李方：体验沟通助力极速成交-金牌电商客服导购能力训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26185

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程介绍

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，在客户满意度、响应速度和在线成交转化率的多重压力下，被动沟通，浪费流量已然是是普遍存在的问题。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是电商经营成败的关键岗位。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

变销售员为专家的定位转变：转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户需求，从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，精准推荐产品
掌握高客单价4步高效成交法：正答复、反提问、准推荐、促成交的高效提问技巧、SFABE推荐技巧、，10种成交法催拍催付技巧。
提升在线安抚化解疑虑的技巧：面对客户的质疑，学会管理自己的情绪，DISC高情商沟通、CLEAR春风化雨快速安抚，成功挽回客户的信任避免抱怨投诉升级。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：高客成交、顾问专家定位

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务

2、高单客户体验：高科技的产品体验、尊享的服务体验、可靠的品牌体验

二、高客成交、专家定位

案例：专家式导购和传统导购有什么体验的差异？（医生和药店推销员的案例）

思考：做一名高客成交的专家，需要有哪些专业准备？

讲解顾客的关注点：洗衣机选购标准
讲解顾客的痛点：避坑指南防掉坑
讲解顾客的兴趣点：高品质衣服洗涤有讲究

小组共创1：产品专业知识应对话术优化/装修顾问专家的百科指南

第二讲：高客成交、4步高效场景营销

一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动

1、专业术语：正面答复避免闪烁其词

2、通俗易懂：专业术语跨界打比方

3、可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力

二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求

案例导入讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发顾客的兴趣？（听关注、挖需求）

开放提问：了解进度/了解家庭成员/生活习惯/最在意什么功能等
封闭提问：是否用过类似产品/是否了解这个功能
信号识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

小组共创2：整理有效的需求引导话术变被动为主动

三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）

案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引顾客兴趣？罗永浩直播间案例

1、Scene(场景):根据高客家庭所需描述场景-现场学员举例

1）三口之家的洗涤场景

2）养宠家庭的洗涤场景

3）品味不凡的家庭洗涤场景

4）9500后的小两口洗涤场景

案例参考：某家家具、某维彩电等高客产品的场景描述

2、Features(特点)最关注的特点、避免面面俱到无重点

3、Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较

4、Benefits（价值）：结合顾客的场景讲价值

5、Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等

小组共创3：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景（下图为学员成果示例）

四、促成交：巧妙解疑、临门一脚促成单

1、疑问化解

价格贵了：物超所值加减乘除
担心效果：同理法塑造价值
暂时不需要：从众法羊群效应

2、临门一脚组合拳

好处请求法
从大到小法
假设成交法
二者选一法
稀缺热销法（强调服务稀缺）

避免取消3技巧

1）保证售后

2）感谢支持

3）信心鼓励

5、催付3注意

1）服务切入

2）优先配送

3）催付节奏

案例分享：高客产品成交案例经验萃取（下图为学员成果示例）

第三讲：沟通有法、安抚补救防差评（提前提供案例场景）

一、4类沟通风格匹配

1、感性顾客应对

1）识别：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通：甜言蜜语、给我热情

2. 理性顾客应对

1）识别：默拍默退、关注细节

2）逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通：数字说话、案例真实

3. 掌控性顾客应对

1）识别：简单直接、目的明确

2）逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通：感受尊崇、速度即态度

4. 犹豫性顾客应对

1）识别：磨磨唧唧、倾听建议

2）逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通：增强信心、减轻顾虑

二、令顾客心情晴朗的CLEAR安抚法

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听顾客诉说

3、Establish: 如何表达真诚的同理心，建立与客户共情的氛围（）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

