彭远军：职场EAP：洞悉新新人心理，辅导新人心理入职 （物业客服）

课程背景：

作为初入公司的新新人，满怀期许和梦想，希望能在新公司大施拳脚，快速适应岗位工作，融入公司的文化氛围中。然而，当新同事真正进入工作岗位后，难免会面临一系列的挑战。在心理状态方面，面对全新的工作环境，会经历从陌生到熟悉，从一无所知到渐渐了解，从兴奋期到迷茫期，会经历内心的情绪起伏。在业务技能方面，可能会面临全新的技能学习，熟悉话术脚本，话术表达呈现，语音语调的合理应用，内心可能会有害怕恐慌，不知如何应对客户的问题，甚至担心万一被客户指责该如何应对等诸如此类的困扰。

面对新人的诸多烦恼，入职引导人（师傅）该如何来引导带教新人，让新人能尽快融入公司文化，熟悉岗位技能。这就需要入职引导人能洞惹观火，识别新人的情绪状态，理解接纳其心理历程，并能健康引导，倾听新人的想法，做好心理沟通辅导的工作，帮助新人快速心理入职。

这都需要入职引导人在做好日常业务工作的同时，还需要借助EAP（新人援助计划）辅导的技能来协助新新人进行内部的心理建设，疏导情绪，改善压力，更好地服务于自己的工作，提升工作绩效水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、心理咨询技术、危机干预、工业与组织心理学、职场心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、压力管理心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理健康领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业新人的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导干预。
• 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导干预技能。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程时间：6小时

课程对象：入职引导人（师傅）

课程收益：

• 识别新人心理状态（情绪、心理），有效疏导新人情绪状态；
• 洞悉新人的内在需求，掌握因人而已的沟通辅导方向；
• 掌握新人进行心理调整的基本策略和方法，以便能协助新人进行调整；
• 掌握沟通辅导的五步法，对新人的问题进行合理的引导；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升新人的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值。

课程模型：

课程大纲

团队研讨：如何才能有效地带教新新人尽快融入公司？

演练小组：新人A、入职引导人B、观察员C（五轮，每轮换角色）

案例设计：源自工作，并高于工作（不涉及具体的指向人）

第一讲 如何才能懂新人的内心状态？

1. 关系胜过一切：先建立联接，才能带教的基础

团队研讨：如何建立与新人的关系，让对方接受你？

1. 如何去读懂新人的内心－－察言观色
2. 通过情绪状态来识别的新人心理状态
3. 通过思维认知症状来认知新人的心理状态
4. 通过行为（直接、间接）症状来认知新人的心理状态
5. 通过生理反应症状来认知新人的心理状态

体验觉察：自我的身心状态如何？

1. 少说多听，闭上嘴：你的想法呢？

情境模拟：如何感受对方的内心状态？

1. 新人辅导的基础：先建立沟通联盟
2. 设立沟通的目标：听话讲道理 vs. 帮助新人觉察成长
3. 倾听新人的想法：让新人先表达
4. 需要听什么？（内心的真实动机、需求、想法、自我角度、组织方的角度）

体验演练：如何倾听？（2人小组）

第二讲 如何区分引导新人的困扰？

1. 有效区分新人表达的内容
2. 甄别新人的问题：技术性问题 vs. 心态性问题？
3. 两个角度：事实vs. 演绎
4. 还原事实的真相

体验演练：体验区分新人的问题（2人小组）

1. 如何面对新人的焦虑担心？

研讨分享：你是如何渡过新人的迷茫期的？（2人小组）

1. 焦虑感产生的心理机制：不确定性

影视研讨：吉吉国王的担心

小组研讨：如何破解预期性焦虑？

1. 情绪日志法：觉察表达自我的焦虑情绪
2. 书写疗法：焦虑清单（分析－预案－应对）
3. 如何面对新人的岗位技能缺失？

第三讲 新人应如何面对岗位的挑战（被投诉、指责抱怨）

案例研讨：为什么受伤的总是我？（职场“蘑菇期”）

心理学实验：疤痕实验（投射心理）

1. 动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
2. 职场沟通的目的：达成共识，解决问题 or 撇清责任，明确对错？

体验活动：这是谁的问题？

1. 提问胜于讲道理：新人真正自己发现问题才可能有改变成长的可能性！
2. 学习提问技术：批判性问题 vs. 启发性问题

体验活动：向你提问题（2－3个）

1. 提问的基本原则：系统平衡、面向未来、可操作性
2. 提问的三个方向：过去、现在、未来
3. 训练自我的提问技能：提问金句10句

体验演练：提一个好的问题（2人小组）

1. 新人的压力管理策略：
2. 正确认知职场发展阶段：职场初期
3. 减少思维反刍：正念减压疗法MBSR（体验活动）
4. 深度放松法：催眠冥想

第四讲 如何看待自我的客服工作？

1. 如何减少职场的心理落差？（工作内容、薪资待遇、同事关系、公司氛围、组织公平等）
2. 向新人反馈澄清自己的感觉想法
3. 如何才能有效反映，让新人意识到真实的问题所在？
4. 反馈确认，澄清，让新人有机会表达自己内在的想法

体验演练：如何向新人反馈澄清？（2人小组）

1. 觉察自我的工作动机：
2. 内在动力法：外部驱动力 or 内部驱动力？
3. 设立合理的成就目标：自我标准 vs. 他人标准

第五讲 如何才能面对现实，投入工作？

1. 健康合理地引导新人，改进不足调整自我的状态投入工作
2. 认识心理困扰产生的基本模型：贝克认知理论模型
3. 引导事：接受与适应（技术性问题）

体验演练：如何引导新人改正工作中的错误？（2人小组）

1. 引导人：成长与发展（心态类问题）

体验演练：如何引导新人认识自己的工作态度？（2人小组）

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）