孙亚晓：卓越的客户服务礼仪与沟通技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 32062

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适用对象

客户服务人员、售后服务人员、客户经理

课程介绍

课程背景：

在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到高效、温情、专业的服务，一个拥有竞争力的企业，拥有一个积极向上、和谐共进的团队，体现了企业良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，是企业核心竞争力重要的一环。

同时，为客户提供服务的过程中，掌握高效的沟通技巧发挥着至关重要的作用，因为沟通无处不在，与客户售前售中售后需要沟通，松下幸之助说：企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟时企业经营成败的重要因素。

所以，学习礼仪和掌握高效沟通的能力，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。

课程收益：

在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；
塑造良好的职业形象，增添个人气质与形象，为企业品牌增值，；
能根据不同工作场合，灵活运用各种服务礼仪，提升服务意识与职业素养；
从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
认知有效沟通的重要性与沟通的要点，掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；
掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；
培训结束后可制定出适合本营业厅的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：客户服务人员、售后服务人员、客户经理

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

第一讲：服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2、服务意识的力量

3、服务“六心法则”

4、影响服务效果的因素分析

案例分析

讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？

四、客人对酒店礼仪服务的要求

第二讲：营业厅服务形象管理

案例及分析

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例分析

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

女士面部妆容
女士发型
手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

男士修面
男士发型选择
手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1. 重视“7秒钟”效应

2. 着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、个人形象与自我品牌的定位

1．看“他/她”知自己

2．自媒体形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：行为仪态服务礼仪

案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练

一、服务行为礼仪专项训练

标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
恭敬的递接礼仪巡礼
扣门的礼仪训练
迎接与指引礼仪训练
鞠躬礼仪及使用场景

现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK

二、服务仪态礼仪--亲和力训练

眼神礼仪--眼神的使用区域
“重视”你的客户
打造亲和力
优质服务与微笑
培养积极的心态

案例：99＝0

三、情绪压力管理

案例：快乐的钥匙

四、情商提升训练

第四讲：服务中的礼仪

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

故事案例分享

三、握手礼仪

故事案例分享

四、介绍礼仪

五、名片礼仪

现场体验：身体不同坐姿的心理感受

六、电梯礼仪

第五讲：沟通技巧

互动：课前测试＋案例导入

一、语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

1)交谈态势语

2)称呼

3)学会赞美

4）同理心

6. 沟通注意什么

7. 电话礼仪

三、循序渐进--高效沟通的五把金钥匙

四、知己解彼的沟通技巧

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心

2. 顾客投诉＝机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户（营业场所）

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

本节结束，团队PK

第七讲：复盘总结

一、珍惜情感帐户——赢得好人缘

二、真理瞬间理论——课程结束

三、分组PK战果揭幕

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• 孙亚晓：知己解彼的沟通术: 课程背景：为什么在人际沟通中总是会觉得没有共同语言?为什么对方总是不理解自己?当我们花费大量时间精力用于沟通时却发现效果非常有限?作为企业的职业人士，我们首先要提升自己的情商，也就是如何处理人际关系和提升与人沟通的能力。美国总统罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”所以说，无论你的职位高低，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85％的路程，同样，与同事、上司及雇员的关系是事业成败的重要原因。在人际沟通中,一个人的表达是否清晰有力,有逻辑性,对沟通效果起着举足轻重的影响,你是否经常在应该好好发挥表达能力的黄金时刻，无法灵活应对，甚至导致反效果？课程收益：知彼解己，根据不同性格与人和谐相处，提高人际关系的情商；掌握迅速思考，逻辑表达的有效影响方法，充满自信面对听众，避免恐惧和负面的紧张；塑造良好的职业形象，增添个人气质与形象，为企业品牌增值，；学会站在他人的角度思考交流，学会换位思考；瞬间思考，是在最短的时间内清晰地建构所要表达的内容；课程时间：1天，6小时/天授课对象：企事业单位各层级人员课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK，通过科学测评，高互动,多案例，重实战的情境模拟训练，帮助学员提升人际关系处理能力和冲突管理能力。课程大纲破冰游戏分组视频案例第一讲：良好沟通赢得尊重一、沟通的艺术1. 词雅语美2. 语气、语调、语速与态度3. 沟通的重要性4. 沟通3A原则5. 沟通六件宝二、用心倾听，无声剩有声1. 倾听的作用2. 倾听的技巧案例倒入《永恒的阳光》三、非语言沟通技巧1.身体语言2.副语言案例倒入《导购成功的秘诀》四、有声语言的沟通1. 张口赢得第一印象2. 妙语让别人接受你3. 打开陌生人的话匣子4. 看准对象，察言观色5. 学会巧妙地赞美他人6. 让语言充满魅力7. 同理心的应用8. 最美好的能量共情第二讲：知彼解己的沟通技巧一个大型沟通体验游戏活动开场……一、现象呈现:职场沟通的十大硬伤1. 沟通障碍产生的原因: 1)信息发送方的障碍2)信息接收方的障碍3)信息传递的障碍2. 职场人士成功的因素: 1)85%人际沟通2)15%技术能力沟通的漏洞原理二、透过现象看本质：知人者智自知者明--从认识人际风格开始1. 洞悉人性：DISC四型性格解析2. 运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质3. 活泼型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）4、活泼型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）1)曲萧萧的案例分析2)I型特质人的沟通风格3)与I型特质人的沟通相处之道5、力量型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）1)毕胜男的案例分析2)D型特质人的沟通风格3)与D型特质人的沟通相处之道6、完美型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）1)安迪的案例分析2)C型特质人的沟通风格3)与C型特质人的沟通相处之道7、平和型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）1)陈欣仪的案例分析2)S型特质人的沟通风格3)与S型特质人的沟通相处之道三、循序渐进—高效沟通五把金钥匙1、事前准备1）设定沟通目标2）做好情绪和体力上的准备2、确认需求1）有效提问:澄清问题\复述确认3、口头表达能力提升：告知观点(多用于工作述职 \向客户讲解产品等需要向听众讲清楚一件事/一个观点)1）告知观点的标准表达公式2）告知观点的三个通用计划公式: 时钟计划\环球计划\三角计划4、处理异议(沟通双方或者跨部门沟通争议时，需要说服听众或者客户信服你的观点时运用)1）说服他人的核心要素:换位思考,站在他人的立场沟通2）受到对方/客户质疑,挑衅时，安抚对方情绪的衔接技术3）主张自己观点时的两个有力计划5、培养有效倾听1）目光注视对方2）有笔记录3）复述对方的话4）提问确认本节结束，团队PK第三讲：复盘总结四个印象最深的内容三点感悟两个改变计划一个行动计划

