提升客户服务意识，打造卓越客户体验秘诀

客户服务意识的重要性与提升策略

在当前的商业环境中，企业的竞争已不再仅仅局限于产品的质量和价格，客户服务意识逐渐成为企业生存与发展的核心竞争力之一。随着全球制造业从以物品生产为中心向以服务为中心的转变，提升客户服务意识显得尤为重要。本篇文章将深入探讨客户服务意识的定义、特点、重要性以及如何有效提升客户服务能力，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是客户服务意识？

客户服务意识，顾名思义，是指在服务过程中，个人对客户需求的敏感度和回应能力。这种意识不仅包括对客户要求的理解，更涵盖了对客户情感的关注和对客户体验的重视。有效的客户服务意识能够帮助服务人员在与客户的互动中更好地满足客户需求，进而赢得客户的信任与忠诚。

客户服务意识的特点

• 敏锐的观察力：优秀的服务人员能够快速捕捉客户的需求和情感变化，及时做出反应。
• 良好的沟通能力：能够清晰、有效地与客户沟通，倾听客户的声音，理解客户的需求。
• 高情商：具备同理心，能够站在客户的角度思考和解决问题。
• 积极的心态：在面对客户的各种情绪和需求时，保持积极乐观的态度，能够有效改善客户体验。

提升客户服务意识的重要性

随着消费者对服务质量要求的不断提高，企业必须意识到提升客户服务的重要性。优质的客户服务不仅能够增强客户满意度，还能促成客户的重复购买和推荐，最终推动企业的业务增长。在竞争日益激烈的市场中，客户服务意识的提升已经成为企业赢得市场的关键。

如何从客户的需求出发赢得客户的信任

赢得客户的信任是建立良好客户关系的前提。为了实现这一目标，服务人员需要从客户的需求出发，运用心理学原理识别客户的期望。以下是一些实用的策略和技巧：

1. 识别客户的期望

通过了解客户的性格特点和心理需求，服务人员可以更好地满足客户的期望。例如，采用九型人格理论，可以帮助服务人员更深入地了解客户的性格特征，从而制定相应的服务策略。

2. 快速赢得客户的信任

提升交往频率，展示专业性，是赢得客户信任的重要手段。根据麦肯锡的信任公式，信任的建立需要三个正向因素和一个负向因素。服务人员应注重与客户的互动，通过积极的沟通与专业的服务来增强客户的信任感。

3. 创造和谐的交流氛围

在与客户的交流中，服务人员应关注沟通的方式与技巧。在面对面的交流中，保持目光接触和积极的身体语言能够有效提升客户的信任感。同时，利用一句话感动客户的万能公式，可以在关键时刻打动客户的心。

4. 针对不同年龄层的客户提供个性化服务

• 与女性客户服务：她们需要的是认同和理解，而非单纯的答案。
• 与男性客户服务：他们更看重的是赞美和认可。
• 与长辈客户服务：展现学习精神，尊重他们的经验和智慧。
• 与年轻客户服务：平等和尊重是与年轻客户建立良好关系的基础。

5. 打破初次见面的僵局

初次见面时，许多人会感到紧张和尴尬。服务人员可以通过破冰技巧，制造轻松的氛围，引导对方开口，从而促成深入的交流。这种技巧在客户服务中尤为重要，能够为后续的服务打下良好的基础。

保持积极心态的重要性

在客户服务的过程中，服务人员的心态直接影响到服务的质量和客户的体验。积极的心态可以带来许多好处，包括增强心理健康、提高工作效率以及改善人际关系。

1. 认识自我

服务人员应当不断反思自己的情绪和态度，认识到自身在服务中的角色与责任，从而更好地为客户提供服务。

2. 消极心态的影响

消极心态不仅会影响服务人员的工作表现，还会传递给客户，导致客户的不良体验。因此，服务人员需要时刻保持警惕，避免消极情绪的传播。

3. 积极心态的益处

积极的心态能够让服务人员在面对挑战时保持冷静和乐观，进而找到解决问题的契机。这种心态不仅有助于个人的职业发展，也能让客户体验到更优质的服务。

4. 应保持的心态

• 换位思考的心态：理解客户需求，从客户的角度出发。
• 助人的心态：在服务中，时刻把客户的需求放在首位。
• 阳光的心态：传播积极的情绪，影响周围的人。
• 空杯的心态：保持学习的态度，不断提升自身的服务能力。

团队共创与客户服务守则

提升客户服务意识不仅仅是个人的努力，还需要团队的共同协作。通过团队的力量，可以制定《客户服务守则》，为服务人员提供明确的行为规范和标准。

1. 客户服务中的“望”

在客户服务中，服务人员需要具备良好的观察能力，敏锐地捕捉客户的需求和情感变化。通过观察，服务人员能够及时做出反应，提供更符合客户期望的服务。

2. 客户服务中的“闻”

倾听是客户服务中最重要的技能之一。服务人员应当遵循倾听的三大原则：耐心、关心和不假设，确保能够准确理解客户的问题和需求。

3. 客户服务中的“问”

通过有效的提问，服务人员可以引导客户表达需求，从而更好地满足客户的期望。在提问过程中，服务人员应避免使用消极语言，转而采用积极的表达方式，提升客户的满意度。

4. 客户服务中的“切”

处理客户异议是服务人员的重要任务。通过LSCPA流程，服务人员可以有效应对客户的投诉和异议，提供更优质的服务体验。

总结

客户服务意识是企业成功的关键所在。通过提升客户服务意识，不仅可以增强客户的满意度和忠诚度，还能提升企业的竞争力。在实际的服务过程中，服务人员应从客户的需求出发，保持积极的心态，利用团队的力量，制定明确的服务规范。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。