李方：赢在我懂你 ——线上客服体验沟通技能技巧提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26192

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程介绍

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。

● 消费心理洞察：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

● 线上询单技巧：SFABE场景式样推荐、灵活运用10种成交法促进询单转化。

课程时间：2H

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

腾讯会议精讲+云小组讨论+课后作业的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第1节课程

第一讲：体验时代、口碑传播（导入）（0.5H）

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务

3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

三、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

四、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以家电为例）

专业信赖：为客户创造价值
家装基本知识
家装避坑指南
风格搭配知识
情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

第2节课程

第二讲：产品推荐、体验式场景营销（0.5H）

一、需求提问、化被动为主动

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对产品，客户常见问题

2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）

3、我问：反向提问，发现需求

1）开放式提问：基本信息的了解

2）封闭提问：常见问题设计

3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. S:日常场景/特殊场景：妈妈买电视为孩子保护视力的场景、年轻人看电视智能语音的场景，如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景

2. F:产品的特点

3. A:产品的优点

4. B带来的好处

三、E:证据说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据

2. 他人推荐

3. 案例截图

腾讯小组会议讨论：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

课后产出2：针对客户常见问题，设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术

第3节课程

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）(O.5H)

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（老师的案例举例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

案例分享：家电类产品成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

第4节课程

第四讲因客而异、玩转成交组合拳(0.5H)

优秀成交案例导入

一、精准客户画像

1、4类性格打字速度

2、4类性格聊天风格

3、4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）

4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

案例分享：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

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• 李方：体验沟通助力询单成交-金牌客售前售后全能训练: 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。● 体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。投诉差评化解：设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。课程时间：3次（每次3小时，中间休息10分钟）课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；腾讯会议精讲+云小组讨论+课后作业的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程大纲第1次课程第一讲：体验时代、口碑传播（导入）（1H）一、客户至上、体验制胜1、市场变化：从产品中心到以客户为中心2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。三、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代四、顾问专家角色定位案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以腕表为例）专业信赖：为客户创造价值腕表基本知识腕表避坑指南风格搭配知识情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀成果1：腕表顾问专家的专业百科指南第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）(2H)一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）1、亲问：针对产品，客户常见问题2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）3、我问：反向提问，发现需求1）开放式提问：基本信息的了解2）封闭提问：常见问题设计3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱二、场景营销、卖点精准推荐案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景2. F:产品的特点3. B:产品的优点4. A带来的好处三、说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图腾讯小组会议讨论：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景课后产出2：针对客户常见问题，设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术第2次课程第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）(1.5H)案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）一、精准客户画像1. 红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1）识别蓝色：默拍默退、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3. 黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议2）思维逻辑：反复考虑、担心风险3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例：聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对课后产出：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥第四讲因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）(1.5H)优秀成交案例导入一、精准客户画像1、4类性格打字速度2、4类性格聊天风格3、4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交腾讯会议分小组讨论课后产出：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结第3次课程第五讲：疑难问题、规范处理（1.5H）一、客户不满抱怨敏感点1、反复确认2、无止境的等待3、冷漠缺乏热情4、感受到有明显的推诿5、诉求未及时解决6、疑难问题不能解决二、分析客户不满抱怨心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法1）Control:控制情绪，学会转移压力；2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。腾讯会议分小组讨论：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）第六讲：危机识别、预防升级（1.5H）一、识别升级信号1、警示性语言2、关键性行为3、共性投诉场景二、疑难客户画像1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解三、售后经典案例1、收货后很长时间退货2、恶意差评3、流程不完善4、返差价问题5、强制退换不可退还四、中差评处理-亡羊补牢1、分享：中差评成功处理案例2、讨论，分享处理成功的5步骤3、小结1）时效：第一时间2）工具：电话沟通3）时间：避开忙碌4）内容：合理解释、主动担责、超值服务5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督4、案例延伸：棘手的客户如何沟通1）诙谐回复2）主动认错3）小恩小惠4）事实直陈增值服务：课程后7-14天行动打卡计划、老师点评

