孙亚晓：礼赢商运——商务接待礼仪与高效沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 32063

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适用对象

招生接待办人员，会务接待经理、商务接待经理、客户服务与接待主管等。

课程介绍

课程背景：

在商务接徃礼仪培讪中，恰到好处癿运用商务接徃礼仪，可以给来访客户一种良好癿印象，有利于商务交往癿顺利进行。

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，从个人角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。良好的商务礼仪是企业的活广告。

课程收益：

掌握各种商务往来场合中的礼仪规范，培养知礼用礼的高素质职业经理人，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力；
提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感在竞争中脱颖而出；
提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，尽忠职守，培养高度责任感；
掌握商务交往中的沟通艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平；
商务交往礼仪体现企业的公众形象，提升企业社会效益和经济效益；
通过培训在各种商务接待场合应对自如，举止有度，展示企业的软实力；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：招生接待办人员，会务接待经理、商务接待经理、客户服务与接待主管等。

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

开场：破冰分组

第一讲：礼仪文化素养

一、礼仪的立场，礼者在于所处

二、举手投足都是礼，行止进退皆风仪

三、礼文化的核心

四、礼仪的三种境界

第二讲：商务接待名片—魅力职场形象的塑造

一、商务形象塑造——员工形象等于企业形象塑造

视频解析

1. 第一印象：首轮效应定输赢

2. 魅力形象55387定律

3. 定型效应

二、商务形象塑造——仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容整洁

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

三、商务形象塑造——仪表礼仪

1. 场合着装的分类

职业类
休闲类
社交类

2. 职业男士着装

三色原则
三一定律
三个禁忌
衬衫与西装
领带的秘密
鞋袜及配饰

3. 职业女性着装

职业装——职业第一，美丽第二
职业休闲装——舒适不拘谨
职场女士裙、裤装搭配原则
饰品——细节处制胜
丝巾——为形象加分
鞋包——整体形象的一部分

4. 着装TOPR原则

5. 职业化着装的禁忌

6．职场男士、女士必备经典款

游戏：《正式程度排名》

四、商务形象修炼——行为仪态礼仪

图片解析：表情与视觉

1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

4.蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

5. 手势礼仪——优雅明确自信大方

6. 鞠躬礼仪——恭敬得体热情迎送

7. 致意礼仪——专业礼节体现气度

体验：小细节显大尊重

本节结束，团队PK

第四讲：商务往来礼仪——商务礼仪体现企业形象

敬而不中礼谓之野，恭而不中礼谓之给，勇而不中礼谓之逆。《礼记》

商务接待总体要求

熟悉详情
确定“时空”
关注细节
熟知程序

商务接待礼仪—商务会面

故事案例分享

专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

案例解析：《奥巴马》

情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》

迎宾
见面问候礼仪
表情礼
目光礼
致意礼
握手礼
称呼礼

3. 介绍礼仪

第三方介绍
自我介绍
名片礼仪

情景演练：《递接名片错在哪儿？》

握手礼仪: 谁先伸手？

A. 握手的次序和要领

B. 握手的禁忌

商务接待礼仪—家长和学员迎领

1. 行进间的位次礼仪：行进间的前后上下

电梯礼仪：
楼梯礼仪
引领礼仪
乘车位次礼仪

情景演练：

商务接待礼仪——商务用餐礼仪

1. 中餐的礼仪

2. 西餐的礼仪

3. 自助餐礼仪

商务接待礼仪——礼品馈赠

讨论：《最好的礼品》

1．馈赠礼品选择

2．礼品馈赠禁忌

3. 礼品馈赠的时机

本节结束，团队PK

商务接待礼仪——送别礼仪

2. 活动结束送别礼仪

活动结束流程
结束工作实操

第五讲：高效沟通技能提升

视频案例+互动提问

一、沟通的重要性和意义

二、沟通的主要障碍

三、语言沟通与非语言沟通

语言沟通

1．语言沟通三要素

2．如何提升表达力

现场体验：赞美的体验、倾听体验

3. 真诚的赞美

4. 培养主动倾听的技巧

5. 礼貌的回应

6. 控制情绪

7. 组织听到的信息

8. 培养倾听的秘诀：同理心

非语言沟通

察觉非语言的信息
肢体语言、神态、得体的装扮
表达中的55387

现场体验：不同身体语言给对方的心理感受

四、沟通的完美距离

五、与家长沟通技巧

六、与学员沟通的技巧

七、与同事沟通的技巧

八、通讯礼仪——助你提升招生业绩

1. 电话的礼仪

2. 手机的礼仪

