蒲黄：提升医疗服务质量，挑战“0”投诉

【课程背景】

医患和谐是敏感话题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。

患者投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有一家医院可以完全避免患者投诉，差距来自于每个医院对待投诉态度。

通过案例复盘，可以发现投诉问题的真正原因。只要医院持续完善制度流程并坚决执行，就可以逐步、彻底解决投诉问题。

医疗服务质量是产生优秀服务品质的前提，衡量医务人员是否优秀，除具备专业知识和服务态度两项“硬指标”外，对患者服务的技巧、化解矛盾、解决问题的能力更是一种超越自我、追求卓越的表现。

为提高医院服务质量，吸取投诉的经验教训，减少试错成本，防患于未然，特设计此培训课件。从而实现构建和谐医患关系，创建公众满意医院的目标。

【解决痛点问题】

• 改善医院投诉日益增长、医疗纠纷持续不断、医疗工作品质下降、服务质量下降的恶性循环局面；
• 改善医院质量问题屡禁不止、重复出现的被动管理局面；
• 解决医务工作者工作态度差、服务意识淡薄、服务理念存在误区等方面问题；
• 解决医务工作者不掌握服务技巧、医患沟通技巧、服务工具、方法等方面问题；
• 解决医院各科室、团队配合不默契、协作不顺畅、执行力差、责任心差等方面问题；

【学员收获】

• 学会将投诉案例进行细致分类，吸取经验教训，避免重复出现；
• 学会将投诉原因分析透彻，完善医疗服务流程，避免矛盾升级；
• 学会剖析患者投诉心理，提出整改方案，避免投诉、纠纷发生；
• 学习主动医患管理方式，提升发现问题敏感性，提高工作品质；

【技巧与工具】

• 掌握“控制患者情绪五部曲”，进行和谐医患沟通；
• 掌握化解矛盾 “反话正说” 技巧，让患者容易接受；
• 掌握服务告知 “五多一少” 技巧，减少麻烦提升服务品质；
• 掌握医患“四颗心”服务技巧，想患者所想，急患者所急；
• 掌握首问负责制“四颗心”服务技巧，承诺100%负责；
• 深刻了解“推、拖、挡”服务恶习，全员抵制，禁止扩散；
• 学会利用“正叠加效应”、“六个勤”工具，进行工作补位，化解医患矛盾；
• 用“三感+三笑+三主动”、“患者永远是对的”服务理念，打动患者、留住患者；
• 学会“十全十美微笑”、“五化超值服务”理念提升医院核心竞争能力；
• 建立“科室工作网”，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给医院与患者；

【赠送模版】

《医院投诉案例复盘分析、总结提炼》模版

【培训效果测评与考核】

《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》

【课程特色】

• 超级实战，干货满满。对40多个经典投诉案例精心全景分析、复盘；
• 学员全程参与互动讨论，通过医患角色扮演、换位思考，大大提高发现问题敏感性；
• 学员联系本岗位实际工作，分析问题原因、找出解决方案、制定措施、防患于未然。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1.5天（9小时）

【课程大纲】

一、服务沟通投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《要还是不要》、《差点被气死》、《冰冷的手术台》、《甩闲话》、《表扬变成投诉》

《不该说的话》、《必须说的话》、《被冷落的患者》、《最痛也就这么痛了》

2. 案例启示：

• “一句话使人笑，一句话使人跳”，语言艺术尤为重要。“患者永远是对的”，理亏也要给足他面子；
• 与患者沟通，要用礼貌的语言、委婉方式、反话正说，既不得罪，又能解决问题，最终达到医患和谐。

二、服务告知不到位投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《失联的医生》、《没交代清楚》、《白来一趟》、《放鸽子》、《特价药》

2. 案例启示：

• 专业技术不过硬，对预测不准，判断不够；
• 责任心不强，不耐心；
• 不掌握告知技巧；

三、服务沟通技巧：

1. 化解矛盾技巧一：控制患者情绪五部曲

• 聆听：控制患者情绪
• 询问：控制患者心理
• 解决：控制患者选择
• 技巧：善于察言观色
• 原则：患者永远是对的

2. 化解矛盾技巧二：反话正说

• 用赞扬和鼓励，调动人的潜在热情；
• 为了不让患者失望，美化、恭维；
• 不讽刺与揭露，给足对方面子，化解矛盾尴尬；

3. 服务告知技巧：“五多一少“

• “五多”：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。
• “一少“：减少麻烦提升服务品质

4. 医患服务技巧：”四颗心服务“

贴心 + 耐心 + 虚心 + 同情心

四、服务态度投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《你去问别人》、《冤枉的医生》、《VIP叫号》、《情绪升级》、《明天早点儿来》

《跪式修电话》、《拒绝认错》、《不依不饶》、《对你不客气》

2. 案例启示：

• “推拖挡”是“不知道”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤；
• 界限划清，事不关己高高挂起。“推拖挡”是无责任心与恶劣工作态度的综合表现；
• 推拖挡的做法让医院失去信任度，逐步丧失患者源，最终影响自己利益；
• 同事之间、科室之间同样道理。后勤推、拖、档耽误一线科室工作，导致患者投诉；
• 全体人员要有高度责任心及团队荣誉感，全员抵制“推拖挡”。

五、工作责任心投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《流失的患者》、《躺枪骨科主任》、《用错药》

2. 案例启示：

• 坚持首诊（问）负责制，我100%负责，矛盾不转移、不上交、不激化；
• 勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。

