大客户心理分析：销售的艺术与科学
在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员面临着越来越多的挑战，尤其是在大客户销售领域。传统的销售技巧往往显得乏力，客户也变得越来越聪明，他们能够轻易识别出销售人员的策略和技巧。因此，理解客户的心理成为了销售成功的关键因素之一。
【课程背景】在过往的销售培训中，你也许无数次尝试各种销售技巧，但发现效果越来越差。更重要的是客户似乎早就看穿你了，你还没有出招，他就已经猜到你接下来要说什么，用什么招式来“威逼利诱“。以往学习的方法之所以无效主要是因为：没有从系统上、结构上解决问题，只是在单个细节上修修补补。方法和技巧不够精细，无法落地，只停留在“有道理”的层面很多方法、技巧是不符合人性的。一味鼓励咬牙坚持，逼单，软磨硬泡，威逼利诱，死缠烂打，以量取胜，讨好客户……这些做法的背后都是对销售人员本身以及对客户“人性”的极大不尊重，最终的结果也是吃力不讨好的。讲师们是以讲课为生的，他几乎不用他自己教的方法去做销售。本课程要分享给你的是有别于以往听到的任何一套销售理论。它更关注流程、技巧背后的人性，关注客户的动机、驱动力、情绪和心理。这是关于“打破常规”和“销售实操”的课程。【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能打破客户对销售人员的认知和偏见让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果改变你的销售业绩，同时改变你的生活【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售总监、销售经理、大客户销售代表等相关人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】一、绩效导向的销售行为管理是什么？1、销售成交的三重匹配原理人际交往状态成立的必要条件C端销售的三重匹配B端销售的三重匹配小组讨论：优秀销售人员需要具备哪些特质？2、影响业绩的4维因素3、绩效导向的CAR销售管理模式CAR管理模式模型销售活动的方向决定销售员的效能重复弱刺激触发两边到质变销售活动的质量促进业绩的转化二、大客户销售技巧与流程把控是什么？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、关键大客户关系的开发与信任怎样建立？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习2、销售认知升维的基本法则：刺猬理论什么是真正的人脉？如何利用新媒体工具经营客户的时间打破思维里的墙语言赋能是投资回报率最高的工具观看视频《盖章》实战：在情境中，用一句话激励他人3、销售的底层逻辑将于取之，必固与之无我利他不期待真实有逻辑的表达自己是最不费力的沟通方式实战：将困境转换成创造性语言四、大客户关系测量及关系绩效转化1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化引导并协助关键客户做有倾向性的决策1、影响关键客户决策行为的底层逻辑案例：“煮熟的鸭子为何飞了？” 如何“逼单”？个体行为与群体行为—-人性的“趋利避害”决策者扮演的角色认知分析个体角色—追求个人价值社会角色—追求社会认同2、制定提升客户决策倾向性的策略提升关键客户决策倾向性的意愿分析并提供关键客户所在意的价值“特利点”与“认同点”活动：对应客户实战练习3、降低关键客户决策倾向性的风险营造关键客户的决策氛围强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用课程大纲： 引言 介绍专利“来客”-RAC模式，取得高效成果的方程式高效的成果少不了过程的精心策划和组织解析高效销售拜访的十大组成部分-流程与工具的介绍 预则立，不预则废-销售战略规划战略规划及每次的拜访准备成功与失败的重要因素战略规划及准备重要注意事情拜访前的准备清单和工具-拜访案例分析知己知彼-客户需求了解的基础方案反复修改，客户还是总认为你不懂他们的原因了解客户的重要途径和法则信息的重要性与搜集方法 需求调查四步法– 望、闻、问、切客户主要信息表格和工具信息问题库 1)案例分析和经验分享 2)问题库的建立练习望闻问切-客户深度需求及心理分析解释“冰山”原理在销售中的作用分析客户购买的动机客户的“公心”和“私心”是什么分析客户把门者的需求和心理，保证入围搞懂客户把关者的需求和心理、影响因素弄清使用者的需求和心理，引导沟通 1)案例分析与练习 2）工具导入与练习引君入瓮-引导客户需求，改变客户抗拒客户需求的四种状态客户不买账怎么办客户不认可你，如何处理怎样引导客户认同你的想法，取得一个较快的决定 1)案例分析与演练 2）工具导入与练习 求同存异-客户异议处理客户异议的真相和原因分析客户异议的种类处理客户异议的4大方法1）异议练习 2）异议问题库的建立和解决方案审势度势-销售态势分析怎样处理与客户内部搅局者的关系有很多竞争对手卷入的情况下，怎样展现你的优势分析影响销售的重要要素 分析现状的工具和策略如何进行正面和负面的分析和评估，扬长避短、因势利导建立达到销售目的的总体策略和手段 1)案例分析与讨论 2）分析工具练习 致胜乾坤-达成交易的手段和技巧 该出手时就出手，不要害怕客户可能说“NO”促动客户决定的方式引导客户取得下一步行动方案的话术积极引导取得成果的方法工具介绍与练习
