何峰：高品质沟通与人际影响技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30056

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适用对象

全体员工

课程介绍

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握情绪管理的原则，学会通过沟通处理他人的情绪与调节压力

掌握部门沟通的技巧，做到良好的同事之间的沟通

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：全体员工

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇

小组讨论1：在工作中比较常见的因沟通不畅产生的问题有哪些？（白板纸总结）

小组讨论2：产生这些问题的原因，可能有哪些？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质沟通原理

沟通的重要性

高效沟通的核心原理——双向模型

1. 沟通的基本定义——沟通必须有目标

2. 双向沟通模型

案例：某上市公司企划部小张遇到的难题（思考为什么会出现类似问题）

发送者编码原则（两看法则）

——确保对方听明白，听清楚，听懂

接受者解码原则（换位思考、用心聆听）

——确保自己听明白，听清楚，听懂

双方反馈原则（及时、双向、确认）

——确保双方知道彼此听明白，听清楚，听懂

沟通的降噪

——减少沟通之间的障碍

沟通的媒介物

——最好的沟通方式是什么

3.归因于内：作为问题的解决者，沟通的发起人，当沟通不成功时，一切都是自己的原因。

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧

高品质沟通的四调整

调整角色

——摆正职场沟通的角色：对同事，对客户，对上司，对领导

调整态度

——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手

——沟通的时候，把注意力放在目标上，而不是情绪上

调整方式

——有效沟通的方式

调整距离

——沟通应掌握的四种距离

二、有效沟通6步骤

1. 事前准备——吉德林法则

2. 确认需求

——自己的需求

——对方的需求

3. 处理异议

——转变观念，换位思考

——沟通不良的四大弊病

——双赢思维模式

4. 阐述观点

5. 达成协议

6. 共同实施

三、沟通中的情绪管理

1. 情绪对沟通的影响

——沟通的焦点应该放在目标上，而不是情绪上

——先处理心情，再处理事情

——沟通高手通常都是情绪管理的高手

——经典视频案例

2. 管理好自己的情绪

——沟通前的情绪准备

——沟通中的情绪调节

3.疏导他人的情绪

——洞察他人的情绪

——疏导情绪1：积极暂停

——疏导情绪2：说出对方情绪

——经典视频案例：上尉如何处理下属的情绪

第三部分：人际影响技巧

一、乔哈里视窗——如何有效的建立人际影响

1. 乔哈里视窗的四象限

——公开象限：彼此信任和尊重的来源，也是影响力的来源

——盲点象限：人人都会有一些自己所不知道的关于自己的盲点

——隐私象限：人人都会有一些别人所不知道的关于自己的事情

——潜能象限

2.人际影响力的建立

——放大公开象限：建立人际影响力，获得更多的信任

——主动做自我揭示

——积极恳请反馈

DISC不同人际风格的沟通交流方法

从西游师徒四人组看不同的性格特质的团队成员

——四人各自的缺点

——四人各自的优点

DISC——四种不同人际风格之D型性格特点解读

——视频案例：D型人的特质

——行为特点：强势、目标、毅力

——行为缺点：外归因、情感冷漠

——D型与I型、C型的区别

DISC——四种不同人际风格之I型性格特点解读

——视频案例：I型人的特点

——行为特点：热情、表现欲、爱好广、话多

——行为缺点：粗心、缺毅力、感性

——I型与S型的区别

案例：路桥集团的道路分公司的钱总

DISC——四种不同人际风格之S型性格特点解读

——视频案例：S型人的特点

——行为特点：脾气好、服务意识、稳重、执行力强、韧劲

——行为缺点：决策慢、不兴奋、回避压力

——S型与C型的区别

DISC——四种不同人际风格之C型性格特点解读

——视频案例：C型人的特点

——行为特点：追求完美、关注细节、挑剔

