提出异议，这是服务人员需要特别关注的环节。LSCPA流程为处理异议提供了有效的框架：细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。通过有效的异议处理，服务人员能够迅速消除客户的疑虑，增强客户的信任感。

总结

社交心理洞察在客户服务中扮演着重要角色。通过提升客户服务意识与能力，服务人员不仅能够更好地满足客户需求，还能在竞争激烈的市场中脱颖而出。不断学习和应用社交心理技巧，使服务人员在日常工作中更加游刃有余，从而实现与客户的双赢。通过本次培训，参与者将获得实用的服务策略，提升自身的情商与影响力，最终为企业的成功做出贡献。