蒲黄：医院管理者领导力培训

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 领导力

课程编号 : 32332

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适用对象

医院中高层管理人员

课程介绍

【课程背景】

从医院业务骨干到领导一个团队，“普通医务人员”与“管理者”两者承担不同责任，扮演着两种不同角色。90%的医务人员晋升管理层时，都容易混淆两个角色，这一转变过程令许多人饱受艰难和挫败。

“角色转换”是医院管理者必须经历的一道坎。普通医务人员成为称职的管理者，必须在核心技能与工作重心方面做出重新调整，彻底忘记旧身份，揣摩新角色的要求，经过重重蜕变、次次完善的过程才能逐步实现。

【解决痛点问题】

解决医院管理者“对上不负责，对下不管理”的问题；
盘点医疗团队六个典型管理问题，让管理者减少试错成本，增加团队工作效率；
解决新晋管理者不会使用管理工具，缺乏方法、技巧的问题；
解决管理者没有大局观、缺乏团队意识问题；
解决管理者没有工作责任心，遇到困难“推、拖、档”的问题；

【课程收益】

管理者掌握七项领导力实用技巧；
管理者牢记16字管理秘诀: 对上管理，对下管控；对上承担，对下负责；
管理者掌握对员工“七条鱼”的激励方法；
管理者掌握一分钟面谈、授权放权、科室工作网等管理工具；

【课程特色】

借用道具演示、案例分析，帮助学员直观借鉴错误，对复杂问题简单理解消化；
通过情景模拟、实操体验，让学员强化记忆，迅速应用到实际工作中；

【课程对象】医院中高层管理人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、领导力与角色转换定义：

案例：《失败医务科主任》

二、医院管理者角色定位：

1. 正确定位：上传下达、承上启下顺畅、打造和谐凝聚气氛。

2. 不正确定位：上下隔阂误会、矛盾纠纷争议、团队四分五裂。

三、盘点医院团队6个典型管理问题：

问题一：对上不管理

现象：部门是优秀团队，但上级支持差、工作资源匮乏；
结果：部门付出与回报不成正比

案例：《徒劳无功的护士长》

问题二：对下不管控

现象：员工执行力差、工作效率、工作热情低；

案例：《科主任大撒把》

问题三：对上对下都不管理

现象：内忧外患、员工消极、上级不重视；

问题四：被上级下级管理

图片案例分享：《主任医师的夹心饼干》

案例启示：相互信任、宽容、谅解、理解、积极合作；

问题五：对上妥协

案例：《不作为的科主任》

问题六：对下妥协

四、领导力之一：激励员工的“7条鱼”