• 孙亚晓：破译社交密码东南亚国家风俗礼仪: 课程背景：商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，从个人角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。　　良好的商务礼仪是企业的活广告。课程收益：掌握各种商务活动场合中的礼仪规范，培养知礼用礼的高素质职业经理人，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力；提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感在竞争中脱颖而出；提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，尽忠职守，培养高度责任感；掌握商务交往中的沟通艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平；商务交往礼仪体现企业的公众形象，提升企业社会效益和经济效益；通过培训在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；课程时间：1天,6小时/天课程对象：企业全体员工，企业基层和中层员工课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！课程大纲开场：破冰分组第一讲：礼仪与个人魅力——职场人士的必修课一、礼仪就在你身边二、现代礼仪的分类三、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则第二讲：商务形象塑造一、商务形象塑造——等于员工形象和企业形象塑造1. 什么样的人容易脱颖而出？2. 印象管理：首轮效应定输赢3. 魅力形象55387定律4、近因效应5、定型效应二、商务形象塑造——仪容礼仪《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令1. 仪容整洁2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4. 化妆基本技巧四、商务形象塑造——仪表礼仪1. 场合着装的分类职业类休闲类社交类2. 商务男士场合着装三色原则三一定律三个禁忌衬衫与西装领带的秘密鞋袜及配饰3. 商务女性着装职业装——职业第一，美丽第二商务休闲装——舒适不拘谨饰品——细节处制胜丝巾——为形象加分鞋包——整体形象的一部分4. 着装TOPR原则5. 商务着装的禁忌五、商务形象修炼——行为仪态礼仪1. 表情礼仪2. 手势礼仪3. 指引礼仪4. 站姿坐姿5. 走姿蹲姿第三讲：商务交往礼仪——商务礼仪体现企业形象敬而不中礼谓之野，恭而不中礼谓之给，勇而不中礼谓之逆。《礼记》一、商务会面的礼仪1. 见面问候礼仪致意礼握手礼鞠躬礼2. 介绍的礼仪为他人做介绍被介绍自我介绍3. 使用名片的礼仪名片递解名片的设计二、通讯的礼仪1. 电话的礼仪2. 微信的礼仪三、商务拜访的礼仪1. 事先预约2. 拜访前做好充分准备3. 拜访过程中的礼仪四、位次排序的礼仪1. 会客洽谈位次2. 行路乘车次序3. 用餐位次五、商务接待的礼仪1. 商务接待的流程2. 迎接与指引礼仪3. 告别送客的礼仪六、商务宴请礼仪七、商务馈赠礼仪1．馈赠礼品选择2．商务馈赠禁忌情境体验：餐桌礼仪实战本节结束，团队PK东南亚1、社交礼仪在东南亚，国际流行的先生、小姐、夫人之类的称呼是很常用的。信仰佛教的国家如印度、老挝、泰国、柬埔寨等，人们相见时一般施行合十礼。即双手十指和手掌重叠在一起，举在胸前，头稍低。以十指的高度为尊敬的程序，即十指越高越尊敬。穆斯林人相互间多为握手礼，马来人行摸手礼。在越南，近年来对职务、职称很重视，所以也往往以其称呼对方。当然，由于越南是社会主义制度的国家，所以，平时人们相互间称“同志”的也不少。少数民族有抱拳作揖的，有行合十礼的。