仝晓丽：《卓越服务 全员随销——装维人员服务与随销能力提升》

【课程背景】

通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。

【课程收益】

本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。

【课程特色】

●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。

●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程对象】

通信运营商装维工程师、相关人员

【课程大纲】

第一讲：职业化概述

一、为什么塑造职业形象？

1. 职业化工作理念

2. 塑造别人眼中的你

3. 个人职业形象是企业形象的附加值

解析：你的职业形象是递给客户的无字名片

分享：物质时代VS精神时代

二、装维工程师在新形势下的角色转变

1. 存量深耕的再销岗位
2. 企业形象宣传窗口

解析：装维人员角色认知的五大维度

分享：运营商、家电行业、燃气公司装维人员的角色变化

第二讲：调整心态，溶入团队--装维人员的自我管理

一、装维人员阳光心态建设

1. 压力和情绪对我们的影响

2. 两种心态下的人生

3. 关于认知的三种病态思维

4. 职场交往应具备的六颗心

5. 爱上工作才能开心生活

案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人

情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态？

解析：满足显性需求与满足隐性需求带来的不同收获！

二、素养养成，构筑基石

1. 沉稳

2. 细心

3. 胆识

4. 诚信

5. 担当

三、关注结果，高效执行

1. 执行力的认知

2. 铸造执行力的三个要素

分享：创造结果的四步曲

工具：时间管理矩阵

第三讲：好服务构建影响力

1. 优质客户服务理念
2. 从价格战到服务战：装维服务的好与差，决定了什么？
3. 服务增值=产品升值

分析：服务到客户满意就是好的服务吗？

二、打动客户的服务带来的收益

1. 客户体验不仅仅在卖场

2. 关注细节的服务会加深客户记忆

3. 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气

解析：星级服务四要素

三、有效沟通才能事半功倍

1. 非语言与语言沟通的关系

2. 与客户沟通常见的破冰技巧 

3. 建立亲近感的八个关键点 

解析：沟通的最高境界

分享：装维人员服务客户场景对话参考

第四讲：随销过程中的异议及投诉处理

一、如何看待客户的异议

1. 客户异议的意义

2. 处理客户异议应持有的心态

3. 处理客户异议的方法

4. 分辩不同沟通者的类型及应对方法

5. 将异议转变成机会

二、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

三、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

四、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

案例：客户的要求超出服务范围，该如何处理？

第五讲：装维工程师上门服务规范与礼仪

一、装维工程师服务形象与礼仪

1. 仪容服饰

2. 行为举止

3. 用语礼仪

二、装维工程师“八个一”服务规范

1. 工作证

2. 工具袋

3. 服务承诺卡

4. 检测服务

5. 客户端软件安装

6. 讲解服务

7. 清理现场

8. 一次上门就好

三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求

1. 装维服务“四禁忌”

2. 装维上门服务“五注意”

3. 装维上门服务“三有三要”

四、装维工程师沟通的触点规范及相关要求

1. 装移机施工环节触点规范

2. 故障处理触点规范

第六讲：恰当时机营销--获取更多产品推介机会

一、如何向客户推荐产品

1、产品介绍的八个技巧

二、如何在随销过程中挖掘客户需求

1. 营销中的语义效应 

2. 如何对客户进行刺激引导户

1）尽量说客户听得懂的话

2） 始终围绕 “诱”、“恐”、“玄”强调客户利益

三、步步为赢，水到渠成的再销售

1. 服务中探寻深层需求

2. 情景再现引起共鸣

3. 满足需求展示技巧

4. 临门一脚达成销售

四、增值服务，赢客户忠诚

1. 专业技能售后，加深客户印象

2. 产品使用追踪，连带销售跟进

五、不同类型客户营销实战演练

1. 直爽型客户营销实战演练

2. 谨慎型客户营销实战演练

3. 计较型客户营销实战演练

4. 挑剔型客户营销实战演练

案例：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

第七讲：随销过程中的异议处理

一、异议对决：消除客户的最后顾虑

1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈

2. 处理客户异议应持有的心态

3. 将异议转变成机会

二、把握成交信号：实现成交

1. 促成信号的掌握

2. 成交的信号有哪些

3. 成交时应避免的错误

4. 临门一脚有诀窍

5. 实现成交对客户有耐心

案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?

三、促成五法

1. 体验介绍法

2. 举例说明法

3. 借助名人法

4. 资料证明法

5. 价值提练法