李方：销售不怕客户说不——外呼服营销技能训练精讲（联通）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 26222

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适用对象

广电营业厅、营装维网格经理

课程介绍

课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：

●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：广电营业厅、营装维网格经理

课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

第一讲：厉兵秣马——外呼准备

一、客户至上、服务拉开竞争力

导入：产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单

1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心

2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕

3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击

二、外呼营销、心态思维转变

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

1. 积极心态准备

1）积极心态准备

不喜欢销售、客户能听到
怀疑自己的产品、客户能知道
不喜欢客户、客户能感受

2）学习身边榜样

3）团队激励认可

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力

2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递

3）专业术语通俗易懂

4）语音语调抑扬顿挫

3. 专业知识准备

1）客户分类：高价值客户、流失客户、近期呼入求助客户、网改小区客户等

2）信息准备：客户小区的情况、客户的交易记录、开通套餐的品类、最近是否呼入求助

3）需求分析：根据客户情况，预判客户需求、准备推荐产品

小组讨论1：客户画像、信息准备、需求分析、产品预设

第二讲：一鸣惊人——开场白技巧

一、呼出沟通禁忌

1. 滔滔不绝

2. 只想推销

3. 语速很快

4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门

2. 征求同意

3、致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问

4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）

1. 4大痛点话术设计

1）省时

2）省心

3）省力

4）省钱

2. 两大兴奋点话术设计

1）让我惊喜：超出期待的产品体验

2）让我尊宠：超出期待的服务体验

现场训练：围绕客户2大兴奋点体验，解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术

现场成果1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术

2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术

第三讲：妙口生花——产品推荐

一、顾问式需求洞察

1、情况型提问：了解/核实客户现状

2、难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）

3、探索型提问：可能还会遇到更大的难题

4、引导型提问：如果能……那么会……

二、产品讲解技巧

1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）

2. Advantage:与友商/老旧产品的不同之处

3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）

4. Evidence:数据、案例证明

现场成果3：结合客户画像，运用SPIN需求引导，制定个性化产品推荐话术。并进行现场演练。

三、异议化解技巧

1. 异议的真假

1）客户逆反异议（60%）

2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机

3）虚假异议（20%）

2. 异议的化解

3F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造
补偿法：认同、播种、再建议

3、异议的分类

1）关于品牌的异议

2）关于产品的异议

3）关于服务的异议

4）关于价格的异议

现场成果4：根据客户分类，预判常见客户异议、设计异议化解话术，并进行现场的沟通训练

第四讲：临门一脚——积极成交

一、识别成交信号

关注活动细节
询问具体计费
关注支付方式
询问合同细节

二、 10大成交法运用

主动成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
机会成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法

10、限期成交法

现场成果5：临门一脚的10大成交法的话术脚本及现场成交训练。

第四讲知己知彼-难点攻破

导入：案例复盘，沟通比较深入的客户关注过些问题，代表了客户什么消费心理，如何快速应变？

一、孔雀型客户

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、熊猫型客户

1、行为方式：反应较慢

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

经验分享：流失客户成功挽回的个性化沟通技巧（客户的沟通风格、消费心理、成交的个性化技巧）

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• 李方：极致服务创造口碑客户-零售行业门店（1天）: 课程背景：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：服务极致：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。管理细节：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：区域经理、门店店长、门店主管及金牌导购授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：1天课程模型课程大纲第一讲客户至上、赢在体验（0.5H）一、体验至上、尊崇服务1、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单2、尊崇体验1）被尊重：客户的感受、公平、礼仪2）被尊崇：贵宾的感受，掌控、特权3）被尊宠：家人的感受，关怀、温暖最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验案例分享：国航知音的VIP客户服务体验二、体验至上、避免贬损1、不要让我等：尽量节约客户时间2、不要让我想：主动服务为客户省心3、不要让我烦：让客户感受个性关怀案例分享：某珠宝行业接待VIP至尊客户的案例第二讲细节服务、MOT管理(1.5H)一、关键时刻无处不在案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的精髓，认同关键时刻核心：小时刻、小印象、小决定，服务细节决定成败。二、细节服务贵在坚持案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”1、思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定3、分享：门店在服务过程中坚持做到的服务细节三、细节服务创造价值导入：解读大单连单案例背后关键触点的服务关键时刻KPI、创新服务标准。重点讲解：1、关注：整体设施、个性化设施、导购准备2、招呼：特色招呼（主动感染、多元化）-重点讲3、介绍：观察预估、非销赞美、主动询问-重点讲4、试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）5、关联推荐案例分享：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）第三讲感动服务、走心设计（1H）一、感动服务创造惊喜案例导入：某银行VIP客户的生日看望、某珠宝品类VIP客户的上门服务、某保险公司的VIP客户三八女王礼物、某男品类客户的手工鞋垫等极致服务是小事极致服务是自愿的服务极致服务满足客户没提的要求极致服务和工资没关系极致服务被传播案例征集：你为客户做过的极致服务案例，分析客户的需求，感受极致服务背后的独一无二和用心良苦。二、感动服务创新设计（4大时刻）导入：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例、母亲节活动感动客户案例1、欣喜时刻：用心设计，低成本高感知2、认知时刻：感受成长、感受意义非凡3、荣耀时刻：挑战超越、乐于分享4、连接时刻：家人共度、仪式难忘头脑风暴：共同设计重要节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验。下午第一讲消费心理洞察、因客而异销售（1.5H）案例导入讨论：从客户的问题、表达方式、逻辑特点分析客户性格类型-工具：性格色彩一、精准客户画像1、红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2、蓝色型客户1）识别蓝色：遵守规则、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3、黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇4、绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、不做决定2）思维逻辑：反复考虑、担心风险4）沟通要点：增强信心、减轻顾虑头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧二、洞察消费心理案例：现场销售场景案例分析1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用2、求美心理应对：红色性格、在意外观3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化案例延展讨论：VIP客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点。第二讲精准推荐、高效成交一、FAB推荐理由案例导入：产品推荐如何说到要点，吸引兴趣F:产品的特点B:产品的优点A带来的好处二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）1、数字说明2、名人推荐3、跨界比喻4、富兰克林5、案例截图S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）案例导入：游戏本使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜案例1、产品使用典型场景2、产品使用特殊场景现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景四、玩转成交组合拳1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交现场演练：FABES成交法的话术总结及不同客户的话术组合

