李方：新机遇下服转销一体化解决方案特训营

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26285

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适用对象

企业售后服务部门、客服中心团队

课程介绍

课程背景：

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。
体验管理：企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值。

课程收益：

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。
解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验
巧妙化解抱怨：通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
定制外呼营销话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能。
客户关系经营：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法；

授课对象：

企业售后服务部门、客服中心团队

授课方法：

教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

服务思维篇：

理解客户需求、倾听客户之声

一、客户至上、体验制胜

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、赢在体验

体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、心理洞察、解读体验

1、让客户抱怨的体验：费时、费力、费心、费钱

2、让客户愉悦的体验：

1）舒适的五感体验

2）兴奋感体验

3）温暖感体验

4）尊享感体验

5）成就感体验

四、卓越服务无止境

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。

分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力

主动营销篇

第二讲厉兵秣马-营销准备

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

一、外呼营销、沟通禁忌

1、滔滔不绝

2、只想推销

3、语速很快

4、否定客户

……

二、外呼营销、充分准备

1. 积极心态准备

1）积极心态塑造

2）学习身边榜样

3）团队激励认可

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑

2）尾音上扬

3）关键词突出

3. 专业知识准备

1）聊天话题准备

2）产品知识准备

3）延伸知识准备

第三讲价值铺垫-开场白设计

一、外呼营销的定位

1、服务营销：外呼营销也是服务营销

2、先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

二、开场白沟通模板

1、自报家门

2、征求同意

3、介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问

4、一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1、省时

2、省心

3、省力

4、省钱

现场演练：围绕客户4大痛苦体验，根据产品（如信用卡分期、延保服务等）设计让客户省心（安心）、省力（一站式服务）、省时（高效办理）、省钱（性价比划算）的一句话开场白

第四讲听音辨人-分析心理

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？

一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）

1、行为方式：不急不躁

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

现场分析：画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；

五、心理辨析、灵活应对

1、求尊心理：强调价值、优先和破例

2、求速心理：马上、第一时间、优先

3、求廉心理：物、价转换、案例说明

4、求实心理：数据对比、利弊表达

5、从众心理：相似案例、销售数据

6、偏好心理：肯定建议、虚心请教

第五讲价值塑造-积极成交

一、FAB推荐理由（12字推荐方法）

F：产品/服务的特点：我有什么
B：产品/服务的优点：有何不同
A：产品/服务的价值：有啥好处

二、E说服理由（针对不同风格灵活运用）

1、数字说明

2、案例举例

3、跨界比喻

三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

1、日常场景：产品和服务的运用场景

2、特殊场景：产品或服务的特殊场景

现场练习：为每款产品/服务（如信用卡、产品售后服务）准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

四、异议化解技巧：

1、异议的真假

1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力

2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付

3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素

2、虚假异议3个理由（以金融类产品为例）

1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心

2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看

3）对比类：和他行，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠

3、异议的化解

1）3F法：感受、他人感受、后来发现

2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3）播种法：认同、惋惜、播种

五、成交组合拳

主动成交法
假设成交法
选择成交法
局部成交法
期限成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法
让步成交法

经验分享：外呼营销中的成功经验分享（客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交）

客户经营篇（私域客户经营）

第六讲关系突破、忠诚塑造

关系量化标准：客户关系3阶8级

一、初阶：初相识-信任建立

微信人设塑造
互动信赖经营
特殊礼物赠送
唯一专属
用心良苦
祝福寓意
没有压力（过度服务引发客户反感）

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

投其所好：爱好、兴趣、话题
寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….