——行为缺点：消极、悲观、自惭形秽

——C型与D型的区别

三、中国式人际影响的建立

1. 中国式人际影响建立的三关

——经典案例呈现

——四大名著的共同点

——中国式人际影响建立的三关

2. 人际影响高手的五个特点

——散财：财散人聚

——示弱：尊重身边每一个人

——道歉：勇于承担错误

——装傻：大智若愚，人不必过于精明计较

——利他：吃亏是福，利他是智慧，利己是结果

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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6小时/天课程大纲：第一天：优秀员工的危机意识与自我管理破冰开场：自我经营的意识决定职场的发展1.观为得循环——观念决定行为，行为决定结果——很多人没有弄明白，他的结果其实就是他自己的观念造成的——外在世界，其实就是我们内在观念的投射2.掉进职场陷阱的四大病毒——对事不愿尽力：应付了事，最后也应付了一生——对物不懂珍惜：不懂珍惜，也就体会不到真正幸福满足的感受——对人不懂感恩：总以为什么都是理所应当的——对组织不言忠诚：吃公司的饭，砸公司的锅第二讲：危机意识一、企业不发展，就意味着倒退1.UVCA时代带来的不确定性——这是一个不确定性的时代——这是一个竞争的时代2.从每年超大型公司倒闭带来的启示二、个人不发展，就意味着被淘汰1.不断涌现的新鲜血液——自2018年起大学毕业生超过800万，每年以40万的速度增长——不能建立自己的优势，很容易就被取代2.不断迭代的新知识——2016年：知识付费元年——不能保持学习的状态，你很容易被淘汰——经典案例：政法大学本科，北大硕士毕业五年后，面临被迫辞职3.“躺平”要有“先天条件”，不进步就将被“内卷”——谁都想“躺平”，可是真能“躺平”的人有多少——谁都不想被“内卷”，可是不努力，就真的要被内卷三、保持竞争性是我们唯一的方式1.认真建立起自己的护城河——认真对待自己的工作——做好每一件事2.不断的加固自己的城墙——成长自己：保持对工作的敏感度，在工作中总结——发展自己：保持学习的热情第三讲：积极心——开启生命正循环一、积极心成就人生乐观积极是职场成功的基础案例一：从业务员到集团副总裁的陈绍鹏案例二：从基层装配工到七星顶级技术大咖的吕义聪短片：约翰·库缇斯——积极乐观的人生面对和解决工作中的各种问题，从乐观积极的心态开始——经典案例：和田一夫年轻的经历，家被烧了以后，乐观的父亲如何面对二、如何在工作中做到积极乐观1.如何在工作中做到乐观积极一：用好ABC理论——事情本身并不影响人，人受到对事情看法的影响——结果C的产生，并不是因为事件A，而是因为信念B——何谓工作中的常态与福气：换个积极的角度看到工作中的问题2.如何在职场中做到乐观积极二：焦点放到影响圈——关注圈VS影响圈理论——职场大忌——等靠要——牢骚抱怨只会让自己变得更加更糟糕——注意力集中到当下力所能及的影响圈——案例回顾：陈绍鹏、吕义聪、和田一夫、约翰库提斯3.如何在职场中做到乐观积极三：用即刻行动代替无休止的担忧——主动一点：主动思考工作如何可以做的更好——自信一点：相信自己一定可以把工作做得更好——全力以赴：竭尽全力去做好工作第四讲：敬业心态赢人生一、事业有成未有不敬业者经典案例：从业务员到集团副总裁的陈绍鹏给我们的启示消极怠工消耗的是自己的时间与人生敬业的人总能给人一种靠谱的感觉，获得公司的更多信任二、凡事高标准严要求1. 高标准高成长、高定位高地位2. 值钱的前提是稀缺3. 超出领导、客户的期望值是稀缺的开始三、付出先于回报吃亏是福1. 君子不言利而利在其中2. 人生永远是一个算总账的过程3. 六个字“精得傻”“傻得精”四、所有的付出都是为自己的未来累积的1. 困难是人生成长最好的营养品2. 问题根本不是问题而是我们能力需求提升的信号3. 报酬提升的前提是能力的提升4. 只有行家、专家才能成为赢家——内行赚大钱、外行赚小钱第五讲踏实务实——企业长期发展最看重的特质1.猜一猜（海底捞、西贝莜面村）2.要发力，先蓄力，跳高之前需助跑——古人的智慧：易经乾卦的秘密——Y的23法则——非洲毛尖草的启示——案例呈现：踏实务实的童文红从前台到集团副总裁——内省自己，减少抱怨3.踏实务实的人最靠谱——不会游泳的人，老换游泳池，还是不会游泳——不懂得与上司沟通的人，老换领导解决不了问题——不懂得自我调整的人，老是跳槽，成长不了自己4.职业发展的十个阶段小组讨论：结合自己所遇到的实际情况来谈踏实的重要性第六讲：忠诚心——绝对忠诚树品牌一、忠诚与能力忠诚与能力的关系？不忠诚与能力差哪能个更糟糕？