（1）给员工提供3个机会：赚钱的机会 + 成长的机会 + 发展的机会

（2）让员工体验4个感觉：目标感 + 安全感 + 归属感 + 成就感

五、领导力之二：授权与放权

（1）What ？什么是授权与放权？

（2）Why ？为什么要授权？

（3）How？怎样授权、放权

领导力之三：让下级迅速认同你

七、领导力之四：编织科室工作网 classical duty web

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• 蒲黄：医院中层领导力工作坊 360度高效沟通与协作: 【课程背景】沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到医院战略目标的完成。本课程通过360度全景沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握四维度沟通工具与沟通方法，让医院内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，医院运行达到良性运转，战略目标落地实施。【解决医院痛点问题】解决医院项目沟通不畅、实施反馈不落地的问题；解决新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题；解决高层管理者对战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通分解障碍解决员工不知道自己的工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍解决跨部门配合不默契、冲突误会不断的问题 = 沟通协作障碍【学员收获】掌握对上级沟通方法；掌握对下级沟通方法；掌握跨部门沟通、项目沟通方法；掌握同事间沟通方法；【技巧与工具】“三段式”数字化对上沟通方法“机油式”四大对下沟通职责“五个统一”对下工作布置沟通法“七条鱼” 对下激励沟通技巧绩效沟通超级实用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR管理者对下授权与放权沟通工具；科室“工作网”内部沟通工具；“首问负责制“跨部门沟通技巧“我100%负责“跨部门沟通理念【赠送模版】《数字化计划请示思维导表》《数字化绩效效目标跟踪反馈表》《数字化工作总结、阶段汇报模板》《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》【课程特色】引用大量实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解；通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把四维度沟通技巧迅速应用到实际工作中；【课程对象】中高层管理者、新晋升人员、后备梯队成员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、医院最大隐性成本：沟通成本1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙2. 沟通不畅的痛点：制定不成功分解不下去实施不落地目标完不成案例：医院战略目标夭折二、对上级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：对上不管理上级支持过少 = 放弃上级过度支持 = 不放心解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺沟通障碍二：对上不负责解决方法：不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；沟通障碍三：对上工作汇报不到位事前无请示；事中无汇报事后无总结；解决方法：数字化对上沟通工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》沟通障碍四：无法对上进行有效建议解决方法：把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；引导上级作出正确决定；沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。解决方法：换位思考，提升站位；有容乃大，提升格局；视野开阔，提升高度；多维思考，全局意识；三、对下级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：管理者的三个不知道：不知道自己有问题；知道有问题，不知道原因；知道原因，不知道如何改进；沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；中层为核心，团结协作，战斗力强悍。沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；润滑剂沟通职责：解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；助燃剂沟通职责：对下负责与激励；案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉沟通障碍四：对下不管理员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；团队：士气低落、执行力差、效率低；解决方法：人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励沟通障碍五：对下不负责1. 支持过少 = 团队运转受阻不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；2. 过度支持 = 团队运转受阻事无巨细、事必躬亲；对下不负责，越级指挥、过多干预；不授权放权，不信任中层；解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱；沟通障碍六：沟通不力员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？解决方法：“五个统一”工作布置法情景模拟实战训练：让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。解决方法：沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧解决方法：绩效沟通实用工具SWOT分析模型制定下级目标方向BSC平衡积分制定下级目标内容SMART制定下级考核标准KPI +OKR制定下级绩效目标沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。解决方法：绩效面谈9技巧技巧 1 : 选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题技巧 6 : 数字化评估，避免人为因技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）沟通障碍十：团队建设受阻解决方法：对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判案例分享：销售员工加薪对下沟通技巧—岗位调动面谈案例借鉴：员工内部调动对下沟通技巧—专业尖锐的提问情景模拟互动体验四、跨部门沟通的障碍及解决方法：集体头脑风暴讨论：列举日常沟通协作的时候，最大的障碍是什么？沟通障碍一：工作沟通“推、拖、挡”，缺乏承担意识。解决方法：全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制“我100%负责”沟通制，问题到我为止，我替患者解决，不会再找第二个人；矛盾、问题不转移、不上交、不激化；勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。沟通障碍二：缺乏相互信任解决方法：互动游戏《盲人走路》游戏讨论：如何建立团队信任？沟通障碍三：工作协作产生矛盾案例讨论：《进退两难的HR》解决方法：工作矛盾不是原则性问题，把握三个步骤，注意沟通方式，使用调解技巧，完美解决。五、与同事沟通的障碍及解决方法沟通障碍一：传言与误会解决方法：不要着急解释行为，先从正面否定行为的存在；从正反两方面进行双重证明行为不存在；沟通障碍二：研发项目沟通成本太高导致失败解决方法：项目管理沟通角色分工与沟通职责划分；医院项目进度沟通甘特图设计实战案例分享医院项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享

