茆挺：医院高质量发展 中高层管理能力提升

课程背景：

随着医院高质量发展的要求，从注重物质条件到注重人和技术的要求。必须改变医院管理队伍的现状，管理人员应逐步走向职业化、专业化。作为医院或医疗服务机构的中高层管理者，其管理理念和经营水平直接决定着医疗机构的发展前景，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗机构管理者提出了更高的要求。同时，随着我国医疗体制的加速改革，医疗服务将成为未来医疗体系发展的重要环节。

本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内经济的实际情况和特定环境，让行业管理者能够得到系统及专业的训练，从战略角度思考目前所面对的医院与行业机构管理问题和挑战，定位管理者的正确角色，掌握职业领导者所应具备的现代管理知识和领导技巧。

课程收益：

• 帮助提升医疗管理队整体形象和职业化水平，让管理团队精神风貌大幅提升；
• 帮助管理者树立新医疗价值交换和敬业精神的理念，大幅提升团队管理能力；
• 帮助规范医疗管理者言行，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；
• 帮助规划管理者的职业方向与自我角色，减少核心人才的流失；
• 找到激发管理者成长的重要手段，帮助医务找到提升身价的核心密码；
• 提升管理者的领导力，拥抱变化，引领团队和意愿进行变革；
• 提升团队的凝聚力，以团队的力量创造高绩效。