6、体验惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

案例分享：某知名品牌的服务补救赠品话术

1）设计原则：低成本、高感知

2）话术内容：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术

小组共创4：投诉/抱怨高效处理方案和尊享、成就感体验设计，提升客户满意，重塑信任。

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：电商团队管理者管理能力修炼进阶课: 课程背景：互联网时代下的创业企业，管理团队9500后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。课程收益：管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。管理能力之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。课程对象：电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：2天（12H）课程产出：成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案成果2：团队各类型员工的非物质激励方案成果3：团队管理典型问题的分析与解决方案成果4：团队管理行动计划方案课程大纲导入：管理者角色认知（1H）案例导入：某管理者的困惑：为什么员工执行力不到位1、权利型领导力：2、教练型领导力：3、绩效型领导力：4、引领型领导力：5、终身影响型领导力：小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊。第一讲：管理者人际沟通力一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步汇报法现场成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案二、管理者向下沟通4类管理者风格（DISC工具）1）D型领导者风格：直接果断2）I型领导者风格：乐观冲动3）S型领导者风格：理解合作4）C型领导者风格：专注准确不同类型员工沟通画布1）D型员工沟通：应该做、切忌做2）I型员工沟通：应该做、切忌做3）S型员工沟通：应该做、切忌做4）C型员工沟通：应该做、切忌做现场讨论1：不同类型的员工沟通画布模型第二讲管理者之教练带教力(2H)一、情感激励、赞美激励1、不同追求孔雀型：追求快乐有趣、被认可2猫头鹰型：完美型、追求成长老虎型：冒险型、成就、责任熊猫型：付出型、追求空间2、工作环境：孔雀型：能表现的舞台猫头鹰型：有秩序的工作老虎型：权力、挑战的环境熊猫型：稳定的低压环境二、制定愿景、一路同行导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬2、相互认同：企业文化、员工价值3、公开承诺：契约精神、自律管理三、相互信任、有效驱动案例：批评、不信任的案例1、建立信任：建立信任方式2、有效期望5要素：1）自我驱动2）实现可能3）跳跳摘桃4）期望持久5）保持平和第三讲管理团队赢在执行力(3H)导入：执行力不足的原因让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？一、规划管理导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；1、任务规划3要素：讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？1）规划原则：设目标要结果工具应用： SMART2）规划方法：降纬工作思路案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果3）规划要求：PTSCA原理工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；二、授权管理1、常用激励1）情感激励、赞美激励2）榜样激励、成长机会3）目标激励、竞争激励2、资源支持：1）工作信息2）错误提示3、关心下属1）早会看员工的情绪天气预报2）在团队中找到消息灵通人士3）记住员工的关键日子4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）1）表扬具体行为2）指明团队影响3）总结员工优点4）鼓励再接再厉5、帮扶赋能案例引入：讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？1）指导：时机、对象、方法2）辅导：时机、对象、方法6、节点控制：让执行到位1）事前：细节评审2）事中：主动问询3）复盘：回顾分享三、纠偏管理1、经验不足：纠偏谈话、问题复盘2、资源问题：资源支持、激励策略3、态度问题：纪律谈话、严肃批评4、胜任问题：调职、离职工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点。思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结引入：目标管理：确定满意服务提升的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