• 蒲黄：提升医疗服务质量，挑战“0”投诉: 【课程背景】医患和谐是敏感话题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。患者投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有一家医院可以完全避免患者投诉，差距来自于每个医院对待投诉态度。通过案例复盘，可以发现投诉问题的真正原因。只要医院持续完善制度流程并坚决执行，就可以逐步、彻底解决投诉问题。医疗服务质量是产生优秀服务品质的前提，衡量医务人员是否优秀，除具备专业知识和服务态度两项“硬指标”外，对患者服务的技巧、化解矛盾、解决问题的能力更是一种超越自我、追求卓越的表现。为提高医院服务质量，吸取投诉的经验教训，减少试错成本，防患于未然，特设计此培训课件。从而实现构建和谐医患关系，创建公众满意医院的目标。【解决痛点问题】改善医院投诉日益增长、医疗纠纷持续不断、医疗工作品质下降、服务质量下降的恶性循环局面；改善医院质量问题屡禁不止、重复出现的被动管理局面；解决医务工作者工作态度差、服务意识淡薄、服务理念存在误区等方面问题；解决医务工作者不掌握服务技巧、医患沟通技巧、服务工具、方法等方面问题；解决医院各科室、团队配合不默契、协作不顺畅、执行力差、责任心差等方面问题；【学员收获】学会将投诉案例进行细致分类，吸取经验教训，避免重复出现；学会将投诉原因分析透彻，完善医疗服务流程，避免矛盾升级；学会剖析患者投诉心理，提出整改方案，避免投诉、纠纷发生；学习主动医患管理方式，提升发现问题敏感性，提高工作品质；【技巧与工具】掌握“控制患者情绪五部曲”，进行和谐医患沟通；掌握化解矛盾 “反话正说” 技巧，让患者容易接受；掌握服务告知 “五多一少” 技巧，减少麻烦提升服务品质；掌握医患“四颗心”服务技巧，想患者所想，急患者所急；掌握首问负责制“四颗心”服务技巧，承诺100%负责；深刻了解“推、拖、挡”服务恶习，全员抵制，禁止扩散；学会利用“正叠加效应”、“六个勤”工具，进行工作补位，化解医患矛盾；用“三感+三笑+三主动”、“患者永远是对的”服务理念，打动患者、留住患者；学会“十全十美微笑”、“五化超值服务”理念提升医院核心竞争能力；建立“科室工作网”，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给医院与患者；【赠送模版】《医院投诉案例复盘分析、总结提炼》模版【培训效果测评与考核】《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》【课程特色】超级实战，干货满满。对40多个经典投诉案例精心全景分析、复盘；学员全程参与互动讨论，通过医患角色扮演、换位思考，大大提高发现问题敏感性；学员联系本岗位实际工作，分析问题原因、找出解决方案、制定措施、防患于未然。【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1.5天（9小时）【课程大纲】一、服务沟通投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《要还是不要》、《差点被气死》、《冰冷的手术台》、《甩闲话》、《表扬变成投诉》《不该说的话》、《必须说的话》、《被冷落的患者》、《最痛也就这么痛了》2. 案例启示：“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言艺术尤为重要。“患者永远是对的”，理亏也要给足他面子；与患者沟通，要用礼貌的语言、委婉方式、反话正说，既不得罪，又能解决问题，最终达到医患和谐。二、服务告知不到位投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《失联的医生》、《没交代清楚》、《白来一趟》、《放鸽子》、《特价药》2. 案例启示：专业技术不过硬，对预测不准，判断不够；责任心不强，不耐心；不掌握告知技巧；三、服务沟通技巧：1. 化解矛盾技巧一：控制患者情绪五部曲聆听：控制患者情绪询问：控制患者心理解决：控制患者选择技巧：善于察言观色原则：患者永远是对的2. 化解矛盾技巧二：反话正说用赞扬和鼓励，调动人的潜在热情；为了不让患者失望，美化、恭维；不讽刺与揭露，给足对方面子，化解矛盾尴尬；3. 服务告知技巧：“五多一少““五多”：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。“一少“：减少麻烦提升服务品质4. 医患服务技巧：”四颗心服务“贴心 + 耐心 + 虚心 + 同情心四、服务态度投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《你去问别人》、《冤枉的医生》、《VIP叫号》、《情绪升级》、《明天早点儿来》《跪式修电话》、《拒绝认错》、《不依不饶》、《对你不客气》2. 案例启示：“推拖挡”是“不知道”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤；界限划清，事不关己高高挂起。“推拖挡”是无责任心与恶劣工作态度的综合表现；推拖挡的做法让医院失去信任度，逐步丧失患者源，最终影响自己利益；同事之间、科室之间同样道理。后勤推、拖、档耽误一线科室工作，导致患者投诉；全体人员要有高度责任心及团队荣誉感，全员抵制“推拖挡”。五、工作责任心投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《流失的患者》、《躺枪骨科主任》、《用错药》2. 案例启示：坚持首诊（问）负责制，我100%负责，矛盾不转移、不上交、不激化；勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。