李轩：《保险理赔服务与沟通》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 保险营销

课程编号 : 32972

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适用对象

保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等

课程介绍

【课程背景】

当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。

保险公司理赔是履行保险合同义务的具体体现，保险合同规定了保险双方的权利和义务，这些权利和义务要求双方遵守合同，对于保险公司来说，在处理各种赔偿时，应严格按照保险合同的规定，接受报案、认真审查责任、准确合理地确定损失。

越来越多的公司发现，理赔这么一项服务性质的工作对于前段的营销助力作用非常得大，如何做好理赔工作，提供又好又快的理赔逐渐成为了各家公司后台工作的核心。

本堂课程帮学员认识到理赔工作的重要意义，并且教会给学员实实在在的理赔技巧，提升理赔技术。

【课程收益】

1.明确理赔工作的重要意义

2.掌握理赔中纠纷处理的技巧

3.掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等

【课程目录】

第一讲理赔服务决定了保险公司能否长久经营！

一、买保险就是买服务

二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务

三、理赔服务不好直接影响销售的开展

【案例分析】该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机

第二讲理赔服务的基本原则

一、主动

二、迅速

三、准确

四、合理

五、案例学习

1.理赔服务明星是如何炼成的？

2.某公司是怎么做好理赔服务的

六、演练

1.营业厅客户接待

2.报案处理

第三讲理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷

一、纠纷产生的源头在哪里？

二、双方的责任在哪里？

三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？

四、如果是我们会怎么处理？

第四讲面对纠纷、我们该有的立场

一、首先我们自己经营要合规

二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

三、纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们

第五讲纠纷是如何产生的？

一、属于我们的主要原因有哪些？

1.误导宣传

2.轻许承诺

3.态度不好

二、客户典型心理分析

1.偏激型

2.钻空子、故意捣乱型

3.客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿

第六讲处理技巧大全

一、处理顺序

1.先处理情绪,再处理事情

2.先弄清问题,再解决问题

【案例分析】10分钟搞定闹场1天的客户

二、纠纷处理七步

第一步迅速隔离

第二步安抚情绪

第三步充分道歉？

第四步了解情况

第五步解决方案

第六步征求意见?

第七步跟踪服务

【案例分析】某保险公司集体群诉事件的处理

三、常见的纠纷处理思路

1.觉得赔少了或拒赔

2.退保时本金损失

3.当客户诉求我们无法满足时

替代方案
巧妙示弱
巧妙转移

4.降低客户期望值技巧

巧妙诉苦

表示理解

巧妙请教

同一战线

四、演练：不同场景下纠纷快速处理

1.客户没有弄清赔付范围而闹场

2.客户退保本金损失

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• 李轩：《保险机构内控合规培训》: 【课程背景】近年来，随着保险行业的快速发展，保险业务范围和领域多样化，金融工具及管理流程多层嵌套，风险管理和内部控制的复杂性和难度越来越大。面对高度的不确定性和不可控的炳增，在防范金融风险的大前提下，减损比开源节流更重要。反洗钱风险已经成为合规管理的重要环节和重点内容;而作为被管理层高度关注的反舞弊，舞弊本身也被广大员工及利益相关方密切关注，甚至成为企业生死存亡的临界线；反保险欺诈更是监管的强制要求，保险欺诈行为不仅损害了保险消费者和公司的权益，更间接推高了保险产品和保险服务的价格，损害了行业形象，破坏了市场秩序。在严监管大形势下，保险机构反洗钱、反舞弊、反欺诈的意识和决心逐年加强，但传统的内部审计及纪检监察在手段和方法上面临着诸多挑战，检查和打击手段存在很多困难。【课程收益】掌握保险公司内控合规的具体实操能厘清自身公司的合规风险点【课程特色】课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】保险公司管理层【课程时间】一天【课程大纲】保险公司合规管理概述合规与合规风险保险公司合规管理合规管理的定位我国保险业合规管理的现状与问题合规管理组织体系合规管理体系合规管理部门合规管理流程合规风险的识别和评估合规性审查合规制度的建设和执行合规检查合规管理的保障机制保险公司内部合规考评举报投诉处理合规问责制合规风险日常管理机制保险公司内部的合规风险报告合规管理有效性评价和动态回顾合规法律等的关注和跟踪合规管理的外部监管合规文化的建设合规文化建设的意义合规文化的实现合规教育与培训保险公司内控合规建设实务概述控制环境合规风险识别与评估控制活动保险公司合规风险管理案例评析保险公司人事机构类合规风险管理及案例保险公司销售类合规风险管理及案例产品管理方面的违法行为业务管理方面的违法行为中介业务方面风险管理及案例财务管理类违法行为反洗钱操作实务关于反洗钱的基本介绍（1）反洗钱的概念及历史渊源（2）中国第一起反洗钱案例一案例介绍及经验教训（3）中国反洗钱立法（一法四令）的背景及过程最新反洗钱监管制度解读基于监管检查视角的反洗钱内控体系（1）了解你的客户一关于客户身份识别（2）关于反洗钱培训一从年度计划到留痕备查（3）基于内审视角的反洗钱风险点：信息系统、档案管理、人员管理、反洗钱制度顶层设计的漏洞等（4）案例：小金库的反洗钱风险反洗钱保密要求（1）反洗钱保密规定(2)反洗钱业务的保密措施(3)案例：某单位工作人员反洗钱泄密案受益所有人身份识别的相关工作指引(1)受益所有人身份识别工作应当遵循的三大原则(2)建立健全并有效实施受益所有人身份识别制度(3)根据非自然人客户的法律形态和实际情况，逐层深入并判定受益所有人(4)根据洗钱和恐怖融资风险，在受益所有人身份识别工作中同保险公司的相关匹配问题(5)依法主动开展受益所有人身份识别工作，履行受益所有人识别义务(6)识别和核实受益所有人信息的若干问题