忠诚与个人品牌的关系二、忠诚的表现是什么？1. 终于自己的组织——遇困难时与企业同舟共济——不为一已私利损害企业利益2. 坚决服从上司的决策——认清作为下属角色——做好分内工作——主动承担部门其他工作第七讲：感恩心——学会感恩赢助力1. 感恩的反义词是应该、理所当然2. 感恩可以使你对有利的事情不断持续的发生3. 感恩不仅是职业人的品德更是一种智慧4. 感恩是透过利人的方式来利已5. 感恩的越多你的回报就越多6. 感恩从珍惜当下的缘份开始7. 感恩行动——电话感恩过去帮助自己的人，贺卡感恩自己的老板（领导）第二天情绪压力管理第一讲：情绪压力管理的重要性一、认识情绪管理1. 情绪与情商——我们误解了情商很多年——情商教父：丹尼尔·戈尔曼的研究——情绪管理的定义：一个人觉察管理舒缓自己情绪以及洞察协调别人情绪的能力2. 什么是情绪，情绪有多少种?3. 情绪与压力之间关系二、为什么要做好情绪压力管理——经典案例一：某大型汽车企业30岁男工程师的因工作压力大抑郁症跳楼自杀——经典案例二：某大型商业地产南京公司44岁女总经理跳楼自杀——经典案例三：某产险公司23岁的年轻职员烧炭自杀情绪与身体健康：70%的疾病是由于情绪管理不畅造成情绪与生活指数：家庭关系，夫妻感情，生活幸福程度都与情绪管理有着密切联系——互动游戏：演技大比拼——踢猫理论情绪与工作效率：良好的情绪是高效工作的基本保障，不良情绪会消耗人的大量精力情绪与团队氛围：良好的情绪是一个团队的积极正向能力的基础——费斯汀格效应——影响生活的真正原因情绪的正面意义第二讲：自我情绪调节——塑造积极心态一、情绪管理方法1. 互动：我们通常都是如何处理自己的情绪的2. 情绪处理不当，会有什么影响呢——趣味讨论：武大郎是怎么死的二、情绪来了怎么办——治标之法1. 把情绪说出来——懂得怎么说2. 适当的排解比压抑好3. 离开现场或者切换思维——经过验证有效的十个处理情绪的小良方三、别让情绪积压——治本之法1. 调节情绪其实很简单,从认知开始——情绪的ABC理论2.悦纳世界，悦纳自己——学会接纳世界的不完美，包括不完美的自己3. 提前处理自己的情绪，不积压——别让自己一味的忍让——适当的表达出情绪，能够让情绪得到释放——保持良好的运动习惯——培养1-2个自己的兴趣爱好4.学会调剂自己的生活——经典案例：国企人力资源主管的多样生活——经典案例：经常变化家里摆设，让家里总是充满新意，让生活充满新颖5. 拒绝一成不变的生活——轻松做到小改变，大舒心——适当的满足自己的需求高效工具：CIAA法则第三讲：如何面对与处理职场压力？一、压力山大吗？趣味测试：测测你是否亚历山大？正确的认识压力——压力的良性作用，没有压力跟咸鱼有什么分别每个人都有压力成功者都具有一个共同属性：抗压性强二、到底什么是压力？1. 压力的征兆－生理、心理、行为、情绪2. 压力的来源：工作、休闲、人际、经济、身体、心灵（价值观和态度）3. 压力如何产生压力源——个体知觉——认识评价——行为表现三、压力的作用与压力源探询1. 利压和害压——压力的积极作用与消极作用2. 压力影响生理/心理/社会行为3. 压力源——4大外部压力4. 压力源——3大内部压力5. 工作场景中的压力产生：公司期望值与个人期望值之间的不一致第四讲：恒久式压力管理策略一、积极心态——生成你的脑腓加工厂1. 如何培养积极心态2. 与压力共舞——是压力同样也是动力二、减压从转变观念开始讨论：你在工作中和生活中遇到过哪些困境案例：跳楼的企业高管1. 解码一：一念天堂，一念地狱2. 解码二：智慧提升——换角度看问题3. 解码三：未来法——从更长的角度来看当下工具：一个选择VS三个选择三、减压——精神法1. 微笑——笑解千愁2. 为什么这么多人爱上了跑步——有氧运动令人身心愉悦3. 堵不如疏——正当的发泄有助于健康4. 身体和灵魂总有一个在路上——旅行和阅读四、减压——物理法经典案例：哈佛大学的毕业生如何释放三年来的压力？冥想减压法运动减压法——马拉松为什么受追捧大笑减压法——综艺节目为什么火——长寿村的秘籍美食减压——7大减压食物旅行减压十个缓解压力的小方法——手指复位法——语言重复法——调整姿势法——图案注视法—— · · · · · · 第五讲：培养积极心态，建立快乐工作（简单却有效，人人做得到）一、颜施：第一要笑1.笑的重要性——张笑长与他的笑疗俱乐部——笑为什么有用（我们对笑了解的太少了）2.迪香式微笑笑与人生幸福——开怀大笑的六大作用笑与高效工作微笑练习3.身施：第二要动体育运动的真实意义——运动的六大好处——运动的幸福——我们可以做哪些运动4.行善的行为意义——行善的价值——日行一善（莫以善小而不为）5.