三、高阶：高依赖-伙伴关系

关心家庭成员
支持客户事业
为客户长久规划

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

小组讨论：核心客户3阶8级关系的客户经营计划

课程结束后：学员提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

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• 李方：客服中心服销营一体化解决方案特训营: 课程背景：体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。服务创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能服务创值得技巧，使客户产生增购或复购得意愿，提升服务创值能力。课程收益：体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。定制服转销的话术并实战演练：问题解答、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧全面提升服转销的技能。客户关系经营：学习企微一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法授课对象：平安金服客服中心团队授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）体验思维、卓越服务篇（3H）：以客户为中心、创造个性化体验一、客户至上、体验制胜市场变化：从产品中心到以客户为中心客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。以客户为中心、理解客户心动体验一、让客户逃离的体验：费时、费力、费心、费钱二、让客户心动的体验：1、听觉愉悦体验2、兴奋感体验3、温暖感体验4、尊享感体验5、成就感体验分组讨论：结合客服中心的案例，有哪些话术细节被客户点赞过，被认可被信任的服务是销售的铺垫。服务创值、主动营销篇：（6H）以需求出发、不打无准备之战一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）1、按老新客户分类2、按车险/产险/旅游险客户分类3、按男性/女性客户分类4、按老/中/轻客户分类二、确定客户群需求：1、基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）2、期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）3、兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）三、各类客群的方案准备1、竞品信息对比2、成功案例准备3、推荐方案多个方案四、设计需求洞察话术（分客群）1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问分组讨论：结合客群现状及需求，设计3-5个提问，解决客户业务咨询后（服务结束），快速切换需求的探索。以需求出发、专业推荐异议化解一、产品推荐理由案例导入：结合产险/车险/意外险等主打产如何吸引客群兴趣（以保险举例）1、F:产品的特点（我有什么）2、B:产品的优点（有何不同）3、A:带来的好处（有啥好处）练习：针对客群推荐产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、案例说明（提前准备的案例）头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们费用和XX相比太高的异议如何化解？1、加减乘除：当客户说贵了2、同理法：当客户说暂时不需要3、从众法：当客户说没用处六、成交话术组合拳（一句话推进）直接成交法假设成交法选择成交法局部成交法期限成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法客户关系、持续经营篇：（3H）第五讲听音辨人、风格辨析一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）1、行为方式：不急不躁2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀五、心理辨析、灵活应对1、求尊心理：强调价值、优先和破例2、求速心理：马上、第一时间、优先3、求廉心理：物、价转换、案例说明4、求实心理：数据对比、利弊表达5、从众心理：相似案例、销售数据6、偏好心理：肯定建议、虚心请教现场分析：画像工具从客户音量、音调、语速分析客户沟通风格，兴趣爱好、身份属性关注问题等給客户打标签（语音案例分析，打上标签标记客户类型）第六讲关系突破、忠诚塑造关系量化标准：客户关系3阶8级一、初阶：初相识-信任建立（企微、短信、微信的互动经营）企微人设塑造：金融时事的推送、财经咨询互动信赖经营：二十四节气的问候、社群活动打卡促活、新人的抽奖消息分层群发：定义不同客户关系阶段兴趣了解对比决策售后服务小组讨论1：分客群设计不同阶段的群发信息要点二、中阶：优考虑-寻找相似（企微的一对一互动经营）投其所好：爱好、兴趣、话题寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….制造机会：礼物准备、赠品派发等小组讨论2：规划不同客群不同风格客户的一对一经营方法三、高阶：高依赖-伙伴关系（客户的长期经营）关心家庭成员支持客户事业为客户长久规划现场分享：核心客户的服务全周期的关怀和传播案例课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

