邹海龙：自我心理疏导与服务解压技巧

课程背景：

在快节奏的职场中，我们都面临工作和生活的双重压力，工作上需要不断接受挑战， 追求卓越做到极致，生活中更需要家庭和睦成为人生大赢家。不过如果仔细观察职场中的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话确实伤人！言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。

课程目标：

本课程意在通过提升人际沟通的敏感度，合理调适自我情绪，让人与人实现更好的协同合作。知己解彼、认知自我、理解他人。帮助学员建立同理心（非暴力）沟通路径，培养良好的谈话和聆听能力，能使人们情意相通，和谐相处。培养学员褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露，帮助你看懂别人的同时，让别人理解自己。本课程可以提升团队凝聚力，改善自我情绪和压力面对，帮助团队更好的协作共赢，帮助组织建立良性的沟通文化。

课程收益：

快速识别和判断自己的情绪产生的根源和面对压力时的应对策略

建立懂比爱更重要的思维，疗愈内心深处的隐秘伤痛，自我心理疏导

理性思考，突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式

用爱的语言表达，用不带伤害的方式化解冲突，建立和谐的生命体验

课程风格：逻辑性强、轻松诙谐、化繁为简，实战演练，落地为先

课程时间：0.5天，6小时/天

课程方法：理论讲授30%、游戏互动10%、工具讲解30%、视频解读30%

课程大纲：

第一讲：溯源职场情绪与压力

1. 情绪产生的路径

2. 情绪ABC理论及应用技巧

3. 调节情绪的技巧

   3.1 松规条

   3.2 意念换框法

   3.3 情绪管理三原则

4. 面对压力的方案---非暴力沟通

   4.1 长颈鹿式沟通

   4.2 豺狗式沟通

5. 非暴力沟通的四个基本原则

第二讲：成为客户服务专家的基础

1. 什么是观察？

2. 什么是评论？

3. 观察和评论带给生活的异同

4. 观察让生命鲜活起来

4.1观察练习：镜中的自己

4.2观察练习：晨间的早餐

第三讲：懂比爱更重要的服务技巧

1. 区分客户提出的是感受还是想法

2. 感受练习：是否是表达感受？

3. 留意想法客户背后的感受

4. 客户感受练习：感受的词汇体验

5. 诚实的服务表达

   5.1 一对一表达感激

   5.2 集体表达感激

   5.3 感激自己

第四讲：理性思考助力服务沟通

1. 什么是客户的需要？

2. 客户需要的特性

3. 同理心倾听需要

4. 倾听的三个层次3F

   4.1 倾听自己

   4.2 倾听扑克牌

   4.3 倾听他人

5. 分组练习：倾听的障碍（四个耳朵）

第五讲：正确提出请求的标准姿势

1. 请求：满足需要的具体策略

2. 如何向客户提出有效的请求

   2.1 修改请求

   2.2 五种连接性请求

   2.3 带着需要能量提出请求

3. 请求中四种“听”的模式

4. 服务中怎样向客户表达感激