言施：第三要说沟通的重要性洛萨达比例——科学的沟通比例——沟通从欣赏别人开始倾诉——情绪表达治愈人心表达感恩——感恩之心带来幸福人生——神经学教授大卫斯诺登的研究——感恩行动：向对你有过帮助的同事、领导、朋友表达感谢之情二、眼施：第四要观1.克服无意视盲2.“发现”让人心情舒畅——你能每天都有新发现吗——一花一世界，一叶一菩提——看到真、善、美3.快乐就在身边，等待你的发现——金圣叹的快乐——快乐的小确幸——发现工作中的快乐三、心施：第五要觉1.用心体会福流——心理学家齐斯真米哈伊的FLOW研究——Flow的特征——工作中的福流2.所有的经历都是好的——所谓困难只是用来检验我们是否用心的——困难后的体验与总结才是最重要的第三天高效执行，锻造铁军第一讲：执行力重要性——发展的根本一、对企业而言，执行力是竞争力1.企业是什么？——2018年的倒闭潮带来的启示——企业不是慈善机构！——企业不盈利就是犯罪！2.反思企业需要什么？——西点军校的启示：培养管理人才最多学校居然不是商学院——执行力是决定企业命运的根本，没有执行力，企业毫无竞争力二、对个人而言——执行力是生命力1.案例：被辞退的高管——没有执行力，一切都是零2.成功=目标*执行力3.不折不扣执行的员工才是最受欢迎的团队成员4.执行力是个人在企业中攻城拔寨的生命力5.经典案例：从学徒工到国家级工作室高级技师的吕义聪三、责任意识——执行的关键趣闻趣答：去商场，钱包丢了会有哪些原因造成？辩论赛：主动担当会带来的坏处和好处分别有哪些？1.成就自己，需要能力，能力从哪里来？——案例：敢于担当的杨小丽从服务员到集团副总裁——职场明规则：没有责任意识，难以在组织发展2.人与人之间差距由四个原因造成——经历：越大经历越能历练人，敢于担当才能有更大的机会和平台——事上磨练：敢于直面事情，甚至不害怕出错，在事上磨练——总结：人要经常总结，还要善于总结，在错误中吸取教训，在成功中提炼经验——领会：举一反三，履霜知坚冰——核心：四个原因最重要的是要有经历，没有机会没有平台，难有经历。责任意识是让我获得机会的关键。3.如何做到在工作中责任意识，为自己争取更多发展的机会1）公司的事就是我自己的事——经典案例：国家电网某供电公司检修工——全国劳模何满棠2）从我做起，把“我”看成一切的根源——经典案例：海南某集团员工做好每一份工作背后3）从岗位做起，坚信方法总比问题多——经典案例：某国企化工集团淮安公司副总经理4）往前推进，不让工作停止不前5）拒绝拖延，立即行动6）工作无小事，把小事也做的很到位第二讲：结果导向-----确保执行有结果一、结果是什么?1.我们每天做的是结果还是任务？——公司是以结果做商业交换的平台。2.没有结果，何谈辛苦？——没有结果的苦劳都是徒劳——成龙电影的启示：有结果的付出才被人关注【经典案例】被辞退的副总二、什么是任务，什么是结果？1.任务三事：——完成差事:领导要办的都办了——例行公事:该走的程序走过了——应付了事:差不多就行了。2.结果三要素：——有时间、——有价值——可考核；客户价值是做结果的方向。——无价值的东西：应付工作是任务，提供价值是结果。【经典案例】路桥集团的周柳与王娜，同一件工作，两种不同的结果三、确保执行有结果的3*2法则1.做结果的三大原则——客户原则——交换原则——检查原则2.确保做到有结果的两大思维——外包思维——底线思维四、确保做到有结果的五大方法1.明确每一项工作任务（5W2H）——经典案例：某上市公司企划部员工的工作效率低的原因——明确任务：反馈原则确保任务清晰明了——鹰眼视角：从多个角度，立体看待问题2.清晰定义每一项工作的标准（SMART原则）——没有标准，没有执行的方向——明确工作任务的标准是关键——什么是标准？3.敢于承诺结果——经典案例：马云&贺学友的西湖裸泳事件——承诺精神：确保完成任务——承诺的三大原则4.做好工作的细化分解——执行有结果，要确保工作分解明晰——工具应用：WBS工作分解法5.要事第一，聚焦工作目标——什么是要事——分清工作的轻重缓急——80:20法则：将更重要的时间留给更重要的事五、执行真经——执行训练的要领1.执行的八字方针：——认真第一、聪明第二2.执行的十六字原则：——结果提前、自我退后——锁定目标、专注重复3.执行的二十四字战略：——决心第一、成败第二——速度第一、完美第二——结果第一、理由第二结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

何峰：高品质沟通与人际影响技巧

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