李方：打造让客户尖叫的服务体验-体验创值版权课

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26218

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适用对象

高端服务型企业

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
服务创值：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FAB推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。

学员对象：

高端服务型企业

授课形式：

学习时长：1天（6H）
学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

第一讲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1.5H）

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：家电、家居、银行服务等相关行业极致服务的回报

体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了日航？

1、极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、极致服务3层级

良好服务：满足客户基本需求
优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务

3）极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使

小组讨论：结合门店的工作场景，分享良好、优秀、极致服务的成功案例。

第二讲认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

第三讲创值篇：细节管理、服务创值、打造让客户尖叫的服务体验(3.5H)

设计模型导入：体验创值5步骤

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）：人的形象、物的形象
动作的细节(Behavior) ：良好-优秀-卓越
话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术

三、惊喜体验点设计：峰终定律

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧

五、营销增值点设计（结合近期热销产品/主推活动/）

1、产品精准推荐（FABES）

F:产品特点优点
A:产品有何不同
B:带来的价值好处
E:举例数据说明
S:生动场景描述

2、常见客户异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解

1、3F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3、4类客户成交组合话术

感性客户：饥饿成交、期限成交
理性客户：保证成交、假定成交
掌控型客户：直接成交、让步成交
犹豫型客户：优惠成交、从众成交

课程形式：

1、老师讲解：分步骤讲授

2、小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创

3、优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享

4、小组完成：客户体验创值优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案

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• 李方：体验驱动新增长-服务创值训练营（2天）: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《体验驱动新增长-服务创值训练营》这门课程需要每一位员工掌握客体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。课程收益：解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化等服务场景）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、3类异议化解法、10大成交法达成业绩增长。授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（12H）服务满意度篇第一讲思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）一、体验时代、生态变化生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标二、极致服务与平庸服务自愿的服务有机会做些小事和工资没有关系客户没有想到的也去做极致服务被传播案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值案例三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：让客户成为传播大使第二讲认知篇：体验从需求出发（1.5H）一、让客户愉悦的体验金字塔1、底层体验：安全感、操控感、流畅感2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与感二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群3层不同的基本需求。第三讲创新篇：好服务是设计的（2H+3H）一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准二、场景微设计：微服务心体验（3H）案例分享：某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、服务场景：1）窗口服务营销场景2）社区现场活动推广场景3）营装维上门服务营销场景3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）四、学习工作坊共创：1、优化服务细节，提升满意服务体验2、创新服务细节，制造感动服务体验3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。服务营销篇第四讲精准推荐、高效成交(4H)一、寒暄接近法1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。二、客户需求洞察话术1、开放型问题与封闭型问题。2、激发痛苦与追求快乐的话术3、问答赞沟通模式三、产品推荐理由案例导入：家电延伸产品如何在客户的推荐中吸引用户兴趣F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A：带来的好处（产品/服务的价值点）练习：针对某款热销产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、名家推荐3、跨界比喻4、富兰克林5、案例图片头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们XX功能太少的给异议如何化解1、3F法：感受、他人感受、后来发现2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造3、播种法：认同、惋惜、播种六、成交组合拳优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交课程成果：2、产品FABE推荐及异议化解话术3、4类场景的服务营销细节标准及服务创值点的设计（如下图）课后作业布置行动实践篇：落地执行、举措制定(0.5H)- 目标管理：确定服务创值的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。课后成果4：服务创值行动计划方案，课后一周线上反馈复盘

• 李方：客户服务体系建设及NPS提升策略（2天）: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。课程收益服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。授课对象：客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+客户体验旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课天数：1-2天课程大纲第一讲思维篇：客户为体验买单一、体验时代、生态变化生态环境的变化：同质化竞争激烈客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单二、体验时代、体验回报体验回报模型：品牌与客户共同成长体验损害模型：Market Damage Model三、体验时代、体验测量（NPS）1、让客户自发传播的体验案例分享：民生银行体验案例、某营业厅机顶盒服务案例、某运营商产品设计案例等有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：有多少意愿传播2）NPS价值：企业经营的未来第二讲认知篇：赢在我懂你一、客户体验金字塔1、4省基本体验1）省时2）省力3）省心4）省钱2、4感温度体验舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、2有惊喜体验1）有成长2）有荣耀二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析第三讲设计篇：好服务是设计的一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准二、细节微设计：细节心体验跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）5、场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带）高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）政企大客户服务关系维系课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）第四讲管理篇：原因分析、问题解决一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化课程成果3：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

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