• 李方：电商询单训练营（2天）-初阶: 课程背景电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。洞悉潜客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。掌握高端家电产品的场景营销法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，促进询单转化并积极推动大单连单销售。授课对象：电商企业经理、客服主管以及一线客服人员；授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；授课天数：2天（12H）课程大纲服务思维篇：第一讲客户至上、温度服务一、这是客户体验经济时代1、企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力3、从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验这是客户口碑传播时代1、人人都是自媒体，2、口碑传播胜过广告推销3、负面口碑迅速发酵扩散第一讲服务时代、服务打造竞争力三、体验式服务打造品牌护城河1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。跨行业案例分享：某燕窝品牌、某银行私行客户、某护肤品线上体验式服务客服素养篇：第二讲认识压力、理解压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在一、重新认识压力1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）二、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。情绪管理篇：第三讲探寻,情绪管理之源一、感受我们的“情绪”1、聚焦事件：职场人的崩溃瞬间2、课堂小测试:“捕捉”你我的情绪二、深陷情绪困扰带来的问题与后果1、情境再现:工作/生活中的情绪困扰2、打开记忆阀门：客服坐席你的情绪困扰事件三、同一件事为何引发不同情绪1、视频案例：上司一句话引发团队的“躺平“2、视频案例：一个电话引团队情绪低落3、案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念四、情绪管理需从根源入手1、啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪2、经典工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理第四讲解析,经典工具 ABCDE法一、了解 ABCDE法的作用与价值1、小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后2、互动讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别二、一个案例总览 ABCDE法全流程1、案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间2、案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪三、精细拆解 ABCDE法各环节（案例导入：课前调研案例，被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题）1、找准诱发事件A的两大要点考考你:客观事实VS主观演绎2、察觉和表达你的情绪C风暴墙：察觉和表达你的情绪3、不合理信念B以及它的三大特征小组研讨：找到他们的不合理信念4、与不合理信念辩论D的意义及它的三个角度AB角练习:三种角度与不合理信念辩论5、生成有效的情绪和行为E研讨共创:案例教学用 ABCDE法画布现场处理情绪困扰体验服务篇：第五讲氛围营造、先服务后营销一、温度服务氛围铺垫1、避免4大痛苦体验的话术1）省时的体验2）省心的体验3）省力的体验4）省钱的体验2、提升客户满意度3类话术让客户感受有面子让客户快乐参与感：让客户感受荣耀二、做一个有温度的客服案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解三、有温度的规范回答技巧1、问候用语的温度表达2、应答用语的规范表达3、查询用语的热情表达4、解答用语的亲和力表达5、面对抱怨的同理心表达6、接受建议的感谢表达四、高效沟通5步骤案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）1、亲问：针对某款产品、客户常见问题2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）3、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结4、我赞：常见赞美话术思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐5、我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

• 李方：电商询单训练营（1天）-初阶(1): 课程背景电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。洞悉潜客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。掌握高端家电产品的场景营销法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，促进询单转化并积极推动大单连单销售。授课对象：电商企业经理、客服主管以及一线客服人员；授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；授课天数：6H课程大纲第一讲客户至上、温度服务一、体验时代：客户说了算视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。4、情感互动和创新交流的工作不会被取代二、体验时代：口碑传播时代1、环境变化：产品同质化-竞争激烈促销引流-新客来的快退的快标准服务-老客没有带新客活动低价-企业利润微薄2、客群变化：人人都是自媒体，口碑传播胜过广告推销负面口碑迅速发酵扩散三、第三代电商时代：用户思维、体验至上1、服务态度体验1、多样化招呼语：开场白好印象2、感谢常表达：感恩客户信任3、赞美要走心：赞美拉近关系2、产品专业体验1）产品专业知识：问题总结、客户反馈、试用体验2）相关知识：电器行业发展趋势和动态3）同类产品了解：同类竞品特点、促销活动第二讲氛围营造、先服务后营销一、温度服务氛围铺垫1、避免4大痛苦体验的话术1）省时的体验2）省心的体验3）省力的体验4）省钱的体验2、提升客户满意度3类话术让客户感受有面子让客户快乐参与感：让客户感受荣耀二、做一个有温度的客服案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解三、有温度的规范回答技巧1、问候用语的温度表达2、应答用语的规范表达3、查询用语的热情表达4、解答用语的亲和力表达5、面对抱怨的同理心表达6、接受建议的感谢表达第三讲顾问营销、高效沟通一、顾问专家角色定位案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？1、专业信赖：为客户创造价值2、情感依赖：让客户愿意信赖思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？二、高效沟通5步骤案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）1、亲问：针对某款产品、客户常见问题2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）3、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结4、我赞：常见赞美话术思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐5、我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

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