3. 微信的礼仪

透过对方了解自己
社交媒体形象定位
自媒体--销售自己的最好方式

本节结束，团队PK

第六讲：课程回顾

分组PK+战果揭幕

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• 孙亚晓：卓越的客户服务礼仪与沟通技能提升: 课程背景：在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到高效、温情、专业的服务，一个拥有竞争力的企业，拥有一个积极向上、和谐共进的团队，体现了企业良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，是企业核心竞争力重要的一环。同时，为客户提供服务的过程中，掌握高效的沟通技巧发挥着至关重要的作用，因为沟通无处不在，与客户售前售中售后需要沟通，松下幸之助说：企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟时企业经营成败的重要因素。所以，学习礼仪和掌握高效沟通的能力，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。课程收益：在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；塑造良好的职业形象，增添个人气质与形象，为企业品牌增值，；能根据不同工作场合，灵活运用各种服务礼仪，提升服务意识与职业素养；从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；认知有效沟通的重要性与沟通的要点，掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；培训结束后可制定出适合本营业厅的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；课程时间：2天，6小时/天授课对象：客户服务人员、售后服务人员、客户经理课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！课程大纲第一讲：服务意识与服务素养破冰游戏分组视频案例一、唯有服务无法复制1. 服务礼仪的根本是什么2. 客户体验的最高层次二、关注客户体验的呈现1. 礼仪文化带来好的客户体验2. 礼之用和为贵三、服务礼仪的核心案例：大树小草理论1. 立足中国看礼仪2、服务意识的力量3、服务“六心法则”4、影响服务效果的因素分析案例分析讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？四、客人对酒店礼仪服务的要求第二讲：营业厅服务形象管理案例及分析一、形象礼仪——印象管理塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象1. 首因效应2. 30秒第一印象：55387定律案例分析二、形象礼仪——仪容礼仪出色的外表可以提升你的整体水平1. 女士化妆及发型选择女士面部妆容女士发型手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带2. 男士修面及发型选择男士修面男士发型选择手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带三、形象礼仪——仪表礼仪你的服饰告诉了所有人你是谁！1. 重视“7秒钟”效应2. 着装的TPO原则3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪四、个人形象与自我品牌的定位1．看“他/她”知自己2．自媒体形象打造互动：个人社交媒体形象定位第三讲：行为仪态服务礼仪案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练一、服务行为礼仪专项训练标准的服务站姿训练端庄的服务坐姿训练稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练恭敬的递接礼仪巡礼扣门的礼仪训练迎接与指引礼仪训练鞠躬礼仪及使用场景现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK二、服务仪态礼仪--亲和力训练眼神礼仪--眼神的使用区域“重视”你的客户打造亲和力优质服务与微笑培养积极的心态案例：99＝0三、情绪压力管理案例：快乐的钥匙四、情商提升训练第四讲：服务中的礼仪一、问候礼仪二、称呼礼仪故事案例分享三、握手礼仪故事案例分享四、介绍礼仪五、名片礼仪现场体验：身体不同坐姿的心理感受六、电梯礼仪第五讲：沟通技巧互动：课前测试＋案例导入一、语言艺术1. 词雅语美2. 文明用于服务3. 语气、语调、语速与态度二、沟通艺术1. 沟通的重要性2. 沟通3A原则3. 沟通六件宝4. 聆听6要素5. “沟通的基本礼仪1)交谈态势语2)称呼3)学会赞美4）同理心6. 沟通注意什么7. 电话礼仪三、循序渐进--高效沟通的五把金钥匙四、知己解彼的沟通技巧第六讲：客户抱怨投诉处理技巧一、顾客投诉心理分析1. 求尊重心理2. 求发泄心理3. 求补偿心理二、投诉处理处理核心1. 以客户为中心2. 顾客投诉＝机会3. 为公司带来常客4. 提高受理投诉人的应变能力5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉6.改善品质的机会三、避免投诉的秘诀四、投诉处理五“不”原则五、投诉处理7步骤1. 迅速隔离客户（营业场所）2. 安抚客户情绪3. 充分道歉4. 搜集足够的信息5. 给出解决方案6. 征求客户意见7. 跟踪服务本节结束，团队PK第七讲：复盘总结一、珍惜情感帐户——赢得好人缘二、真理瞬间理论——课程结束三、分组PK战果揭幕