六、服务态度技巧：”首问负责四颗心服务“热心 + 细心 + 耐心 + 责任心七、服务技巧投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《一块布》、《难开的红酒》、《细节服务》2. 案例启示：用心服务：用心服务，服务到心里，患者会感觉物超所值；细节服务：在细微之处下功夫，才能让患者倍感温馨与舒适；距离服务：热而不闹，不添乱，不招烦；灵活服务：生搬硬套、墨守成规，服务效果会大打折扣；八、服务意识投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《我们差在哪儿？》、《火烧眉毛》、《处处不满意》、《患者问路》、《让她给我打》2. 案例启示：服务意识养成服务习惯，提升服务品质。九、工作状态投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《交班会》、《迷迷糊糊》、《丢三落四》、《张冠李戴》、《吐奶风波》2. 案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体、心理条件不允许就避免接触患者；从我的角度，患者是1%，从患者的角度，我是100%；我不能用不好的状态浇患者一头冷水？我不能用1%的状态糊弄患者100%期望？十、团队协作配合投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《相互拆台》、《借刀“杀”人》2. 案例启示：不要相互设限（陷阱）、相互保存实力、幸灾乐祸；损人不利己，医院 + 科室 + 员工 + 患者四方损失；提倡围点打援，相互帮助，相互提醒，相互补位；提高服务品质，留住患者是我们唯一目的；十一、服务理念：1. 患者“路怒症”的原因是什么？---叠加效应2. “三笑 + 三感 + 三主动“医患服务理念感恩的笑 = 感恩医院 = 主动奉献尊重的笑 = 尊重患者 = 主动服务感动的笑 = 感谢同事 = 主动合作3. 用“二颗心”去工作的服务理念医治好患者的信心留住患者的决心4. “患者永远是对的“的服务理念5. 临床一线科室优先 -- 内部服务理念6. “五化”超值服务理念十二、打造个人、团队、企业使命感1. 使命植入每位员工基因，成为习惯、下意识行动。2. 强化个人、团队执行力，医院做到这一点就算成功。十三、如何改善工作态度？1. 案例复盘：《修路工人》、《送外卖的小伙计》、《视频：跳舞的哥哥姐姐》、《日本超市员工》2. 案例启示：干一行爱一行我劳动、我光荣、我工作、我快乐、我爱业、我专业；在这个领域、区域里我是最棒，我有着强烈的展示欲望；3. “爱业“的工作态度十全十美的微笑提升服务质量从微笑开始微笑加上敬语，会使患者有安全感、如归感、亲切感、信赖感。4. “敬业“的工作态度5. “精业“的工作态度钻研业务，量变到质变过程；提高技能，不断追求不断创新；提供高品质服务，好的专业习惯养成有利于职业生涯；十四、医疗质量、医患服务质量持续改进：1. 被动医患管理方式：亡羊补牢2. 主动医患管理方式：防患于未燃动态工作程序的完善修订；建立患者回访制度、满意度调查制度。3. 医疗质量控制管理：（1）科室工作网的建立：不断提高发现问题的敏感性；不断完善现有工作制度程序；不断创新工作思路管理方法；（2）工作程序标准的建立：案例分析：《危险症状漏诊》动态工作程序的完善修订的必要性：医疗质量管理经典工具：PDCA案例分析：《外语护士名单》案例分析：《重病患者增多的措施》（3）个人/团队执行力建设严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；着眼于“快”，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。案例分析：《遗忘的化验单》附件：《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》一、判断题：1“不知道”是“推托挡”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤。（N）2. 服务技巧很多，只有“真情服务”，才是核心技巧、最难掌握和领悟的技巧。没有“真情投入”，任何技巧都是花拳绣腿，只是理论上掌握，无法应用到实际。（Y）3. 服务告知“五多”技巧：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。（Y）4. 多数患者投诉的原因不是医护人员的服务态度，服务意识，而是难以接受个人的损失与治疗中的痛苦；（N）二、多选题：1. 科室工作网是由那两条管理主线组成？（AC）A质量管理B培训管理C绩效管理D人才发展管理2. 首问负责“四心”服务，四心指哪四心？（ABEG）A责任心 B耐心 C同情心 D虚心 E细心 F贴心 G热心3. 对患者“四心”服务，四心指哪四心？（BCDF）A责任心 B耐心 C同情心 D虚心 E细心 F贴心 G热心4. “五化”超值服务的内容是什么？（BCEFI）A系统化服务 B体贴化服务 C人性化服务 D规范化服务 E温馨化服务 F便捷化服务 G标准化服务 H常态化服务 I高档化服务 J统一化服务三、简答题: 1. 服务技巧“五多一少”的内容是什么？五多：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。一少：减少麻烦提升服务品质2. 服务意识“六个勤”的内容是什么？手勤（勤帮患者穿衣提物）、脚勤（不让患者跑腿）、眼勤（密切关注患者，随时提供服务）、耳勤（注意患者的呼叫声）、嘴勤（多向患者介绍）、脑勤（多思考、多发现问题）。3. 患者为什么选择我们医院？医院有哪些特色与核心优势?4. 我们怎样理解临床一线科室优先这句话？5. 我们怎样积极理解“患者永远是对的”这项服务理念？

