仝晓丽：《投诉处理与应对》

【课程背景】

电力企业的服务营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度来获取并保持社会效益和经济利益的增加，因此电力企业的客户不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，那么如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，又如何通过有效的沟通解决客户遇到的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

【课程收益】

本课程通过实际案例详细分析电力行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。

【课程特色】

●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提升服务能力，提高工作效率。

●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

客服人员、窗口人员、相关人员

【课程大纲】

第一讲：客户为什么会投诉？

一、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满的理由

2. 客户不满的具体表现形式

3. 客户投诉的目的与动机

二、客户投诉的原因分类

1. 正当理由

2. 非正当理由

三、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义与价值

第二讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 认真倾听

2. 理解安慰

3. 高度重视

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

三、面对客户投诉的正确心态

1. 换位思考：站在客户的位置想问题

2. 客观公正：勇于承担责任，面对比逃避有效

3. 平心静气：不急不躁平和对待

第三讲：客户投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS企业损失最小

二、处理客户投诉原则：先处理感情，再处理事情

三、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

四、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 语言

2. 技巧

3. 态度

五、客户投诉处理六步骤

1. 耐心倾听

2. 真诚致歉

3. 原因分析

4. 解决方案

5. 立即执行

6. 跟进实施

六、电力行业投诉焦点

1. 电费计量问题

2. 抄表误差问题

3. 服务态度问题

3. 欠费停电问题

4. 设备工程类问题

5. 抢修时间超限问题

6. 缴费高峰期的排队问题

7. 临时、计划停电带来的不便

第四讲：如何减少客户投诉？

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的职业形象

3. 统一的服务行为

4. 统一的考核标准

二、服务提速，立即行动

1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位

2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

3. 服务监管要到位

三、从源头强化对服务的监督和管理

1. 案例解析：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

2. 换位思考：有理有据，客观公正

3. 在行动中不断完善各项规章制度