李方：销售不怕客户说不-金牌外呼体验式销售训练营（2天）

课程背景：

• 传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；
• 不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；
• 其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

《销售不怕客户说不-金牌电话销售训练营》这门课程，将外呼营销礼仪、客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升外呼顾问销售技巧、通过高效沟通满足客户需求，化解客户疑问，最后促成成交，从而为企业创造业绩。

课程收益：

1、正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

2、正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

3、定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

4、提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：

线下课程2天，每天6小时

课程对象：

客服中心外呼坐席

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

第一天上午

破冰：小组组名，选组长，小游戏：我们是最棒的团队

服务思维篇：

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度

二、服务创造高价值

1. 服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
2. 客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户

三、卓越服务无止境

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。

服务心态篇：

第二讲 共情关怀、从内到外

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

第一天下午

开场互动：手脑健身操，全员参与，小组推选优秀组员PK谁的手脑最协调

体验解读篇

第三讲  体验解读、需求分析

一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

二、避免痛苦的4费体验

1. 费时：提高工作效率，节约客户等候时间
2. 费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力
3. 费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑。
4. 费钱：提供高性价比方案

三、创造愉悦的4感体验

1. 兴奋感体验
2. 归属感体验
3. 尊享感体验
4. 成就感体验

案例分享：某银行信用卡沟通体验设计案例

体验营销篇

第四讲 厉兵秣马-销售准备

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

一、外呼销售沟通禁忌

1、滔滔不绝

2、只想推销

3、语速很快

4、否定客户

……

二、电话营销、服务准备

1. 亲切语调准备

1）声音听出微笑

2）尾音上扬

3）关键词突出

4）感情色彩的话术放慢

2. 专业知识准备

1）聊天话题准备

2）产品知识准备

3）延伸知识准备

现场作业1：根据不同客户画像，分析客户4类基本需求，并制定电话沟通前的目标

第五讲 一鸣惊人-营销入门

一、外呼营销的定位

1、服务营销：外呼营销也是体验营销

2、先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

3、先服务体验后营销：主动服务话术、抱怨化解话术

二、开场白沟通模板

1、自报家门

2、征求同意

3、介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问

4、一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1、4大痛点话术设计

1）费时

2）费心

3）费力

4）费钱

现场作业2：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（安心）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术

2、2大兴奋点话术设计

1）让我惊喜：超出期待的产品体验

2）让我尊宠：超出期待的服务体验

现场作业2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让信用卡客户惊喜、贵宾式的服务话术

第二天上午

第六讲  知己知彼-洞察心理

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？

一、孔雀型客户

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、熊猫型客户

1、行为方式：反应较慢

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

现场作业3：性格画像工具分析VIP客户行为表现、性格特点和沟通技巧；

第二天下午

第二天下午开场互动：密码传递游戏（提升团队沟通配合能力）

第七讲 妙口生花-推荐成交

一、推荐前提：热爱

1、不喜欢销售、客户能听到

2、怀疑自己的产品、客户能知道

3、不喜欢客户行为、客户能感受

二、精准推荐技巧

1、FABE终极演示话术

1）F:特征

2）A:优点

3）B:价值

4）E:证据

1）数据

2）例证

3）证言

2、异议化解技巧：顺结转技巧

1）产品异议类化解：不接受办理分期

2）拖延时间类化解：此时没有意愿、犹豫不定

3）价格活动类化解：和他行相比没有价格优势

现场演练：产品的FABE销售法则和话术以及异议化解的技巧训练和点评

三、积极推动成交（复杂成交运用）

1、10大成交法介绍

2、成交组合拳技巧

1）孔雀型：求新心理、饥饿成交、限期成交、优惠成交

2）老虎型：求名心理、激将成交、直接成交

3）猫头鹰型：求实心理、假定、保证成交

4）熊猫型：疑虑心理、从众成交、让步成交

现场角色演练：外呼营销中的客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交技巧

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获

2、准备执行的2个计划

3、立刻行动的1个安排