课程背景
在过去的销售培训中，许多销售人员尝试过各种技巧，但往往收效甚微。客户似乎已经看透了这些策略，销售人员的努力也未能奏效。许多传统方法未能从系统性和结构性上解决问题，往往只是对某些细节进行修补，无法深入客户的内心世界。更糟糕的是，一些销售技巧并不符合人性，容易导致客户产生抵触情绪，最终阻碍了成交的可能性。
因此，本课程旨在为销售人员提供一种全新的思维框架，关注客户的动机、驱动力、情绪和心理，帮助他们更好地理解大客户的需求与心理状态。
销售的心理学基础
要掌握大客户心理分析，首先需要了解客户的基本心理状态。客户在购买过程中通常会经历几个阶段，包括需求认知、信息搜索、评估选择、购买决策和后续体验。在每一个阶段，客户的心理和情感都会受到多种因素的影响。以下是一些影响客户决策的心理因素：
- 信任感：客户只有在建立了信任的基础上，才会考虑与销售人员进行进一步的合作。信任的建立需要时间和努力，包括通过有效的沟通和互动来建立良好的关系。
- 安全感：客户在做出购买决策时，通常会关注自身的安全感。销售人员需要通过提供保障、优质的售后服务等手段来增强客户的安全感。
- 认同感：客户希望他们的需求和意见被重视和理解。销售人员需要通过倾听和共情来增强客户的认同感。
大客户销售流程中的心理分析
在大客户销售中，销售人员需要具备对客户心理的敏感度，以便在不同阶段采用相应的策略。以下是一些关键的销售流程和对应的心理分析：
1. 需求调查阶段
这一阶段，销售人员需要通过“望、闻、问、切”的方法深入了解客户的真实需求。客户的需求往往是多层次的，包括显性需求和隐性需求。在这个过程中，销售人员需要关注客户的“公心”和“私心”，并通过有效的问题引导客户表达出他们的真实想法和感受。
2. 建立信任阶段
信任的建立是大客户销售的核心。销售人员可以利用麦肯锡信任公式，通过展示自身的专业性和诚意来建立信任。此外，了解客户的关键人物，识别不同客户在购买决策中的角色和心理状态，也至关重要。
3. 提供解决方案阶段
当客户认同销售人员的专业性后，销售人员需要提供切实可行的解决方案。在这一过程中，客户的心理状态往往会影响他们对方案的接受程度。销售人员需要通过语言赋能等方法，帮助客户理解方案的价值和意义。
4. 异议处理阶段
在客户提出异议时，销售人员需要保持冷静，深入分析异议背后的真实原因。通过有效的异议处理技巧，销售人员可以消除客户的顾虑，增强客户的购买信心。
5. 达成交易阶段
在交易的最后阶段，销售人员需要采取积极的引导策略，促使客户做出决策。了解客户的决策倾向和风险偏好，可以帮助销售人员制定更有效的成交策略。
信任建立的关键因素
信任的建立并非一朝一夕，而是一个系统的过程。在大客户销售中，有几个因素是至关重要的：
- 透明度：销售人员需要对自己的产品和服务保持透明，避免夸大其词，这样能增加客户的信任感。
- 专业性：通过展示行业知识和市场洞察，销售人员可以增强客户对其专业性的认可。
- 持续的沟通：在客户购买决策的整个过程中，保持与客户的持续沟通，可以增强客户的信任感和安全感。
客户心理状态的测量与分析
销售人员需要掌握一些工具和方法，以便有效测量和分析客户的心理状态。以下是一些实用的工具：
- 客户决策倾向性管理矩阵：通过对客户决策倾向性进行分析，销售人员可以更好地了解客户的需求和偏好。
- 9T客户画像技巧：通过对客户进行详细的画像分析，销售人员可以识别出客户的关键心理因素，从而制定更有效的销售策略。
- 案例分析：通过对成功和失败案例的分析，销售人员可以总结出有效的销售技巧和心理策略。
总结
大客户心理分析不仅是一门科学，更是一门艺术。销售人员需要通过理解客户的心理状态、建立信任、提供解决方案和有效处理异议等方式，来实现销售的成功。在这一过程中，销售人员不仅需要具备扎实的销售技巧，还需要对客户的心理有深刻的洞察。只有通过系统的分析和持续的沟通，才能实现与客户的共赢，最终提升销售业绩和个人生活质量。
通过本课程的学习，销售人员将能够掌握大客户心理分析的核心技巧，打破客户对销售人员的认知和偏见，让客户感到被尊重、被理解，从而建立长期的合作关系。这不仅将改变销售人员的业绩，还将改变他们的生活。
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