课程时间：1-2天，6小时/天（根据客户需要、调整讲课内容方向）

授课对象：医院高层管理人员，经营管理人员，中层管理人员、各级医护工作人员、医生、护士

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：认识管理，有效管理体现价值

思考讨论：1什么是管理

一、什么是管理

1、何为管理

2、何为有效管理

二、管理管什么

1、获取：资源

2、调度：人与资源的整合

3、利用：资源互补

4、开发：员工技能

三、管理是管理的生命力

1、管理者得核心价值技术、管理

2、有序管理是部门的核心竞争力

四、管理者管理的四维要素

1、第一要素：对象

人、时、地、物、患者、信息、技术

2、第二要素：重点

系统、标准、制度

3、第三要素：方法

指令、考核、报告

4、第四要素：特性

追求稳定、偏差小

五、管理的职能与循环

1、管理的职能

分析、计划、执行、控制

2、管理的循环（PDCA）

计划、执行、检讨、改进

六、影响管理者管理的五大难点

1、难点一：角色定位不清

2、难点二：目标分解不详

3、难点三：沟通技巧不当

4、难点四：内部授权无力

5、难点五：绩效执行低下

案例：1部门不良事件，是主动上报，还是内部消化

案例：S院长的医院管理

第二讲：角色转换，管理者的角色定位

思考讨论：1 管理者在日常管理中扮演什么角色

一、管理者的三个角色

1、管理者是最好的表演者

2、角色一：上级前

2.1服从者

2.2执行者

2.3受训者

2.4协助者

2.5上级替身

2.6绩效伙伴

3、角色二：同级前

3.1内部服务者

3.2支持配合者

4、角色三：下属前

4.1计划者

4.2指挥者

4.3监督者

4.4授权者

4.5培育者

4.6激励者

二、管理者的八大角色错位

1、内部控制，抵触上级 

2、各司其职，互不相干

3、讨好员工，牺牲领导

4、地方诸侯，自管自己

5、向上错位，指点江山

6、民意代表，对抗医院

7、业务骨干，亲历亲为

8、做自由人，扮和事佬

三、角色代表了谁？

思考讨论：1 管理者代表了谁？

1、管理者角色的七个代表

1.1医院的意志

1.2决策的高层

1.3医院的利益

1.4医院的制度

1.5医院的文化

2、管理者不代表

2.1本人意见

2.2下级员工

2.3正义公理

2.4旁观者自由人

2.5好好先生

讨论：

1.什么是好管理者？

2.好管理者应该具备什么条件？

案例讨论：医技工程师张亮的困惑

第三讲：挑战现状，培养医务的领导力

变化的时代 ，需要领导力

1. 管理和领导
2. 领导和领导力

职位权利、威信和激励能力

1. 合理地运用权力基础

• 职位权力
• 个人权力

1. 建立威信的四个要素

心理测试：权力基础的测试

1. 挑战现状，拥抱变化
2. 通过追求变化、成长、发展和变革的道路猎寻机会

1）把握主动权

2）赋予挑战以意义

3）创新测试

4）让想法由外部涌入

1. 进行试验和冒险，不断取得小小成功，从错误中学习

1）找到关键

2）从错误中学习

3）调动团队潜能，追求卓越，更新工作流程

4）有效地分解风险，降低风险，把控风险，不断积累小成功

影片学习：《黑夜中的火花》，脊髓灰质炎疫苗，诺贝尔奖获得者

小组讨论：对科室现有职能流程进行分析，找出核心工作环节，更新完善工作流程

管理工具：

创新测试——激发创新，提高创造性解决问题的能力

让想法由外部涌入的方法清单——开拓视野，多个角度解决工作难题

每周例会，建立责任机制，积累小成功

第四讲：清晰量化，管理者的目标计划

一、目标与计划

1、什么是目标

2、什么是计划

3、制定目标与计划的重要性

二、部门测量，合理定标

1、合理确定目标的十步流程

1.1第一步：数据的有效分析

1.2第二步：客户的规律评估

1.3第三步：紧跟着医院目标

1.4第四步：人员配比的分析

1.5第五步：部门的承载能力

1.6第六步：政策的引导方向

1.7第七步：突发事件的预估

1.8第八步：分清主次量力而行

1.9第九步：目标清晰责任到人

1.10第十步：量化目标结果导向

2、目标制定的误区

2.1误区一：盲目定标

2.2误区二：不分主次

2.3误区三：缺少量化

2.4误区四：责任不清

三、计划明确，重在结点

1、计划设计的要点

1.1计划设定要量化

1.2计划围绕目标定

1.3计划实施好运行

1.4计划时刻能跟踪

1.5计划到人领任务

1.6计划结点要清晰

1.7计划偏差及时调

2、计划实施的步骤

2.1计划全员要确定

2.2计划也需仪式感

2.3阶段监察要跟进

3.4及时奖励少批评

3.5遇到问题及调整

3.6结束考核要分明

3.7总结更新才算完

四、目标与计划的结合

1、目标是头，计划是身、结果是尾

2、计划根据目标要及时调整

案例分析：如何运用绩效考核有效控制医院运营成本？

管理工具：目标管理执行工具表

第五讲：上传下达，管理者的沟通技巧

一、沟通沟通的四个标准

1、标准一：预见问题主动沟通

2、标准二：兼顾对方感受

3、标准三：触及问题核心

4、标准四：善用EQ化解矛盾

二、各级管理沟通技能

1、与上级沟通艺术

2、与同级协调沟通艺术

3、与下属的协调艺术

4、跨部门沟通

5、沟通的障碍

6、有效沟通的原则

7、沟通中的倾听技巧

8、沟通中的说的技巧

9、管理者管理沟通

9.1下达命令与接受任务

9.2汇报工作与听取汇报

9.3商讨问题

9.4表达不同意见

9.5表扬与批评的艺术

案例分析：张医生和高血压患者

第六讲：有效分配，管理者的授权技能

一、授权的意义与概念

思考讨论：

什么是授权？

授权的好处是什么

为什么不愿意授权

1、授权的意义

2、授权的好处

2.1提高工作效能

2.2培养员工成长

2.3加强部门凝聚力

2.4有助部门内部良性竞争

2.5减轻自身工作压力

3、为什么不愿授权

二、四种授权风格

1、主导型

2、教练型

3、顾问型

4、协调型

测评测试：自我风格现场测评

三、授权的六项步骤

1、分配下属工作

2、培训下属能力

3、及时观察指导

4、鼓励工作态度

5、目标总结报告

6、改进总结事项

四、下属授权技巧

1、掌握部属状况，研拟委派计划

2、说明委派职责，激发工作意愿

3、倾听部属反应，排除抗拒因素

4、观察工作过展，提供经验指导

5、听取部属报告，给予肯定赞赏

6、了解部属缺失，适时更正协助

落地工具：1 授权职责跟踪表

案例分析：新任人事科长谢伟的故事

第七讲 辅导反馈，发展人才力

一、教练的定义及信念

1. 建立持续的能力发展目标

2. 卓越教练的信念和原则

案例讨论：一个伟大的教练

二、卓越教练的辅导模型

管理心理学：需求和动机

1. 个人需求与实际需求

2. 互动关系的一把金钥匙

1）互动关系的五项原则

2）互动流程的五大步骤

3）确保在轨的二个流程

影片学习：一任何事都可以谈的

角色扮演：辅导员工成长

影片学习：护理部主任对护士长的辅导

三、有效地提供员工反馈

管理心理学：皮格马利翁效应、斯金纳行为强化

1. 表扬型反馈
2. 改进型反馈
3. 有效反馈的三大原则

角色扮演：提供有效的反馈

四、个人发展计划

案例分享：北京协和医院住院医生能力模型

第八讲：第一要素，管理者的绩效执行

一、绩效的三个要素

1、核心价值

2、思想价值

3、利益价值

二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）

1、创新激励与竞争激励

2、多方位沟通，确立互信

3、团队凝聚力的形成与长效机制

三、医院执行5大基本策略

1、执行训练：打造卓越执行者的必然之路

2、目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系

3、流程优化：执行效率提升的基本动作

4、组织创新：目标是执行零阻力

5、技巧方法：有效掌握执行技巧

四、结果与任务：执行就是要结果

1、结果三要素

1.1认知

1.2坚持

1.3学习

2、以结果做顾客交换的平台。

3、顾客价值是做结果的方向

4、执行力的六个标准

4.1标准一：马上行动

4.2标准二：日清日结

4.3标准三：结果导向

4.4标准四：事情首对

4.5标准五：团队力量

4.6标准六：方法总比问题多

5、构建执行力的四要素

5.1要素一：心态

5.2要素二：工具

5.3要素三：角色

5.4要素四：流程

6、管理者高效执行的五大系统

6.1执行的驱动系统：目标管理；

6.2执行的职责系统：角色定位

6.3执行的流程系统：责、权、利明确；

6.3执行的检查系统：跟踪查核；

6.5执行的考核系统：绩效考核。

第九讲 团队协作，提升团队的凝聚力

1. 个人和团队的区别

影片学习：牛津的赛船比赛

造成团队凝聚力下降的原因

1. 对共同利益缺乏认同
2. 贡献和报酬缺乏公平
3. 损害团队的整体利益
4. 缺乏发展目标的激励

团队成功的五大要素

1. 共同的目标
2. 清晰的角色
3. 顺畅的沟通
4. 无私的分享
5. 高效的流程

课堂讨论：你所经历的优秀团队特征

小组活动：团队诊断和改进方案

1. 制定自己部门的价值观、职责和流程

培训产出：小组研讨部门的价值观、价值观和流程

管理工具：价值观、职责和流程表

课程总结和评估