彭远军：职场EAP：关爱病患心理，改善医护服务水平

课程背景：

To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.（有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰）----特鲁多医生

作为医护人员，既要加强临床的人文关怀护理，提高护理质量，进而构建和谐的医患关系。因而，需要体现“以患者为中心”，尊重和关爱病人，尽量满足患者的护理需要和心理关怀需要。人类护理事业的创始人南丁格尔说：作为护士就应有一颗同情心和一双愿意工作的手。尊重生命，关爱患者，营造良好健康的人文氛围和护理环境。

因而不仅需要具备专业过硬的业务技能，更需要恰当地处理病患的心理状态，安抚病患情绪，以便及时高效获取患者的准确信息，以便做出准确的判断，进而才能有效地调度急救资源。

同时，作为每天处于高度应激状态的调度员本人，由于持续的应激刺激，也容易出现情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者；还有可能出现个别病患家属的情绪及言语攻击，这些都将对调度员的身心状态带来较大的负面影响，进而影响其工作状态，让其内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对病患的情绪报复（无意识的情绪发泄）等相关的负面行为，甚至有人因此而患上职业倦怠症，出现明显的工作拖拉，不想上班等症状。这些消极的行为都会对组织带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，作为急救中心的调度人员，不仅需要及时间有效地洞悉病患的心理状态，安抚情绪，快速高效地处理调度急救资源；同时，也需要关注自我的情绪状态，及时调整，以便能全身心地投入工作。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、心理咨询技术、危机干预、工业与组织心理学、职场心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、压力管理心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理健康领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导干预。
• 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导干预技能。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：护理人员

课程收益：

• 训练倾听病患心理的能力，实现情绪与业务的同步处理；
• 提升情绪觉察能力，感知对方的情绪状态；
• 训练提问能力，精准提出高效问题；
• 洞悉对方的内在需求，掌握因人而已的沟通方向；
• 有效地管理自我的身心状态，更好的投入工作；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值。

课程模型：

课程大纲

第一讲 如何安抚患者（家属）的负面情绪？

团队研讨：人际沟通的目的是什么？

1. 真正容易引发患者（家属）情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 如何应对“情绪失控”的患者（家属）？

影视赏析：家属扇护士耳光

1. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
3. 面对患者（家属）对服务暇疵的质疑，该如何办？
4. 因果思维法：我的目标是什么？
5. 关注谁的利益诉求

现场演练：角色扮演

1. 为何很难做到真诚地倾听患者（家属）的想法建议？
2. 本能的自我辩白（被否定）
3. 你是来找麻烦的（敌意心态）
4. 选择性消极关注

心理学实验：选择性关注

1. 如何看待患者（家属）的抱怨指责行为？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察患者（家属）不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！

第二讲 洞悉患者（家属）的行为特征与性格表现，改善沟通效能

自我觉察：认识我自己

自我测试：我是谁？（DISC性格测试）

影视赏析：混帐东西

团队研讨：患者（家属）服务沟通是否要因人而已？

1. 从《西游记》团队说起：性格差异
2. 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）
3. 强势霸道的指挥者D

影视赏析：学校门口的情绪PK （《虎妈猫爸》片段）

1. 活泼乐观的影响者I

影视赏析：超市卖保险         （《天真遇到现实》片段）

1. 谨慎完美的思考者C

影视赏析：安迪写给应勤的邮件 （《欢乐颂》片段）

1. 耐心体贴的支持者S

影视赏析：我怕，我担心啊 （《那年花开月正圆》片段）

案例分析：窗帘风波

案例解读：如何挤牙膏？

1. 如何识别不同个性的患者（家属）？（语言、行为、服饰、肢体语言）
2. 不同性格在压力状态下的行为表现
3. 不同性格的情绪压力表现模式
4. 性格 vs. 动机：性格在日常生活中的应用与挑战
5. 改变 vs. 接纳：如何面对冲突双方的性格？

第三讲 倾听病患心声，修炼同理心思维：理性的专业+感性的温暖

1. 如何才算真正的倾听？

角色扮演：如何表达倾听状态？

1. 建立倾听的基础：同理心思维（共情能力）

影视赏析：高材生初露端倪

1. 建立同理心的四步骤

影视赏析：同理心思维

1. 感受他人的情感：先情绪急救再处理业务

体验演练：面对他人的抱怨

1. 需要倾听些什么?（动机、需要、情绪、诉求）

体验演练：如何倾听共情？（2人小组）

第四讲 如何提升患者（家属）沟通中的服务技能（非暴力沟通）？

思考觉察：服务沟通的目的是什么？（证明对错 vs. 达成共识）

1. 真正容易引发患者（家属）情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 如何面对患者（家属）的“不合理“诉求？
3. 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
4. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；

心理学效应：认知不协调理论（患者（家属）会认为自己有错吗？）

1. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
2. 患者（家属）沟通中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
3. 表达感受，但不发泄情绪
4. 软硬结合：温柔的坚持

第五讲 自我情绪急救（急性应激状态），减少身心状态的疲惫耗竭，

1. 焦虑感产生的心理机制：应激反应模型（Fight or Flight）

影视赏析：吉吉国王的担心

团队研讨：如何破解预期性焦虑？

体验觉察：觉察并质疑忧虑情绪的念头

1. 如何面对自我内在的焦虑感？（压抑 or 发泄）

体验觉察：情绪大爆炸

心理学效应：白熊效应（讽刺反弹理论）

1. 焦虑情绪改善策略：
2. 书写疗法：表达宣泄情绪
3. 焦虑清单（分析－预案－应对）
4. 深度放松法：催眠冥想

团队研讨：如何减少抱怨发牢骚？

1. 如何面对人际冲突的愤怒情绪？
2. 感恩心修炼：公司、同事、环境、家人
3. 幸福账本法：发现生活中的美好
4. 自我滋养法：学会自我滋养与关怀，减少内心的能量耗竭

第六讲 职业角色的再认知：乐在工作

团队研讨：你是如何看待自己的工作的？（工作的意义和价值）

1. 工作的意义和价值是什么？
2. 你是如何看待自己的职场角色？
3. 幸福工作MPS模式
4. 接纳自我的职场角色

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 减少抱怨，感恩工作

团队研讨：你是如何看待抱怨行为的？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）