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• 孙亚晓：破译社交密码东南亚国家风俗礼仪: 课程背景：商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，从个人角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。　　良好的商务礼仪是企业的活广告。课程收益：掌握各种商务活动场合中的礼仪规范，培养知礼用礼的高素质职业经理人，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力；提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感在竞争中脱颖而出；提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，尽忠职守，培养高度责任感；掌握商务交往中的沟通艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平；商务交往礼仪体现企业的公众形象，提升企业社会效益和经济效益；通过培训在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；课程时间：1天,6小时/天课程对象：企业全体员工，企业基层和中层员工课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！课程大纲开场：破冰分组第一讲：礼仪与个人魅力——职场人士的必修课一、礼仪就在你身边二、现代礼仪的分类三、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则第二讲：商务形象塑造一、商务形象塑造——等于员工形象和企业形象塑造1. 什么样的人容易脱颖而出？2. 印象管理：首轮效应定输赢3. 魅力形象55387定律4、近因效应5、定型效应二、商务形象塑造——仪容礼仪《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令1. 仪容整洁2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4. 化妆基本技巧四、商务形象塑造——仪表礼仪1. 场合着装的分类职业类休闲类社交类2. 商务男士场合着装三色原则三一定律三个禁忌衬衫与西装领带的秘密鞋袜及配饰3. 商务女性着装职业装——职业第一，美丽第二商务休闲装——舒适不拘谨饰品——细节处制胜丝巾——为形象加分鞋包——整体形象的一部分4. 着装TOPR原则5. 商务着装的禁忌五、商务形象修炼——行为仪态礼仪1. 表情礼仪2. 手势礼仪3. 指引礼仪4. 站姿坐姿5. 走姿蹲姿第三讲：商务交往礼仪——商务礼仪体现企业形象敬而不中礼谓之野，恭而不中礼谓之给，勇而不中礼谓之逆。《礼记》一、商务会面的礼仪1. 见面问候礼仪致意礼握手礼鞠躬礼2. 介绍的礼仪为他人做介绍被介绍自我介绍3. 使用名片的礼仪名片递解名片的设计二、通讯的礼仪1. 电话的礼仪2. 微信的礼仪三、商务拜访的礼仪1. 事先预约2. 拜访前做好充分准备3. 拜访过程中的礼仪四、位次排序的礼仪1. 会客洽谈位次2. 行路乘车次序3. 用餐位次五、商务接待的礼仪1. 商务接待的流程2. 迎接与指引礼仪3. 告别送客的礼仪六、商务宴请礼仪七、商务馈赠礼仪1．馈赠礼品选择2．商务馈赠禁忌情境体验：餐桌礼仪实战本节结束，团队PK东南亚1、社交礼仪在东南亚，国际流行的先生、小姐、夫人之类的称呼是很常用的。信仰佛教的国家如印度、老挝、泰国、柬埔寨等，人们相见时一般施行合十礼。即双手十指和手掌重叠在一起，举在胸前，头稍低。以十指的高度为尊敬的程序，即十指越高越尊敬。穆斯林人相互间多为握手礼，马来人行摸手礼。在越南，近年来对职务、职称很重视，所以也往往以其称呼对方。当然，由于越南是社会主义制度的国家，所以，平时人们相互间称“同志”的也不少。少数民族有抱拳作揖的，有行合十礼的。