• 李方：服务驱动新增值-营装维服务营销创值训练营(3天）: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《极致服务驱动新增长-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握客户经营服务创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。课程收益：理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FAB推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。深度经营客户关系：系统学习价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法；授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：3天（12H）课程大纲服务满意创值篇第一讲思维篇：客户为美好的体验买单一、体验时代、生态变化生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标二、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：让客户成为传播大使第二讲认知篇：体验从需求出发一、消费者体验金字塔1、4省体验1）省时：优化服务流程，节约客户时间2）省力：上门服务、一站式服务3）省心：价格透明、无消费陷阱4）省钱：高性价比的融合套餐方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖3、2有体验1）有成长有梦想2）有快乐有荣耀二、从标准到卓越1、良好服务：标准服务2、优秀服务：一站式省心服务3、卓越服务：感动难忘的服务现场讨论：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群不同的需求。第三讲创新篇：好服务是设计的一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺现场成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准二、场景微设计：微服务心体验（3H）案例分享：江苏某运营商装维服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、服务场景：1）窗口服务营销场景2）社区现场活动推广场景3）营装维上门服务营销场景3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象四、学习工作坊共创：1、优化服务细节，提升满意服务体验2、创新服务细节，制造感动服务体验3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。现场成果2：服务营销全流程细节体验设计客户关系经营篇第一讲客户风格匹配、客户关系发展一、细节看性格1、I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达习惯：喜欢闲聊3）思维逻辑：在乎感觉4）沟通要点：赢在关系2、C型客户1）行为方式：擅长分析2）表达习惯：谨言慎行3）思维逻辑：关注细节4）沟通要点：赢在专业3、D型客户1）行为方式：自我中心2）表达习惯：果断直接3）思维逻辑：掌控主导4）沟通要点：赢在速度4、S型客户1）行为方式：善于倾听2）表达习惯：委婉宽容3）思维逻辑：反复考虑4）沟通要点：赢在放心二、细节读心理1、求实心理应对：讲究实用、保证成交2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交3、求名心理应对：强调匹配、直接成交4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交案例分析：DISC客户画像、分析种子客户的表现行为、匹配适宜的沟通技巧，力争把客户发展为KOL（关键客户）第二讲： KOL客户的深度经营、社区营销突破点、关系量化标准：客户关系3阶8级一、初阶：初相识-破冰关键微信人设塑造互动信赖经营工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表二、中阶：优考虑-信任建立爱好兴趣话题准备类似经历话题准备特制礼物准备三、高阶：高依赖-并肩作战对客户家庭成员关心对客户事业支持给客户长久规划现场分享：KOL(关键客户)的服务全周期的关怀案例，社区营销突破案例工具表：关键客户深度服务规划课程结束、开展21天行动计划1、分享成功案例2、分享方法运用3、分享沟通技巧

• 李方：向服务要利润-体验创值版权课: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。服务创值：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FAB推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。学员对象：高端服务型企业、汽车后服务门店等授课形式：学习时长：1天（6H）学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲第一讲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1.5H）一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长案例分享：家电、家居、银行服务等相关行业极致服务的回报体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了日航？1、极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、极致服务3层级良好服务：满足客户基本需求优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务3）极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使小组讨论：结合门店的工作场景，分享良好、优秀、极致服务的成功案例。第二讲认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1H)一、让客户抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理让我担心：预见客户担心，给客户知情权让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案二、让客户愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验：活动开心参与感2）归属感体验：老客户的熟悉度3）尊享感体验：价值客户的尊享4）成就感体验：价值客户的认同第三讲创值篇：细节管理、服务创值、打造让客户尖叫的服务体验(3.5H)设计模型导入：体验创值5步骤一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）：人的形象、物的形象动作的细节(Behavior) ：良好-优秀-卓越话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术三、惊喜体验点设计：峰终定律正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧五、营销增值点设计（结合近期热销产品/主推活动/）1、产品精准推荐（FABES）F:产品特点优点A:产品有何不同B:带来的价值好处E:举例数据说明S:生动场景描述2、常见客户异议化解客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解1、3F法：感受、他人感受、后来发现认同法：认同、无风险说法、价值塑造3、4类客户成交组合话术感性客户：饥饿成交、期限成交理性客户：保证成交、假定成交掌控型客户：直接成交、让步成交犹豫型客户：优惠成交、从众成交课程形式：1、老师讲解：分步骤讲授2、小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创3、优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享4、小组完成：客户体验创值优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案

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