• 李方：进阶-正能量卓越绩效团队管理-1天: 课程背景：什么是正能量的团队，正能量给予一切予人向上和希望，促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。正能量也许是让团队达到最高水平的重要要素，一个正能量的团队，在工作中拥有毫不动摇的决心，内心深处认同组织的远景、使命和价值观，积极贯彻组织决定，带领团队共同完成目标。目前形势下，很多行业都面临经济衰退、行业不景气、竞争激励、从而导致负面情绪弥漫，一个团队想要创造出卓越业绩，它首先必须是一支正能量团队，因为只有正能量团队才能创造出奇迹。打造正能量团队，管理者必须认清自己的角色，了解自己的职责，懂得向上沟通，赢得组织的支持，并领会组织的战略部署，还必须了解是什么阻碍了团队正能量，又该如何提升团队的士气。只有将组织的正能量至上而下传递下去，才会让团队卓有成效。课程收益：角色认知：管理者角色认知，榜样示范、做成功的建设者，打造正能量，从自己开始。向上沟通力：掌握向上沟通的技巧，演练三类沟通汇报要领（任务节点沟通、特殊困难事件沟通和事后汇报沟通），通过高效专业沟通技能训练确保任务流程顺畅。团队凝聚力：因人而异，提升团队的士气，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；课程对象：电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的管理者授课方法：理论讲授、案例讨论、问题分析、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：1天（6H）课程产出：成果1：基于真实场景的向上沟通方案（通过课前调研确定沟通疑难场景）成果2：员工非物质激励方案（通过课前调研确定员工管理难点）成果3：员工批评反馈闭环沟通方案（通过课前调研确定员工管理难点）课程大纲管理者困难导入：正能量不能被生产、无法强求，也不能虚构，如何创造一支正能量的团队：第一讲：正能力团队管理者角色认知：只有正能量的团队才能创造卓越的绩效（2H）一、正能量团队管理者进阶模型1、微观领导力：影响力不超过职权范围2、教练型领导力：通过传帮带让团队成长3、绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标4、引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随5、终身影响型领导力：让团队成员终身受益二、正能量团队核心角色打造1、了解管理者核心职责：从微观管理者到宏观视野（宏观视野理解透彻，才能更好履行职责）2、做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成3、从自己开始打造正能量：承诺从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃案例分享：初创团队教练型领导力和引领型领导力打造的正能量团队创造的绩效奇迹。管理者就是带领团队100%完成任务的领头羊。第二讲：管理者之向上沟通力提升(2H)管理者困惑导入：面对组织的战略部署和绩效指标，如何得到集团和跨部门的赋能和支持，如何高效顺畅执行流程一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：任务节点沟通、特殊困难事件沟通、事后汇报沟通汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步沟通法二、了解领导的DISC沟通风格D型领导者风格：直接果断I型领导者风格：乐观冲动S型领导者风格：理解合作C型领导者风格：专注准确成果1：结合调研案例的场景，制定3种类型的向上沟通方案第三讲管理者之团队凝聚力打造(2H)管理者困惑导入：面对经济下滑趋势，行业竞争激励，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准激励个人成长激励团队贡献激励超越服务4、DISC员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2：团队各类型员工的非物质激励方案二、批评反馈闭环沟通控制环境定义问题刷新动作设定反馈点完成重启演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。成果3：员工批评反馈闭环沟通方案思维导图总结：对本次训练营课程进行回顾总结，只有正能量团队才能创造奇迹，而管理者就是带领正能量团队100%完成任务的领头羊。课程结束后，5-3-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具（或方法）3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练(3H）: 课程背景：1、售后客服中心以90、95后员工为主，他们面对询问量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个岗位流动性高的局面。2、售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。课程收益：塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。课程时间：3H课程对象：客服主管及一线客服人员授课方法：(五星教学法)头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK行动式学习的教学方式（知识精讲+案例演练带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程大纲第一讲客户思维、需求解读（0.5H）一、塑造客户忠诚企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力。从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播二、理解客户需求1、1.0需求：客户需求满足2）2.0需求：过程无须太费周折3）3.0需求：过程愉悦超越期待三、提供卓越服务1、1.0基本服务：被动满足客户服务2、2.0满意服务：省心省时省力服务3、3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖讨论1：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。第二讲服务有礼、温度对话(1H)一、沟通5大态度红线案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术成果1：日常咨询场景的温度对话训练和话术库优化第三讲服务有法-投诉应对有依有据(1.5H)一、投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补偿形式多样二、投诉处理的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心、急于打发4、急于推卸5、质疑客户诚信引发升级三、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:同理链接，三明治话术表达；4、Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉；5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。成果2：客户抱怨投诉场景：同理心表达训练和话术库优化（提前收集案例，现场制定应诉方案，角色扮演、老师点评）

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