印尼人、斯里兰卡人比较重视礼节，好客热情，一般常用的礼仪是握手、拥抱、贴脸、拍打对方的肩膀、合掌礼等。对地位高的妇女要施行吻手礼。穆斯林教徒在施行完上述礼仪之后，还要把右手放在胸口处，表示肺腑之意。新加坡因为华人比较多，所以他们的礼仪举止和我国的相同。2、商务礼仪在东南亚做生意，如果与菲律宾商人洽谈生意，最好的时间是气温比较好的10月到第二年的5月，事前要预约时间，准时到达谈判地点。妆饰打扮要偏保守些，传统西服比较合适。他们重视圣诞节、复活节、春节。利用好这些节日，也是做生意的好时候。如果不能很好利用这些节日的话，也可以避开这些节日进行商务活动。进行洽谈商务时，要耐心、细致，特别是对合同要逐条细谈、具体，菲律宾商人往往玩弄数字，用百分比计算费用等，这些要心中有数，以防出差错。孟加拉国人在进行商业谈判时，则很注重人的职责，为了更准确无误地确定各人的责任，往往要写下书面证据。他们对概念、商品数量、质量、价格、交货日期等都要准确肯定地商量妥当，一旦出现含糊其辞的情况，就要警惕，可能出现波折，甚至泡汤。如果能用熟练的英语谈判的话，必定会受到孟加拉国人的尊敬和重视，因为他们会认为你很有教养，水平很高，知识很多。盂加拉国人很喜欢逢好事送礼，如生日、晋级、出国、改行等都喜欢人们送些鲜花、小礼品以示祝贺。印尼人则很重视名片，所以在商务活动中，要准备好名片，客人要主动把自己的名片送给主人。名片要用英文印制。谈判时把声音放低，态度温和、谦逊。对公务人员特别要注意情感。要拜访时必须带上礼品，以水果、化妆品为最喜欢。如果有人送来礼品要欣然接受，但不要当面打开。一般情况下拜访都是事先约好，不要突然闯入，经主人允许后再进屋，进屋之前要把伞、帽、手杖等物放在门口，脚要洗干净。进屋后要根据主人的指示，不要随便坐。拜访时，一定要选好时间，一是不要打扰休息；二是不要打扰各种教徒的宗教活动。商务活动中印尼人喜欢宴请，但要注意用同样的档次给以回报为最佳。同泰国人打交道，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。另外，在泰国进行商务活动，最好携带旅行支票，少用或尽量不用现金支付。到当地人家做客，如果发现室内设有佛坛，要马上脱掉鞋袜和帽子。在印度，初次访问公司商号或政府机关，宜穿西服，并事先订约，尽量按时赴约。印度商人善于钻营，急功近利，图方便，喜欢凭样交易，洽谈中应多出示样品，广为介绍经济实惠的品种。商务谈判他们往往细细研究，费时较久。同时，在进行某种商业谈判时，他们会觉得钱较多的人，或是较受欢迎的人应该付钱买单是“顺理成章”的事。在新加坡，商务交往中相互宴请是经常的事情，应邀赴约要准时，迟到会给人留下极坏的印象。如不能及时到达，必须预先通知对方，以表示尊重。新加坡官员不接受社交性宴请，因此与他们打交道时要慎重。在与菲律宾商务洽谈中，对于对方所提出的无理要求，要明确地予以回答，不能暖味不明。选举期间，禁止喝酒，商店里禁止售酒。3、信仰忌讳马来西亚、文莱、印尼、孟加拉国等国家为信奉伊斯兰教主要国家。凡信奉伊斯兰教的人都忌食猪肉，忌用猪皮制品，忌讳谈论有关猪的话题。不喜欢数字“13”，不喜欢别人拍照，不喜欢别人打自己的后背，不喜欢看见别人跷大拇指。禁止用左手拿东西、摔东西、送东西，更不准用左手吃饭，禁止喝酒。点头是不同意的意思。东南亚穆斯林人也不例外。信仰佛教的国家，如印度、老挝、泰国、柬埔寨等，对牛很信崇，特别是黄牛、水牛，所以，遇到牛时要躲开，更不能伤害它们。忌讳把裤子挂在人头顶上方，忌讳对佛祖说三道四。认为孔雀是不吉利的动物，更不喜欢有孔雀的图案了。忌讳把鞋子带进屋子，所以要去做客时要特别注意这一点。不准吃象、虎、狮、马、猫、蛇、龟等动物的肉。从来都不准从坐着的、躺着的人身上跨过去。在公共场合里男女不准拉手，不准妇女接触僧侣，更不准坐在僧侣旁边。切忌把手放在臀部，不要触动别人的头部和肩部。站立时不要把双臂交叉在胸前。招呼人时，要手掌向下，手指上下摆动。不能窥视主人的卧室、厨房，去卫生间要征得主人的同意。忌跷二郎腿，尤其忌讳将鞋底朝向他人。平时谈论闲聊时，不要涉及政治和宗教。