• 李方：春风化雨、化诉为金 ——在线客服问题沟通训练及话术库优化: 课程背景：在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲沟通有道-积极友善心态塑造一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。2、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。3、“绝佳体验”：超越期待，主动服务，才能让客户传播品牌。二、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、积极友善、3心服务1、同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2、感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3、主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感四、压力舒缓、心态培养引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）肯定自己努力多做1%2）减少自我负面暗示思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？3）正向循环与负向循环沟通第2讲沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化第3讲沟通有效、专业对话一、专业问答引沟通技巧：1、挖掘诉求的技巧1、听清要求2、感受情绪3、洞察需求4、不带偏见2、善于提问的技巧1、开放式提问：细节2、封闭式提问：方向3、试探提问：引导二、专业结构化反馈技巧1、承认事实2、感受情绪3、肯定合理4、立刻行动三、棘手场景MOT积极沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）如：超过平台规则的应急场景；需要内部协调的紧急场景；目前无法满足的个性化诉求等1、探索需求2、主动提议3、行动承诺4、满意确认现场成果2：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本第4讲沟通有法、应诉有方一、客户投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理被宠坏的心理薅羊毛的心理漠视规则的心理案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）主动承诺3）反馈跟进四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解现场成果3：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）第5讲沟通有术、高情商对话案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理一、识别沟通风格（第5节）1、识别D型客户打字速度聊天风格关注问题2、识别I型客户打字速度聊天风格关注问题3、识别S型客户打字速度聊天风格关注问题4、识别C型客户打字速度聊天风格关注问题二、了解风格特征1、 C：尽责型2、D：支配型3、S：和蔼型4、I：影响型三、洞察沟通模式1、D型行为模式信号2、I型行为模式信号3、S型行为模式信号4、C型行为模式信号四、掌握沟通密码1、面对D型的沟通技巧2、面对I型的沟通技巧3、面对S型的沟通技巧4、面对C型的沟通技巧现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）第6讲沟通有理-防微杜渐预防升级一、投诉升级来源1、服务态度2、服务方式3、自身问题二、识别升级信号1、警示性语言2、关键性行为3、共性投诉场景三、妥当处理高风险1、投诉风险上报2、安抚情绪再处理3、投诉问题查证4、高风险处理3关键四、商务谈判技巧1、核心要素1：利益-对方真正的诉求共同利益：合作不同利益：交换冲突利益：博弈要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式2、核心要素2：选项-创造性的解决方案3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例1）正向影响力2）负向影响力3）规范影响力4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）现场成果4：复盘总结经典成功案例的全过程（思维导图）

• 李方：春风化雨、化诉为金 ——温度服务之沟通训练及话术库优化工作坊: 课程背景：在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲体验时代、服务塑造护城河（0.5H）一、客户从被动到主动导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？1、1.0客户体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程轻松容易3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦二、从标准服务到超越服务1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人第二讲卓越服务、积极心态打造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第三讲沟通有礼、温度对话（1H）一、沟通5大态度红线（复习）案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术二、专业结构化反馈技巧1、承认事实2、感受情绪3、肯定合理4、立刻行动现场成果1：客户咨询类案例和客户抱怨建议类案例的温度对话训练和话术库优化第四讲沟通有术、高情商对话（1.5H需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品安装后配件不齐无法正常使用，导致被家人责怪表达方式：滔滔不绝表达特点：情感丰富思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、C型客户导入案例：精明的技术型客户对活动的促销细节产生疑问行为方式：细节盘问表达特点：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：加快速度、专业回复三、D型客户导入案例：购买的最高价位的功能性家具，但是没有达到预期的效果行为方式：自我中心表达特点：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问安装问题行为方式：反应较慢表达特点：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评第五讲：疑难问题、规范处理(2H)一、客户不满抱怨敏感点1、反复确认2、无止境的等待3、冷漠缺乏热情4、感受到有明显的推诿5、诉求未及时解决6、疑难问题不能解决二、分析客户不满抱怨心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法1）Control:控制情绪，学会转移压力；2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。四、投诉维权处理-转危为安1、分析沟通案例2、讨论沟通技巧3、案例分析1）列举：典型投诉情景2）运用：投诉处理原则3）点评并总结4、思考：沟通禁忌1）用语不敬2）态度恶劣3）多人处理4）恼怒争辩五、投诉处理的再处理1、分享最近失败的一次投诉案例2、讨论能否处理的更好？3、小结投诉处理的再处理六、中差评处理-亡羊补牢1、回顾：最近的中差评处理的成功案例2、讨论，分享处理成功的5步骤3、小结1）时效：第一时间2）工具：电话沟通3）时间：避开忙碌4）内容：合理解释、主动担责、超值服务5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督4、案例延伸：棘手的客户如何沟通1）诙谐回复2）主动认错3）小恩小惠4）事实直陈管理赋能建议4：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

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