李方：服务驱动新增值-营装维服务营销创值训练营(3天）

课程背景：

• 21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《极致服务驱动新增长-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握客户经营服务创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

• 理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。
• 提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FAB推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。
• 提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
• 深度经营客户关系：系统学习价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法；

授课对象：

• 企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 3天（12H）

课程大纲

服务满意创值篇

第一讲  思维篇：客户为美好的体验买单

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性
3. 经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标

二、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？

1. 有细节可分享（MOT）
2. 有故事可传播（峰终体验）

2、测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：让客户成为传播大使

第二讲 认知篇：体验从需求出发

一、消费者体验金字塔

1、4省体验

1）省时：优化服务流程，节约客户时间

2）省力：上门服务、一站式服务

3）省心：价格透明、无消费陷阱

4）省钱：高性价比的融合套餐方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

3、2有体验

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

二、从标准到卓越

1、良好服务：标准服务

2、优秀服务：一站式省心服务

3、卓越服务：感动难忘的服务

现场讨论：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群不同的需求。

第三讲  创新篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1、有形度：服务设施、员工形象

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、答复、解决

4、移情度：主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

现场成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

案例分享：江苏某运营商装维服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、服务场景：

1）窗口服务营销场景

2）社区现场活动推广场景

3）营装维上门服务营销场景

3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象

四、学习工作坊共创：

1、优化服务细节，提升满意服务体验

2、创新服务细节，制造感动服务体验

3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

现场成果2：服务营销全流程细节体验设计

客户关系经营篇

第一讲 客户风格匹配、客户关系发展

一、细节看性格

1、I型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢闲聊

3）思维逻辑：在乎感觉

4）沟通要点：赢在关系

2、C型客户

1）行为方式：擅长分析

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：关注细节

4）沟通要点：赢在专业

3、D型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：果断直接

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通要点：赢在速度

4、S型客户

1）行为方式：善于倾听

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：反复考虑

4）沟通要点：赢在放心

二、细节读心理

1、求实心理应对：讲究实用、保证成交

2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交

3、求名心理应对：强调匹配、直接成交

4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交

5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交

案例分析：DISC客户画像、分析种子客户的表现行为、匹配适宜的沟通技巧，力争把客户发展为KOL（关键客户）

第二讲： KOL客户的深度经营、社区营销突破点、

关系量化标准：客户关系3阶8级

一、初阶：初相识-破冰关键

1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-信任建立

1. 爱好兴趣话题准备
2. 类似经历话题准备
3. 特制礼物准备

三、高阶：高依赖-并肩作战

1. 对客户家庭成员关心
2. 对客户事业支持
3. 给客户长久规划

现场分享：KOL(关键客户)的服务全周期的关怀案例，社区营销突破案例

工具表：关键客户深度服务规划

课程结束、开展21天行动计划

1、分享成功案例

2、分享方法运用

3、分享沟通技巧