六、服务态度技巧：”首问负责四颗心服务“

热心 + 细心 + 耐心 + 责任心

七、服务技巧投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《一块布》、《难开的红酒》、《细节服务》

2. 案例启示：

• 用心服务：用心服务，服务到心里，患者会感觉物超所值；
• 细节服务：在细微之处下功夫，才能让患者倍感温馨与舒适；
• 距离服务：热而不闹，不添乱，不招烦；
• 灵活服务：生搬硬套、墨守成规，服务效果会大打折扣；

八、服务意识投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《我们差在哪儿？》、《火烧眉毛》、《处处不满意》、《患者问路》、《让她给我打》

2. 案例启示：服务意识养成服务习惯，提升服务品质。

九、工作状态投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《交班会》、《迷迷糊糊》、《丢三落四》、《张冠李戴》、《吐奶风波》

2. 案例启示：

• 不要把生活琐事带到工作中，如果身体、心理条件不允许就避免接触患者；
• 从我的角度，患者是1%，从患者的角度，我是100%；
• 我不能用不好的状态浇患者一头冷水？
• 我不能用1%的状态糊弄患者100%期望？

十、团队协作配合投诉案例复盘分析：

1. 案例复盘：

《相互拆台》、《借刀“杀”人》

2. 案例启示：

• 不要相互设限（陷阱）、相互保存实力、幸灾乐祸；
• 损人不利己，医院 + 科室 + 员工 + 患者四方损失；
• 提倡围点打援，相互帮助，相互提醒，相互补位；
• 提高服务品质，留住患者是我们唯一目的；

十一、服务理念：

1. 患者“路怒症”的原因是什么？---叠加效应

2. “三笑 + 三感 + 三主动“医患服务理念

• 感恩的笑 = 感恩医院 = 主动奉献
• 尊重的笑 = 尊重患者 = 主动服务
• 感动的笑 = 感谢同事 = 主动合作

3. 用“二颗心”去工作的服务理念

• 医治好患者的信心
• 留住患者的决心

4. “患者永远是对的“的服务理念

5. 临床一线科室优先 -- 内部服务理念

6. “五化”超值服务理念

十二、打造个人、团队、企业使命感

1. 使命植入每位员工基因，成为习惯、下意识行动。

2. 强化个人、团队执行力，医院做到这一点就算成功。

十三、如何改善工作态度？

1. 案例复盘：

《修路工人》、《送外卖的小伙计》、《视频：跳舞的哥哥姐姐》、《日本超市员工》

2. 案例启示：干一行爱一行

• 我劳动、我光荣、我工作、我快乐、我爱业、我专业；
• 在这个领域、区域里我是最棒，我有着强烈的展示欲望；

3. “爱业“的工作态度

十全十美的微笑

• 提升服务质量从微笑开始
• 微笑加上敬语，会使患者有安全感、如归感、亲切感、信赖感。

4. “敬业“的工作态度

5. “精业“的工作态度

• 钻研业务，量变到质变过程；
• 提高技能，不断追求不断创新；
• 提供高品质服务，好的专业习惯养成有利于职业生涯；

十四、医疗质量、医患服务质量持续改进：

1. 被动医患管理方式：亡羊补牢

2. 主动医患管理方式：防患于未燃

• 动态工作程序的完善修订；
• 建立患者回访制度、满意度调查制度。

3. 医疗质量控制管理：

（1）科室工作网的建立：

• 不断提高发现问题的敏感性；
• 不断完善现有工作制度程序；
• 不断创新工作思路管理方法；

（2）工作程序标准的建立：

• 案例分析：《危险症状漏诊》
• 动态工作程序的完善修订的必要性：
• 医疗质量管理经典工具：PDCA
• 案例分析：《外语护士名单》     
• 案例分析：《重病患者增多的措施》

（3）个人/团队执行力建设

• 严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；
• 着眼于“快”， 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
• 案例分析：《遗忘的化验单》

附件：《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》

一、判断题：

1“不知道”是“推托挡”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤。（N）

2. 服务技巧很多，只有“真情服务”，才是核心技巧、最难掌握和领悟的技巧。没有“真情投入”，任何技巧都是花拳绣腿，只是理论上掌握，无法应用到实际。（Y）

3. 服务告知“五多”技巧：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。（Y）

4. 多数患者投诉的原因不是医护人员的服务态度，服务意识，而是难以接受个人的损失与治疗中的痛苦；（N）

二、多选题：

1. 科室工作网是由那两条管理主线组成？ （AC）

A质量管理

B培训管理

C绩效管理

D人才发展管理

2. 首问负责“四心”服务，四心指哪四心？（ABEG）

A责任心   B耐心   C同情心   D虚心   E细心   F贴心   G热心

3. 对患者“四心”服务，四心指哪四心？（BCDF）

A责任心   B耐心   C同情心   D虚心   E细心   F贴心   G热心

4. “五化”超值服务的内容是什么？（BCEFI）

A系统化服务   B体贴化服务   C人性化服务   D规范化服务   E温馨化服务   

F便捷化服务   G标准化服务   H常态化服务   I高档化服务    J统一化服务

三、简答题: 

1. 服务技巧“五多一少”的内容是什么？

五多：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。

一少：减少麻烦提升服务品质

2. 服务意识“六个勤”的内容是什么？

手勤（勤帮患者穿衣提物）、脚勤（不让患者跑腿）、眼勤（密切关注患者，随时提供服务）、耳勤（注意患者的呼叫声）、嘴勤（多向患者介绍）、脑勤（多思考、多发现问题）。

3. 患者为什么选择我们医院？医院有哪些特色与核心优势?

4. 我们怎样理解临床一线科室优先这句话？

5. 我们怎样积极理解“患者永远是对的”这项服务理念？