• 孙亚晓：魅力形象提升: 课程背景：魅力不像容貌是与生俱来的，而是完完全全靠后天的修养凝聚而成。上天总是如此公平，当它关上天生丽质的门时，又打开了魅力的窗，让人们看到了比容貌更加动人的风景。一个魅力十足的人，她/他必定外表精致优雅，举止得体大方，言谈丰富时尚，声音轻缓悦耳，眼神充满善意。魅力的内涵是外在形象与内在素质的完美结合，而形象和素质都是可以通过学习而得以提高的。现代职场中职业化的商务形象是自身的名片，也是一个企业，企业文化的直接体现，是企业品牌形象的重要部分，提升商务人士的形象品位，修炼职场精英的修养，对成功的事业和生活至关重要。越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素质的提升是企业持续发展的长远之道。课程收益：塑造良好的商务形象，提高员工整体素质；树立良好公众形象，赢的客户好感在竞争中脱颖而出；针对不同场合、不同的人，选择正确的衣服和着装方法，展现个人无限魅力；通过培训在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；打破传统职业装的黯淡和单调，提升自己的衣着档次和时尚质感；呈现专属色彩季型和风格，找到属于自己独一无二的穿戴方式掌握色彩搭配的奥秘，巧妙运用色彩和配饰展现您最美好的一面巧用丝巾承载更多美，让您的衣着更加灵动感。授课时长：1天 6小时授课对象：整体形象设计和提升者课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋实操练习+课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！课程大纲开场：破冰分组第一讲：形象认识篇——职业化意识一、职业形象的潜在影响1. 魅力形象55387定律2. 决定第一印象的要素二、职业形象的认知1. 职业形象构成要素2. 形象与职业的关系3. 职业形象的作用三、职业意识的培养第二讲：您的专属色彩季型一、色彩的分类1．有彩色系 2．无彩色系二、认识色彩季型——自信穿出五彩缤纷的颜色1．个人色彩特征2．十二色彩季型解读互动：现场请学员示范，进行测试四、色彩搭配谬误1．一百遮百丑 2．皮肤黑穿浅色好看3. 皮肤白穿什么颜色都好看五、色彩的情感意义六、色彩搭配原则1．近似色配色2. 单重点配色3. 色调配色4. 对比配色现场演练&小组PK第三讲：一生不变的风格女士八大风格男士五大风格现场进行风格测试服装的廓形与风格饰品也有装束的风格每种风格搭配的秘诀第四讲：扬长避短的搭配技巧一、您了解自己的体型吗1．直线型2. 曲线型二、不同体型的搭配1．匀称的沙漏型2. 丰满的沙漏型3. S型4. 矩形“H型”5. 圆柱形“I型”三、定制美丽—剪裁出美化你的服饰第四讲：游刃有余—秀出第一无二的自己一、适合穿什么衣服1. 外套的款式2. 上衣的款式3. 裙子的款型4. 裤子的款型5. 连衣裙的款式6. 大衣的款式。二、身型比例1. 找出你的形体比例2. 可能的组合3. 平衡你的色彩组合4. 服饰细节黄金法则线条比例三、找到你的衣着方式1. 名人的衣着方式2. 改变你的衣着方式3. 识别你的外在形象4. 个人衣着方式检测第五讲：塑造整体形象脸型和比例识别你的脸型检查你的比例侧面轮廓怎样选择眼镜脸型不同美丽不同不同脸型发型、化妆、眼镜和耳饰的选择椭圆形正方形长方形倒三角形圆形化妆知多少适合各色彩季型和风格的妆容改变面容第六讲：衣橱管理：断舍离检查衣橱衣服分类怎样做决定怎样购物投资性购物时尚购物合身最重要如何达到优雅、美观、舒适保持良好的外观正装与休闲装穿着技巧第七讲：丝巾—百变风格的装饰神器一、丝巾的由来二、丝巾的材质和形状三、丝巾与服装的色彩搭配四、丝巾图案与服装的和谐五、丝巾的百变系法1．正方形丝巾的系法2. 长方形丝巾的系法3. 创意结法第八讲：复盘总结本节结束，现场互动PK加讲师点评

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