李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26299

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适用对象

企业售后服务部门、客服中心团队、投诉处理坐席等一线服务精英

课程介绍

课程背景：

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。

理论模型：

课程收益

管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。
学习感知模型：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
跨界学习经验：国内外航空业、旅行社等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。

授课对象：

轨道集团部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、一线服务人员

授课方法：

行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

3小时

课程大纲

第一讲乘客思维、体验解读

一、乘客思维、需求分析：

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求

基本需求：准点到达、安全保障
期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善

3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务

二、美好体验、口碑传播

1、难忘旅游体验设计：

1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢

2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心

3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览

4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计

2、人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、贬损体验、服务补救

1、让我等：为乘客节省时间

2、让我操心：让乘客简单操作

3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案

4、让我担心：为乘客带来安全保障

思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

第二讲满意服务、标准管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位

2、选择场景：日常服务场景

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲关键时刻、细节管理

一、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、了解乘客真正需要，及时反应

3、沟通提升执行力和利润率

4、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、触点服务温暖服务细节设计

1、定义：日常服务流程关键时刻

2、界定：关键时刻服务标准、温暖服务体验（1-3点）、贬损服务抱怨点

3、延伸：特殊服务群体（外地游客、老人、小孩、孕妇、残障人士）的温暖服务细节。

4、设计：案例分享乘客出行体验流程图

1）日常乘客出行场景，如何创新服务细节提升乘客满意度；

2）乘客高峰棘手场景，如何通过主动服务换来乘客信任；

SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建：分小组选择以上场景，用思维导图工具提炼温度服务体验流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善服务场景温度服务标准。

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：新机遇下服转销一体化解决方案特训营: 课程背景：体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。体验管理：企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值。课程收益：体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验巧妙化解抱怨：通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。定制外呼营销话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能。客户关系经营：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法；授课对象：企业售后服务部门、客服中心团队授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：理解客户需求、倾听客户之声一、客户至上、体验制胜市场变化：从产品中心到以客户为中心客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、赢在体验体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、心理洞察、解读体验1、让客户抱怨的体验：费时、费力、费心、费钱2、让客户愉悦的体验：1）舒适的五感体验2）兴奋感体验3）温暖感体验4）尊享感体验5）成就感体验四、卓越服务无止境1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力主动营销篇第二讲厉兵秣马-营销准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？一、外呼营销、沟通禁忌1、滔滔不绝2、只想推销3、语速很快4、否定客户……二、外呼营销、充分准备1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延伸知识准备第三讲价值铺垫-开场白设计一、外呼营销的定位1、服务营销：外呼营销也是服务营销2、先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术二、开场白沟通模板1、自报家门2、征求同意3、介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问4、一句话吸引兴趣三、30秒吸引兴趣点1、省时2、省心3、省力4、省钱现场演练：围绕客户4大痛苦体验，根据产品（如信用卡分期、延保服务等）设计让客户省心（安心）、省力（一站式服务）、省时（高效办理）、省钱（性价比划算）的一句话开场白第四讲听音辨人-分析心理导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）1、行为方式：不急不躁2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀现场分析：画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；五、心理辨析、灵活应对1、求尊心理：强调价值、优先和破例2、求速心理：马上、第一时间、优先3、求廉心理：物、价转换、案例说明4、求实心理：数据对比、利弊表达5、从众心理：相似案例、销售数据6、偏好心理：肯定建议、虚心请教第五讲价值塑造-积极成交一、FAB推荐理由（12字推荐方法）F：产品/服务的特点：我有什么B：产品/服务的优点：有何不同A：产品/服务的价值：有啥好处二、E说服理由（针对不同风格灵活运用）1、数字说明2、案例举例3、跨界比喻三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）1、日常场景：产品和服务的运用场景2、特殊场景：产品或服务的特殊场景现场练习：为每款产品/服务（如信用卡、产品售后服务）准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景四、异议化解技巧：1、异议的真假1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素2、虚假异议3个理由（以金融类产品为例）1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看3）对比类：和他行，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠3、异议的化解1）3F法：感受、他人感受、后来发现2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造3）播种法：认同、惋惜、播种五、成交组合拳主动成交法假设成交法选择成交法局部成交法期限成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法让步成交法经验分享：外呼营销中的成功经验分享（客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交）客户经营篇（私域客户经营）第六讲关系突破、忠诚塑造关系量化标准：客户关系3阶8级一、初阶：初相识-信任建立微信人设塑造互动信赖经营特殊礼物赠送唯一专属用心良苦祝福寓意没有压力（过度服务引发客户反感）工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表二、中阶：优考虑-寻找相似投其所好：爱好、兴趣、话题寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….三、高阶：高依赖-伙伴关系关心家庭成员支持客户事业为客户长久规划现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例小组讨论：核心客户3阶8级关系的客户经营计划课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

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