• 李轩：《保险公司经营与规范》: 【课程背景】当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险行业又好又快的发展，需要各家保险主体不断提高公司的经营管理能力，与之相匹配的是各保险主体的管理者需要建立一套系统的、专业的管理模型，尤其是各业务管理条线的营销管理，既要遵守行业规范，确保坚守合规底线，又要在合规基础上不断提高业务的持续发展能力，团队管理能力和业务模式创新能力，确保营销业务健康、快速的发展，确保公司良好的盈利能力，为社会、行业、公司和客户负责。然而当下的保险业发展非常快速，很多管理者对于合规经营的意识仍然比较淡薄，普遍还存在合规会影响业务发展等不正确观念。同时也能看到2022年监管机构对保险公司的处罚呈现趋严的态势。本堂课程帮学员从金融行业大势出发，让学员认可合规在当下的管理中的重要作用，并深入剖析管理中容易遇到的几类违规事项，能让学员在各种案例中感悟到合规经营的重要性。【课程收益】●端正管理者的合规管理态度，重塑管理形象●强化基层管理者对销售误导/保险诈骗/反洗钱等常见违规事项的认识●掌握银保监会最新消保文件重要精神，重视消保工作●帮助管理者系统一思想，按照行业及公司的要求合规经营【课程对象】保险公司基层/中层管理者、销售团队负责人及其他相关人员等【师资介绍】肖宇飞老师拥有世界500强企业高管工作经历，服务行业包括互联网&保险&财富管理。近15年的工作经历，服务过多家世界500强公司，专门深耕于帮助公司建立并培养一支高绩效的销售团队成长。在美团，曾担任全国销售培训负责人。设计专属地推销售团队的培养方案，人员涵盖从BD到大区经理，共开发56门课程，164个实战案例萃取，疫情期间业务仍能维持超过20%的增长率。在保险公司，担任过多家公司培训总监、培训经理等职务。深谙各家保险公司培训体系，非常擅长于根据企业当下业务情况设计专属于企业的人才培养体系。工作以来共为三家大型保险公司、一家外资保险公司设计过完整人才培养体系，共设计超过500个培训课程，开发超过1000个萃取案例。在疫情期间，目前服务的公司业务的年度增长为8%-12%，销售人员13留为45%，三转为60%，MDRT年增长近30%。非常擅长于在新时代下如何提升业务员的销售技能，在多家公司服务期间，通过培训助力公司MDRT人数不断攀升，年增长超过20%。非常擅长于自媒体的经营，目前与“随身保典”、“保险师”、“众安商学院”等保险圈内知名APP有深度地合作，并作为“得到APP”的预备讲师参与了多门热门课程的编辑。在各个自媒体平台合计粉丝超过8万，课程年播放量超过200万人次。【课程目录】【互动】管理者为什么要重视合规经营第一讲当下合规经营的重要性国家层面对金融监管的态度金融行业自身对合规的诉求保险行业合规经营的现状相关文件解读《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》《人身险产品现状及发展趋势分析》《关于开展保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作的通知》【讨论】为什么合规的营销更有利于业务的开展当下的寿险经营只有合规地操作，才能长久持续地经营第二讲合规与风险管理的基本认识五个概念风险管理风险分类风险管理三道防线合规合规体系第三讲合规管理与业务发展的关系合规管理的“二大核心”认识误区不关我事影响业务二、合规与业务发展的“三个”正确认识避免进入雷区提升品牌价值吸引稳定人才【案例】正面案例分析【案例】反面案例分析第四讲基层管理者如何做好合规管理一个基础：制度的刚性执行把握关键岗位，做好风险管控业务管理人员财务人员柜面人员理赔人员3个层级的合规教育第五讲基层管理者风险识别与管理一、机构经营合规风险注意事项销售误导销售误导定义销售误导产生的原因经营管理理念不当内部管控不严片面追求签单成功率图省事，简化销售环节业务不精通缺乏职业认同感，追求短期利益销售误导表现形式对有关保险产品的真实情况进行虚假陈述【案例】套打保单对与保险合同有关的重要情况不予告知或予以掩盖【案例】销售误导并回访造假对客户进行诱导【案例】夸大收益自媒体内容/宣传误导【案例】营销员朋友圈牵出的巨额赔偿严格履行反洗钱义务反洗钱定义反洗钱危害【案例】广州汪照洗钱案我国反洗钱相关法律规定洗钱的步骤放置（放置阶段/典型特征）分层（分层阶段/典型特征）融合（融合阶段/典型特征）保险公司反洗钱义务客户身份识别制度客户身份资料和交易记录保存制度大额和可疑交易报告制度大额交易的判定可疑交易的判定报告流程法律责任【案例】某保险公司反洗钱处罚案例警惕司法案件发生保险诈骗保险诈骗定义保险诈骗的具体表现【案例】泰国杀妻骗保案代理退保代理退保表现形式现阶段代理退保的发展趋势常见违规行为及制度依据【案例】拘捕96人！国家对“代理退保”黑产重拳出击！业内案件业外案件【案例】3.5亿元非法集资案注意签订合同风险签订前签订时签订后【案例】审核合同不严谨，公司损失600万第六讲《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《管理办法》的出台背景《管理办法》主要内容《管理办法》新特点

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