印尼人、斯里兰卡人比较重视礼节，好客热情，一般常用的礼仪是握手、拥抱、贴脸、拍打对方的肩膀、合掌礼等。对地位高的妇女要施行吻手礼。穆斯林教徒在施行完上述礼仪之后，还要把右手放在胸口处，表示肺腑之意。新加坡因为华人比较多，所以他们的礼仪举止和我国的相同。2、商务礼仪在东南亚做生意，如果与菲律宾商人洽谈生意，最好的时间是气温比较好的10月到第二年的5月，事前要预约时间，准时到达谈判地点。妆饰打扮要偏保守些，传统西服比较合适。他们重视圣诞节、复活节、春节。利用好这些节日，也是做生意的好时候。如果不能很好利用这些节日的话，也可以避开这些节日进行商务活动。进行洽谈商务时，要耐心、细致，特别是对合同要逐条细谈、具体，菲律宾商人往往玩弄数字，用百分比计算费用等，这些要心中有数，以防出差错。孟加拉国人在进行商业谈判时，则很注重人的职责，为了更准确无误地确定各人的责任，往往要写下书面证据。他们对概念、商品数量、质量、价格、交货日期等都要准确肯定地商量妥当，一旦出现含糊其辞的情况，就要警惕，可能出现波折，甚至泡汤。如果能用熟练的英语谈判的话，必定会受到孟加拉国人的尊敬和重视，因为他们会认为你很有教养，水平很高，知识很多。盂加拉国人很喜欢逢好事送礼，如生日、晋级、出国、改行等都喜欢人们送些鲜花、小礼品以示祝贺。印尼人则很重视名片，所以在商务活动中，要准备好名片，客人要主动把自己的名片送给主人。名片要用英文印制。谈判时把声音放低，态度温和、谦逊。对公务人员特别要注意情感。要拜访时必须带上礼品，以水果、化妆品为最喜欢。如果有人送来礼品要欣然接受，但不要当面打开。一般情况下拜访都是事先约好，不要突然闯入，经主人允许后再进屋，进屋之前要把伞、帽、手杖等物放在门口，脚要洗干净。进屋后要根据主人的指示，不要随便坐。拜访时，一定要选好时间，一是不要打扰休息；二是不要打扰各种教徒的宗教活动。商务活动中印尼人喜欢宴请，但要注意用同样的档次给以回报为最佳。同泰国人打交道，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。另外，在泰国进行商务活动，最好携带旅行支票，少用或尽量不用现金支付。到当地人家做客，如果发现室内设有佛坛，要马上脱掉鞋袜和帽子。在印度，初次访问公司商号或政府机关，宜穿西服，并事先订约，尽量按时赴约。印度商人善于钻营，急功近利，图方便，喜欢凭样交易，洽谈中应多出示样品，广为介绍经济实惠的品种。商务谈判他们往往细细研究，费时较久。同时，在进行某种商业谈判时，他们会觉得钱较多的人，或是较受欢迎的人应该付钱买单是“顺理成章”的事。在新加坡，商务交往中相互宴请是经常的事情，应邀赴约要准时，迟到会给人留下极坏的印象。如不能及时到达，必须预先通知对方，以表示尊重。新加坡官员不接受社交性宴请，因此与他们打交道时要慎重。在与菲律宾商务洽谈中，对于对方所提出的无理要求，要明确地予以回答，不能暖味不明。选举期间，禁止喝酒，商店里禁止售酒。3、信仰忌讳马来西亚、文莱、印尼、孟加拉国等国家为信奉伊斯兰教主要国家。凡信奉伊斯兰教的人都忌食猪肉，忌用猪皮制品，忌讳谈论有关猪的话题。不喜欢数字“13”，不喜欢别人拍照，不喜欢别人打自己的后背，不喜欢看见别人跷大拇指。禁止用左手拿东西、摔东西、送东西，更不准用左手吃饭，禁止喝酒。点头是不同意的意思。东南亚穆斯林人也不例外。信仰佛教的国家，如印度、老挝、泰国、柬埔寨等，对牛很信崇，特别是黄牛、水牛，所以，遇到牛时要躲开，更不能伤害它们。忌讳把裤子挂在人头顶上方，忌讳对佛祖说三道四。认为孔雀是不吉利的动物，更不喜欢有孔雀的图案了。忌讳把鞋子带进屋子，所以要去做客时要特别注意这一点。不准吃象、虎、狮、马、猫、蛇、龟等动物的肉。从来都不准从坐着的、躺着的人身上跨过去。在公共场合里男女不准拉手，不准妇女接触僧侣，更不准坐在僧侣旁边。切忌把手放在臀部，不要触动别人的头部和肩部。站立时不要把双臂交叉在胸前。招呼人时，要手掌向下，手指上下摆动。不能窥视主人的卧室、厨房，去卫生间要征得主人的同意。忌跷二郎腿，尤其忌讳将鞋底朝向他人。平时谈论闲聊时，不要涉及政治和宗教。

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