• 蒲黄：人力资源管理能力提升 -- 高情商离职面谈技巧: 【课程对象】企业高管、各部门负责人、人力资源员工【课程时间】1天（6小时）【课程背景】离职面谈是工作中最常见的管理沟通，涉及人员广，涉及范围大，它的重要性大大超乎了我们的想象。高情商的离职面谈不仅可以化解矛盾、减少误会、避免纠纷，更重要的是为企业挽留大量的优秀人才。同时，面谈中反馈出的真实问题就是企业管理的“黑匣子”，为企业自省、修正、改善提供了可靠的依据。遗憾的是，大多数企业的HR与管理者尚未完全掌握离职面谈的技巧，也没有把高情商充分发挥，造成了不必要的损失。离职面谈不仅仅是技巧，更是门艺术，需要HR与所有管理者抱着敬畏的态度来学习。【课程收益】不同的离职原因采取不同的面谈方式、方法，达到最佳效果；学习“格式化面谈”方式，提高严谨性，避免员工恶意维权；通过“高情商“离职面谈，成功挽留核心、主力、骨干员工；通过离职原因数据化分析，解决企业管理质量问题；【课程特色】工具分享、案例讨论、互动点评、角色体会、引导借鉴、举一反三。【课程对象】企业高管、各部门负责人、人力资源员工【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、离职面谈简述二、离职面谈的积极作用1.挽留人才2.发现制度短板3.完善企业管理4.调整招聘行为5.解除团队内部矛盾6.促进公司长远利益发展三、离职面谈障碍表现表现一：离职员工有所顾虑，不愿多谈。表现二：离职员工事不关己，高高挂起。表现三：离职员工去向已定，声东击西。表现四：离职员工宁为玉碎，不为瓦全。表现五：离职访谈缺乏技巧，敷衍了事。离职面谈进行层次：预警离职面谈：直接上级/部门领导参与2.离职面谈第一轮：直接上级/部门领导参与3.离职面谈第二轮：人力资源领导参与4.离职面谈第三轮：主管领导参与五、有效离职面谈的四大原则1.实效性原则：勿沦为形式化、表面文章2.真诚性原则：忌例行公事忌揭其伤疤忌为公司贴金3.开放性原则：开放性问题思考空间3.畅所欲言原则：私密空间足够时间积极倾听六、有效离职面谈的三个阶段 1.准备阶段：了解离职者的基本资料根据离职者的情况，准备面谈的话题熟悉有关法律法规和公司有关制度2.实施面谈：建立融洽的面谈气氛以理服人谈话方式多元化3.统计分析：记录谈话的所有信息检验离职面谈信息真伪提炼信息输出报表采取相应改进措施七、离职面谈的“6要”1.要询问开放性的问题2.要积极倾听、仔细询问相结合3.要打消对方因面谈导致的后顾之忧4.要以朋友的心态站在对方的角度面谈5.要适当附和以消除对方的敌对心理6.要让对方相信你有能力解决问题八、离职面谈的“6不要”1.不要揭其伤疤2.不要施加压力3.不要唐突地介入问题4.不要进行说教或训斥5.不要做出不切实际的承诺6.不要把个人感情带入面谈中九、离职面谈的种类1.试用期离职面谈2.合同终止离职面谈3.合同解除离职面谈4.预警离职面谈5.挽留离职面谈十、试用期离职面谈1.不符合工作条件、录用条件的资料准备；2.SWOT优劣分析；3.职业规划设计；十一、合同终止离职面谈（不续签、不续聘）1.客观情况变化阐述；2.不续签、不续聘三级原因分析；3.补偿协商方案谈判；十二、合同解除面谈（解雇、辞退、竞聘失败、经济裁员）1.谁来主导面谈？2.何时何地开展面谈？3.如何传达解雇面谈通知？4.解雇面谈的具体路径5.沟通协商补偿十三.预警离职面谈（离职动向）十四.挽留离职面谈（核心、主力、骨干、后备人才）HR经验谈：离职面谈五步曲第一步：先问离职原因先不强求挽留，打消员工戒心；本着“人之将走，其言也善”的原则，鼓励员工打开心扉；引导、疏导员工发泄“怨气”；知心大哥、大姐角色扮演，让员工和你“掏心窝子”；第二步：客观SWOT分析员工的优势员工的劣势面临的机会潜在的危机第三步：对离职可能出现的危机进行具体预判发现瓶颈问题，找出阻碍原因；未来在公司职务、技术、职业可视性具体规划方案设计；薪酬增长问题工作环境适应问题综合竞争能力增长问题第四步：心理健康诊断与辅导心理问题咨询职场工作解压职场困惑解答第五步：内部技能拓展替代方案十五、离职面谈访谈录内容设计十六、离职原因数据化分析十七、离职质量问题解决反馈、跟踪、解决、执行、流程标准、避免重复发生

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