让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
客服人员作为典型的情绪劳动工作者，是最容易导致心理压力与情绪耗竭的人群之一。
他们每天都需要接触大量的客户，应对来自客户不同的业务需求，甚至还在可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，容易让内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。
这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。
因此，作为客服主管，如何才能有效地帮助员工疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？
这都需要客户主管在做好业务管理的同时，还需要借助EAP（员工援助计划）辅导的技能来协助员工进行内部的心理建设，疏导情绪，改善压力，更好地服务于自己的工作，提升工作绩效水平。
课程特色：
以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、心理咨询技术、危机干预、发展心理学、认知心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。
● 定制化：汲取国内外情绪压力管理领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导管理。
● 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导管理解决方案。
● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。
课程方式：
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。
课程收益：
课程时间：4小时
课程对象：客服主管（金融、电信、电力能源、IT业、政府机构等高压行业）
课程模型：
课程大纲
导语：初识职场EAP的心理辅导工作
团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）
第一讲 洞悉员工的心理需求，进行合理的引导疏通（心法）
团队研讨：为什么员工会出现心理问题？
影视赏析：不就是一个加减法算错了嘛
心理学效应：自我服务偏差
心理学理论：认知不协调理论
测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）
团队研讨：如何有效地管理下属？（动机与需要）
动机探索法：每个行为背后都有一个积极正向的意图！
体验觉察：你看对方“顺眼”吗？
第二讲 修炼心理辅导沟通的核心技术：倾听+共情（理法）
角色扮演：如何表达倾听状态？
影视赏析：高材生初露端倪
影视赏析：同理心思维
体验演练：面对他人的抱怨
第三讲 员工心理辅导沟通的五步手法（技法）
体验演练：如何倾听？（2人小组）
体验演练：体验区分员工的问题（2人小组）
体验活动：向你提问题（2－3个）
体验演练：提一个好的问题（2人小组）教练技术提问卡
体验演练：如何向员工反馈澄清？（2人小组）
体验演练：如何引导员工改正工作中的错误？（2人小组）
体验演练：如何引导员工认识自己的工作态度？（2人小组）
小结（实践应用） Q&A
彭远军