李方：体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26187

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程介绍

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。
洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。
掌握因客而异的询单成交法：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：体验时代、口碑传播（导入）

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以化妆品为例）

专业信赖：为客户创造价值
皮肤护理基本知识
不同年龄护理要点
常见护理误区

2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）

一、需求提问、化被动为主动

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对产品，客户常见问题

2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）

3、我问：反向提问，发现需求

1）开放式提问：基本信息的了解

2）封闭提问：常见问题设计

3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

成果产出1：分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤，整理有效的提问和推荐话术。

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. S:日常场景/特殊场景：

2. F:产品的特点

3. B:产品的优点

4. A带来的好处

三、说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据

2. 他人推荐

3. 案例截图

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：电商团队管理者管理能力修炼进阶课: 课程背景：互联网时代下的创业企业，管理团队9500后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。课程收益：管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。管理能力之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。课程对象：电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：2天（12H）课程产出：成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案成果2：团队各类型员工的非物质激励方案成果3：团队管理典型问题的分析与解决方案成果4：团队管理行动计划方案课程大纲导入：管理者角色认知（1H）案例导入：某管理者的困惑：为什么员工执行力不到位1、权利型领导力：2、教练型领导力：3、绩效型领导力：4、引领型领导力：5、终身影响型领导力：小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊。第一讲：管理者人际沟通力一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步汇报法现场成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案二、管理者向下沟通4类管理者风格（DISC工具）1）D型领导者风格：直接果断2）I型领导者风格：乐观冲动3）S型领导者风格：理解合作4）C型领导者风格：专注准确不同类型员工沟通画布1）D型员工沟通：应该做、切忌做2）I型员工沟通：应该做、切忌做3）S型员工沟通：应该做、切忌做4）C型员工沟通：应该做、切忌做现场讨论1：不同类型的员工沟通画布模型第二讲管理者之教练带教力(2H)一、情感激励、赞美激励1、不同追求孔雀型：追求快乐有趣、被认可2猫头鹰型：完美型、追求成长老虎型：冒险型、成就、责任熊猫型：付出型、追求空间2、工作环境：孔雀型：能表现的舞台猫头鹰型：有秩序的工作老虎型：权力、挑战的环境熊猫型：稳定的低压环境二、制定愿景、一路同行导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬2、相互认同：企业文化、员工价值3、公开承诺：契约精神、自律管理三、相互信任、有效驱动案例：批评、不信任的案例1、建立信任：建立信任方式2、有效期望5要素：1）自我驱动2）实现可能3）跳跳摘桃4）期望持久5）保持平和第三讲管理团队赢在执行力(3H)导入：执行力不足的原因让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？一、规划管理导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；1、任务规划3要素：讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？1）规划原则：设目标要结果工具应用： SMART2）规划方法：降纬工作思路案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果3）规划要求：PTSCA原理工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；二、授权管理1、常用激励1）情感激励、赞美激励2）榜样激励、成长机会3）目标激励、竞争激励2、资源支持：1）工作信息2）错误提示3、关心下属1）早会看员工的情绪天气预报2）在团队中找到消息灵通人士3）记住员工的关键日子4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）1）表扬具体行为2）指明团队影响3）总结员工优点4）鼓励再接再厉5、帮扶赋能案例引入：讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？1）指导：时机、对象、方法2）辅导：时机、对象、方法6、节点控制：让执行到位1）事前：细节评审2）事中：主动问询3）复盘：回顾分享三、纠偏管理1、经验不足：纠偏谈话、问题复盘2、资源问题：资源支持、激励策略3、态度问题：纪律谈话、严肃批评4、胜任问题：调职、离职工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点。思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结引入：目标管理：确定满意服务提升的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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